顾客连锁介绍
每个人都有一张关系网，包括身边的亲戚、朋友、同学等，如果门店人员能够把商品卖给一位顾客，而这位顾客再介绍给身边的亲朋好友，那么就意味着门店有可能把商品卖给更多的顾客。
◇→ 核心概要
门店人员顾客开发的能力再强，也难以在短时间内开发出足够的顾客资源。如果利用顾客连锁介绍法，让每个顾客再介绍2个准顾客，2个变4个，4个变8个……这种能够产生几何倍增效应的顾客连锁介绍方法，能够帮助门店低成本、快速度、有效地开发新顾客。
何谓顾客连锁介绍
顾客连锁介绍，又称为客户引荐法或无限连锁法，是指顾客购买了门店出售的商品或享受了门店提供的服务之后，对商品或服务产生了满意感，从而对门店产生了信任感和情感，然后不仅自己会成为门店的“回头客”，而且还会为门店介绍许多新顾客，如图1-2所示。
图1-2 顾客连锁图示
实践证明，顾客连锁介绍是一种寻找准顾客的好方法，被称为黄金客户开发法。它不仅可以有效避免寻找顾客的盲目性，而且有助于门店人员赢得新顾客的信任。
顾客连锁介绍法的精髓
“留住老顾客，并使其成为门店的义务推销员，介绍新顾客”是顾客连锁介绍法的精髓。门店通过顾客连锁介绍法，不但可以成功留住老顾客，还可以开发更多的准顾客。只要留住老顾客，他们就会成为门店最忠实的介绍人和最有效的推销员。
顾客连锁介绍是获得高质量准客户的最佳途径之一，获得顾客连锁介绍的关键就是“主动提出请求”。如果门店人员不敢对现有顾客提出请求，他人是不可能知道你需要帮助的。
顾客连锁介绍的优点
顾客连锁介绍的优点如表1-6所示。
表1-6 顾客连锁介绍的优点
连锁介绍的缺点
连锁介绍的缺点如表1-7所示。
表1-7 连锁介绍的缺点
实操案例
刘威在城南开了一家童装店，他的表哥陈雨在城北也开了一家童装店。城北是商业中心区，城南是居民老区，照理说，城北的童装店应该比城南的生意要好，但事实上并非如此。
“我们的童装店同时开业，而我的店位置比你的好，投入也比你的大，为什么你的店比我的店生意好那么多呢？”陈雨在了解到刘威的营业额后觉得很纳闷。
刘威回答道：“我从开业起就采用‘顾客连锁介绍法’来开发新顾客，所以客源越来越多，成交率也很高。”
“你是怎样操作的？”陈雨问道。
“首先，要把好产品和服务质量关，因为这是取信于现有顾客的前提条件，顾客只有对你的产品和服务满意了，才会介绍熟人来惠顾。因此，每次帮顾客挑选好童装，在她们结账时我都会询问她们对我们的产品和服务是否满意，是否有改进的建议。
在得到肯定的答复后，我会在顾客结账后请求她们帮我介绍新顾客，并在她们填妥顾客介绍卡后主动赠送一张价值20元的现金券，她们可以自用或转送给别人，凭这张现金券在我店里购物就等同于现金使用。一般情况下，这张现金券都会为我带来下一笔生意。”刘威回答道。
“那怎样选择介绍人呢？”陈雨接着问道。
“所有购物后的顾客都可以请求他们做介绍人，因为每个人身边都有数以百计的亲朋好友，这些人都是家庭中的一员，而几乎每个家庭都有小孩，这些小孩都是我们的目标顾客。当然，有些有一定职位的人可能会更容易介绍大量的顾客，如居委会的老大妈、幼儿园园长等。”刘威回答道。
“操作时还需要注意什么？”陈雨最后问道。
“一定要守信并及时赠送现金券，如果有些顾客不接受现金券，那么你可以送他们一份价值相当的礼物。”刘威回答道。
◇→ 具体应用
在使用顾客连锁介绍法时，应该请求现有顾客介绍什么呢？一般情况下，介绍的内容是提供准顾客的姓名及简单情况。介绍的方法可以是口头介绍、写信介绍、电话介绍、名片介绍等。
顾客连锁介绍法的流程
顾客连锁介绍法的流程如图1-3所示。
图1-3 顾客连锁介绍法的流程
获得顾客连锁介绍的话术
