第三节 商业交流与传播的障碍及优化

实际的商业交流与传播过程不是一帆风顺的，常常会因传播要素的质量不高、传播工具的运用不佳、传播方式方法的选择不当、传播渠道网络的状况不良而使传播过程不能如愿以偿，形成商业交流与传播的障碍。

一、语言障碍

语言是以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构条理而构成的符号体系。语言与思维不可分离，为人类所独有，是一种特殊的社会现象。人们只有借助语言才能表情达意、交流思想、协调关系。因而，语言是最重要的传播工具。但语言又是一种极复杂的工具，掌握运用语言的能力决不是一件轻而易举的事。由于语言方面的原因而引起的传播麻烦到处可见。

1．语音差异造成隔阂

众所周知，由于不同的历史源渊、不同的地域分布、不同的种族传统等复杂因素，地球上的语言首先是划分为语系的，同一语系内按各语言之间亲属关系的远近，又可分为若干语族，同一语族又可进一步分为若干语支。不同的语系、语族和语支的语音存在着不同程度的差异，因而，不同国度、不同民族之间的意识交流，往往需要通过翻译才能顺利进行。

就我国而言，也有语音上的麻烦，这就是同一语言因地区之别演变而成的地方变体，即方言。而每个地区方言还可分出大体上近似的一些地方方言。方言具有不同于民族共同语的某些语音特征，以至于初次到南方的北方人往往饱尝语音不通之苦，使用统一的超方言的民族共同语言，推广普通话的要求再次提上重要日程。

2．语义不明造成歧义

语义即语词的意义。语词是最小的能自由运用的语言单位，它是句子的细胞。语义不明，就不能正确表达思想，不能成功地传播。如果思想懒惰，以主观臆断来理解别人的话，就可能导致传播差错。接收者固然有正确理解词义的问题，但传送者首先要做到不使用含混不清的词语。否则，往往造成不良后果。

3．语构不当造成费解

语构即语言的结构，包括语句、语段的结构等。当这些结构不符合语言规律时，就会产生语病，给传播带来困难。例如自相矛盾。说：“你的意见我基本上完全同意，就是有一点值得商榷。”“基本上”和“完全”，“完全同意”和“值得商榷”都是不相容的思想，把它们混杂在一起，令人丈二和尚摸不着头脑，到底不完全还是完全？完全同意还是不完全同意？研究语言结构的学问即语法学。克服语构方面的传播障碍，不掌握语法学知识是不行的。

4．语文不通造成“绝缘”

据统计，在被调查的21.5万名美国科学家中，约有48%能阅读德语科技文献，39%能阅读法语文献，5.5%能阅读俄语文献，1.1%能阅读日语文献，只有0.6%能阅读汉语文献。这意味着，约有93%的美国科学家不能阅读中国、日本和俄罗斯出版的科学技术刊物，而这些刊物今天约占全世界科学技术文献总数的1/3。美国尚且如此，其他国家的语文不通状况自然更加严重。

近年来，中国内地与中国台港澳地区的语言差异仍在扩大，不仅直接影响到海峡两岸之间的交流，也使信息产生差异，给电子计算机的汉字输入系统的研制带来困难，如任其发展是不利于交流与民族统一的。

5．感觉差异

人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面的不同背景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。

6．自我表达困难

作为交流者，如果你难以用适当的词汇表达自己的思想，显然是交流障碍，所以必须努力改进语言能力。但是，缺乏信心也可能引起表达困难，精心的准备和策划有助于解决问题。

二、文化习俗障碍

习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼节审美传统等。忽视习俗因素而遭致传播失败的事例屡见不鲜。

1．不同的礼节习俗带来的误解

1941年，日本特使与美国国务卿赫尔举行最后一次会谈时，参加会谈的美方人员看到日本特使的愉悦神情，都对未来的美日关系表示乐观。谁料没过多久，传来了举世震惊的日机突袭珍珠港事件。难怪一些研究“非语言传播”的学者说，如果当年美国官员对“日本微笑”有深切的了解，那么珍珠港事件或许不会发生。

2．不同的审美习俗带来的冲突

导致彼此误解的也可能是审美习俗的差异。审美习俗的深层是文化知识。因此，不提高整个民族的文化素养和审美能力，也会在一定方面造成传播限制。

3．不同的时空习俗带来的麻烦

北美人与拉丁美洲人在交谈时有不同的空间要求。光学习一个国家的语言是不够的。如果你想进行一次愉快的访问，就要尽可能多地了解东道国的礼节和风俗。获取上述知识的最佳捷径是阅读民俗学著作，那里广泛收集着各个不同民族的不同习俗趣闻。