门店人员运用顾客连锁介绍法时，在请求现有顾客为你介绍新顾客之前，首先应真诚询问他们对门店提供的产品与服务的印象如何，了解其真实评价。对于满意的顾客，可以请他们为你提供推荐的准顾客名单及其较详细的基本情况。
简单可行的做法是：
1．获得顾客对你的认同与肯定，并表达感谢
“××先生/女士，恭喜您拥有了这款与众不同的××，同时谢谢您对我们的信任，不知道您对我们的服务是否满意呢？”（这时顾客的回答一般是肯定的。）
“谢谢您的支持与鼓励……”
2．请求协助
“在和您接触的这段时间里，我知道您是一位讲究生活品质又懂得享受人生的成功人士，我想您一定有一些同样想法的朋友，您能不能将他们介绍给我，让我有机会与他们认识，为他们提供同样的服务？”
3．要求名单——利用“最近法则”
“在您认识的朋友中，谁会跟您一样有××需求？”（如果客户想不出来，可以提醒他。）
“您最好的朋友是哪一位呢？”
“在您的朋友中，谁在事业方面像您一样成功？”
“在您的朋友当中，有谁比较注意××? ”
注意：在每个问题问完后停顿，先收集“姓名”，再继续问。
4．要求详细的信息
在获得了至少三个名字后，应该寻求更多有关的信息，如年龄、职业、家庭状况、最佳接触时间、电话号码及爱好等，见表18。
“是不是能告诉我一些关于××先生/女士的基本信息，让我能提供更有效的服务，不知道××先生/女士在哪里工作？……”
表1-8 准客户基本情况表
5．再次感谢，说明接触方法
“非常感谢您提供这些信息，我和××先生/女士打电话时，会提到您对他们的关心以及我为您所提供的服务。”
6．承诺回馈
“当我与您介绍的朋友接触时，我一定以为您服务的热忱来为他们服务，我也会将我们面谈的状况与进度告知您，如果能够顺利成交，我们将赠送××给您作为酬谢，您认为如何？”
消除顾客的顾虑，提供介绍名单
有些顾客不愿意或犹豫不决是否向你提供名单及相关信息，你需要想办法消除他们的疑虑，促使他们配合你的请求。在谈话时要注意保持轻松愉悦，切勿与客户争辩，令他们感到不适，还可以通过提出一至两个问题引发客户思考以获得名单。表1-9介绍了各种情况下，门店人员应该采取的应对措施。
表1-9 消除顾客顾虑的应对措施
续表
续表
请你的顾客介绍准顾客，最糟糕的情况也不过是别人对你说“不”，或告诉你此刻想不起任何人。但一旦他们能介绍几个人，门店的生意就有可能翻倍。
与被介绍的准顾客接触
被介绍的准顾客因为介绍人的关系，接触起来比较容易，但也正是因为有被介绍的关系，所以接触时要注意方式。
1．首次接触被介绍的准顾客
在与被介绍的准顾客初次接触之前，首先要做好电话预约，其关键是恰当地提及介绍人的名字，进而提出见面的要求。
例如，“喂，请问是曾华女士吗？我是××品牌店的李浩。您的朋友曹琳是我们的VIP客户，她对我们的服务感到很满意，说您也可能对× ×感兴趣，建议我给您打个电话，不知您明天下午3点有没有时间，请您到我们店里来交流一下好吗？”
2．见面时要注意营造良好的谈话氛围
在初次接触的前5分钟，先不要提及有关销售或服务的信息，而是以合适的方式提起介绍人或彼此都认识的人，消除彼此陌生的心理。
例如，“曹琳向我提到，说您非常喜欢画漫画，最近有没有创作新作品？”接下来，就可以围绕这些准顾客感兴趣的话题进一步沟通，适当的时候介绍自己和公司，争取在短时间内与准顾客建立一种亲切的关系。
3．进行销售
在和准顾客建立了融洽关系后，就要快速过渡到销售上来。但不是马上销售产品，而是先要了解客户的需求、搜集客户资料等，然后提出建议——帮助准顾客达成愿望。
例如，“今天能有机会与您见面，我希望不仅能给您提供××方面的服务，更希望与您建立一种长期信赖的关系。曹琳说您想了解一些××方面的资讯，能说说您的一些想法吗？这样我会运用我的专业为您提供建议，您看可以吗？”
4．索取转介绍
如果第一次见面能够签约，那就再好不过了。但不论成交与否，索取转介绍都是必做的功课。在这个环节上，不必有畏惧心理，只需大胆地告诉（准）顾客。
例如，“我今天取得的成绩，完全得益于我的顾客不断向我介绍高品质的人认识。我也相信唯有我提供的服务品质和诚信得到顾客的充分认可，才可以获得更多的转介绍。所以我会努力为您和您身边的人做好服务，这也是我对您的承诺。可不可以麻烦您也给我写出几个名字，让我也有机会为他们提供服务呢？”
◇→ 注意事项
顾客连锁介绍法一般适用于寻找有相同消费特点的顾客，或在销售群体性较强的商品时使用。在使用连锁介绍法时，应注意以下事项：
取得现有顾客的信任；
准顾客的类型要具体明白；
要评估准顾客；
及时向介绍人致谢；
感谢现有顾客。
取得现有顾客的信任
只有通过诚恳的销售态度与诚挚的服务精神，才能赢得现有顾客的信服、敬重与工作上的配合，获得现有顾客的帮助。获得现有顾客的信任与认同必须做到以下两点：
有责任感，讲信用。只有笃守信誉，有责任心，以实际行动赢得顾客的信任，顾客才乐意介绍新顾客。
为顾客提供优质满意的服务。只有以真诚的服务打动顾客的心，才能获得顾客的认可，顾客才会放心介绍，并自愿反馈被介绍人的信息。
准顾客的类型要具体明白
在请他人介绍准顾客时，要明确自己想要获得什么资料。为了避免听到“我此时想不起任何人”之类的回答，必须将门店寻找的顾客的类型尽可能准确而具体地告诉对方。这将有助于对方从其潜意识里找到符合要求的个人、企业或一些相关的情况。
例如，“××先生/女士，您一定还有一些像您一样需要××的朋友，可以介绍几个给我认识，让我也有机会为他们提供服务吗？”等你获得名字后，尽量从他口中获取更详细的资料，包括年龄、职业、婚姻状况、家庭成员、收入、嗜好、最佳接触时间等。
要评估准顾客
根据现有顾客提供的准客户的资料，门店人员应该认真对准客户进行评估筛选，锁定最具有可能性和最具有购买实力的准客户为主攻对象，并选择恰当的时间、方式、话题等进行拜访或面谈。
评估推荐名单是否属于优质的、值得开拓的准顾客，一般可以从以下几方面着手：
准客户有无需要；
准客户有无付款能力；
准客户有无决定权；
接近准客户的可能性。
及时向介绍人致谢
在获得介绍准顾客的名单后，应及时向介绍人致以诚恳的谢意，并表明会将与被介绍者的接触活动及时反馈给他。这一方面是对准顾客的介绍表示感谢，另一方面也可以继续争取介绍人的合作与支持。
例如，“王总，非常感谢您的信任与推荐，您真是一位富有爱心和乐于助人的人，我会将和您的朋友接触的情况及时报告给您，祝您生活愉快！”
感谢现有顾客
1．写感谢信或便条
无论被介绍的潜在顾客是否真正能转化为新顾客，对那些持续提供新顾客的介绍人，应赠送一些表达谢意的小卡片、小礼品，以便与介绍人建立良好的关系。
例如，“王总，非常感谢您的信任与推荐，您的朋友成伟昨天也跟您一样成为了我店的VIP顾客，享受我们的尊贵服务！为答谢您对我们的支持、信任和帮助，特附上这份小礼品聊表心意。再一次感谢您的帮助和支持，恭祝您身体健康！阖家幸福！”
2．支付佣金
虽然不是所有行业或产品都有对介绍人付费或给予佣金的惯例，但在某些行业里，这一做法确实能大大增加从引荐者处获得准顾客的数量。佣金的额度不必很大，但对成功介绍准顾客的介绍人，门店人员必须及时向介绍人支付应付的费用。
除了请求现有顾客介绍之外，还可以请你的亲戚、朋友、邻居、同事、供应商、专业人士、中介公司、代理人等介绍准顾客，从而获得更多的顾客资源。另外，在成交之后要继续关心顾客，并以恰当的方式表示出来，如每月给顾客寄去一张贺卡、一份企业内刊等。