三、角色障碍

担当不同的社会角色，如果缺乏明智性或陷入盲目性，则往往会因缺少共同语言而引起传播困难。包括年龄不同可能形成“代沟”，职业不同可能形成“行沟”，社会分工是眼下的既定事实。由分工而产生的千差万别的职业，也为传播障碍增加了可能条件。地位不同可能形成“位沟”，由于地位的差距，下级怕得罪上级，向上级反映情况往往有“打埋伏”现象，报喜不报忧，造成信息的虚假。还有的上级爱摆架子，甚至对下级动辄严厉训斥。这样，很容易使一部分人对上级采取特别敬畏的态度，保持接受指示的姿势，致使传播场所与办公室的气氛无异，阻塞了上下级之间意见的交流和感情的传递，表面看来传播关系密切，实际上信息不真、不多，上下级之间陌如路人。

消除角色障碍的最佳办法是设身处地——扮演传播对手的角色，例如，让护士扮演一个病人，整天躺在床上，体验病人的忧郁情绪，以加深对忧郁人的同情心。处在较低发展阶段的孩子不大考虑接收者的情况，多半是把只有自己感兴趣与能理解的信息发布出去，传播效果往往极差。有经验的传播者会站在传播对手的立场上，理智地考虑对方的需要和兴趣，有选择地按照激化方式发布、输送使对方能靠近自己的信息，从而也使自己在理解对方中不知不觉地靠近对方，把传播引向深入。

四、舆论障碍

舆论障碍主要是指不健康的舆论——流言和谣言。

1．流言的特点和危害

流言是提不出任何信得过的确切根据，由人们相互传播的一种越传离事实越远的消息，亦称无根之言。谣言和流言的区别仅仅在于动机不同。谣言一般心怀恶意，纯属捏造，散布蛊惑人心的假消息。流言则往往由无意的讹传所致。流言往往包含着谣言和失真了的误传。

流言虽然是一种不真实的消息，但它传播的速度和广度惊人，而且越传越离奇，一直可以传播得面目全非。G．阿尔波特曾提出三个概念描述讹传的原因：一是磨尖，即传播者对于传播给他的信息断章取义，使之具有吸引力，增加进一步传播的可能；二是削平，即把传播给他的消息中的某些情节重新安排，使之故事性加强，易于向别人转述；三是同化，即传播者根据自己的经验，对得到的信息加墨润色，使之更加符合他的人格特点。这样，流言经过的中介越多，内容变化越大，信息的失真度按几何级数增长，往往以假乱真。

流言是传播中的一种传染病，干扰健康的社会舆论。一般地说，在文明安定的社会里，群众可以从许多正当渠道获得他们所需要的消息，平时流言较少。在社会发生剧烈变动的环境中，流言就会兴盛起来，从而增加社会舆论的混乱情绪。在那种环境中，经常可以看到两种舆论消息互相竞争。一方面是由政府、团体控制的宣传媒介所传播的业经证实的消息；另一方面是未经证实的口耳相传的秘密的或公开的消息。当流言广为流传时，就会形成一种社会力量，给人增加精神负担和心理压力，影响人的情感方式和行为方式，造成严重的消极影响。俗话说，“众口烁金”、“谣言杀人”，就是指流言的危害性。

2．流言产生的原因

（1）流言能满足某些私欲。支持某项疑虑或憎恨、证实一项惧怕、表示一个希望的流言，都会为人所转述。借着叙述者的情绪，流言本身的情绪色彩得到同步增强。某一流言的迅速传播，表明流言制造者和传播者之间，有着共同的情绪。

（2）流言能提供某些表现情绪的机会。

（3）流言能使人得到某些自我安慰。有些流言的传播是由于人们焦虑心理引起的。一个处在紧张和忧虑状态的人，最容易抓住一些对他有利的流言，自我陶醉于一些自己所向往的事实中，求得情感上的暂时的轻松愉快。

（4）流言是缺乏信息和信息不清的必然产物。这是因为人们有一种希望了解真实信息的愿望，如果得到的信息过少，就会感到不安，从而产生心理上的需要。

要消除流言对社会传播的干扰，至少应进行如下努力：

（1）改善人际关系，形成感情融洽、彼此信任、互相关心、协调一致的群体气氛和社会环境。宽松和谐的群体和社会不易产生对立情绪，不可能发生利用流言互相攻击的现象，因为没有滋生流言的心理土壤。

（2）加强民主建设，使每个成员在经济、政治及社会生活的各方面都有机会充分地随时发表意见，让传播流言的“秘密通道”、“神秘方式”无用武之地。

（3）保证正常信息传播渠道的畅通，完善信息联系的网络，多传播群众关心的信息。要在不泄露国家机密的前提下增加信息透明度，公开一些必要的消息，以杜绝流言的“资料来源”。过去被视为“绝密”的活动情况，现在通过新闻媒介，随时向全国人民报道。捕风捉影的小道消息也就没有存在余地了。

（4）注重流言控制。不外乎采用辟谣、惩处和补救三种方法中的任何一种，或是几种同时并用，相互增强制止流言扩散的力量，揭露流言的真相，打击流言制造者，同时对一时还无消极作用的流言进行引导，使之向健康的舆论方向转化。

五、心理障碍

现实的传播活动还常为人的认知、情感、态度等心理因素所左右，有些心理状态常对社会传播造成障碍。

1．认知不当导致传播障碍

人的行为无不依赖于一定的假设。我们把钞票付给售货员时，已经假设他就会给我们商品和找头。我们寄出订阅单，是假设自己将会得到报刊杂志。由于这些假设是习以为常的，因而我们通常并不觉察，可把这种下意识的假设称作隐蔽的假设。不恰当的隐蔽假设会带来传播中的茫然状态。

克服认知方面障碍的唯一途径是树立一切从实际出发，实事求是的观点，时时防止主观随意性，警惕以主观判断推测对方意图，把无中生有的“言外之意”、“弦外之音”强加给对方，以免歪曲事实，产生误会，阻碍传播。

2．情感失控导致传播障碍

人总是带着某种情感状态参加传播活动的。有时，人们容易吸收外界的信息。而在另一些情感状态下，信息就很难输送进去。如果不能有效地驾驭情感，就会有碍正常的传播。例如在现实生活中，感情冲动现象也时有发生。一些人言语不合，就怒目而视，唇枪舌剑，根本容不得对方意见，还有拳脚相加的。

3．态度欠当导致传播障碍

态度是人对某种对象的相对稳定的心理倾向。除认知成分、情感成分外，态度还包括行为成分。凡以恰当的认知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是科学的态度。反之，则是非科学的不端正的态度。态度不正确，也不能有理想的传播效果。

4．武断

人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而易于做出“2+2=5”的结论。

5．成见

由于人们需要汲取经验，因而也存在这样的风险，即对不同的人一概而论：“你只要见过一个警察、学生、领班、售货员和汽车推销员，你就会认识所有的这类人了！”我们经常听到这种话或类似的意思。

6．缺乏了解

背景不同的人之间进行交流是困难的，或人们对所讨论专题的知识程度不同时也难以交流。当然，交流仍然可能进行，但是要求交流者能够意识到双方的知识水平差异，并根据具体情况进行相应的交流活动。

7．缺乏兴趣

接收者对你的信息不感兴趣是交流中需要克服的最大障碍之一，而我们很可能认为大家和自己一样关心某事，所以应当时刻注意这种障碍的存在。尽管对方缺乏兴趣是不可避免的，你必须尽可能增加信息的吸引力，以引起接收者的共鸣。

8．情绪

无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍，任何强烈的感受都有可能以某种形式避免，但是交流的情绪却不同。某种激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意，显然情绪有碍于交流。然而，任何听众都认为缺乏激动和热情的讲演者是令人乏味的，所以情绪也有其积极作用。

9．个性

从上述关于一些人表现傲慢专横的例子可见，不仅人们个性的差异引起交流的问题，我们的引导行为也经常能够影响他人的表现。这种个性冲突是交流失败的常见原因之一。我们难以改变别人的个性，但至少应当准备考虑自己的个性，尝试能否通过调整我们自己的行为建立更好的关系，尽管这种自我分析有些令人不快。

六、组织障碍

现代的组织概念揭示，组织是由若干“系统”所组成的、开放的社会技术系统。像一个人要协调与整合身体各部分才能正常生存一样，一个组织只有恰当地协调与整合各子系统及其与环境的关系，才能实现自己的功能。而衡量一个组织的优劣，很重要的一个标准是看其能否有效地组织内外传播。反过来，不合理的组织结构也是束缚传播的绳索。

1．层次过多造成信息失真

传递层次越多，失真的可能性越大。每多传递一次，就会经过滤而多发生一些变化。传递环节多会严重影响信息真度，尤其是口头传话的失真现象更严重。

2．机构重叠造成传播缓慢

如某地的服装生产和销售状况，从商店提供市场信息到进货之间要3～4个月的时间，这对季节性营业特点的服装销售来说不能不叫苦连天，因为季节一过，原来再紧俏的服装也可能无人问津。

3．条块分割造成传播“断路”

这种组织系统，使企业之间在商品流通、技术交流、劳力调配等方面，要发生横向的协作与联系都要经过繁琐的审批手续，取得主管部门的认可。只要有一关通不过，就不能实现传播。条条分割、层层设卡、地方封锁、严重地堵塞了企业之间共同联合、自由传播的渠道。

全面地克服传播的组织障碍，有必要了解现代组织管理的有关要求。较普遍的看法是，一个能较好地发挥传播功能的组织必须具有以下特点。

第一，民主空气浓厚。特别提倡不同意见的发表，保护有独创性的见解，决策机关能及时而科学地对这些意见做出综合处理。第二，机构精练，层次简化，职责分明。不管信息来源于组织中的哪一部门，都能由哪一部门或由信息来源附近的部门做出积极处理。第三，建立各类人士、职能部门、上下级之间的协商对话制度，定期或不定期地交流对主要问题的看法，增进相互了解，统一基本认识，保证上下传播与水平传播渠道畅通。第四，有信息中心。专门负责信息传播网络的正常运行，对各类信息认真筛选加工，向决策者输送准确、完整、有用、适量的信息。

传播障碍除上述几种外，还包括政治障碍、物理障碍、信源障碍等。

七、商业交流与传播的优化

要想更有效地交流必须对信息进行优化。商业交流与传播的优化有以下几种原理。

1．及时原理

信息量的激增和信息生命周期的缩短是同时发生的。时间就是金钱，传播贵在及时。社会传播的及时原理，是指传播双方要在尽可能短的时间里进行传播，并使信息发生其效用。它主要包括三方面的内容：

（1）传送及时。传播主体在传递过程中，要尽量减少不必要的信息滞留时间，要选择最简捷的传播渠道，减少不必要的传播层次，最快地到达接收者手中。

（2）反馈及时。接收者在收到信息后，应及时将反馈信息传递到传送者手中。及时的反馈，可以有利于修正传送者即将要传送出来的信息，缩短信息传播的周期，也可增加接收到的信息的可靠性。

（3）利用及时。一次社会传播过程，似乎只要传送和反馈就算完成了。但实际上，传播主体进行传播总是为了实现一定的目的，总是希望对方能理解所发出的信息，并做出相应的反应。信息的时效性是很强的，如不及时加以利用，也会丧失时机。

要贯彻及时原理，应注意以下几个方面：

（1）正确区分信息的性质。面对大量的信息，首先要正确区分信息的性质，分别采取行动。信息可分为三类：A类信息：既重要又紧迫，如不及时传递，就会贻误时机；B类信息：重要但不紧迫，或紧迫但不甚重要；C类信息，不甚重要又不紧迫。

A类信息应及时传递，B类信息可在处理完A类信息后传递，传递完A、B两类信息，已完成传播任务的80%了，C类信息则可抽空传递。

（2）处理信息要有决断力。对接收到的信息，传播主体要有决断力，及时分析并做出相应的反应。

（3）减少不必要的传播层次。层次越多，则信息在途中滞留的时间越长。这个浅显的道理是谁都懂的。因此，要及时就要反其道而行之。

2．真实原理

真实原理，就是要求所传递信息的准确可靠。它包括两方面的内容：其一，信息本身的真实性。在传播中有各种各样的信息，有的信息能够反映事物的本质，因而是真实的。如果按照此类信息采取行动，则能取得预期的效果，忽视此类信息，则可能吃亏。其二，传播过程的保真性。在传送和接收过程中，由于传送者的编码能力和接收者译码、理解能力的局限，不可避免会造成部分信息的遗漏和曲解。在传播过程中应尽可能减少这种情况。在贯彻这一原理方面，要注意如下几个方面：

（1）了解信息的真实度。真实度是指传播的信息与客观事物本质的偏离程度。若偏离程度小，真实度就高；反之，则低。

（2）重视分析比较。在传播过程中可能会收到自相矛盾的信息，可它们又都是真实的，要取得较好的传播效果，就要认真进行分析对比。

（3）注意相关信息。在传播中，除了注意信息本身的真实度以外，还要注意相关信息，这样才能保证信息本身的真实性。

3．适量原理

人们曾一度相信，传播源越广泛，传播量越增加，获得的信息就越有用，传播的效果就越好。为此，人们不惜人力和物力，以为花费的力气越多，向信息索取期待的价值也越多。但事实很快纠正了这种观念。传播并不是多多益善的。在缺乏信息的情况下，固然需要增加传播信息量，但在信息满足的情况下，再增加信息量就是一种浪费，并且形成信息干扰。因此，传播中不仅要注意改善信息的质，而且要适当地把握信息的量，后者就是适量的问题。从传播的质到传播的量，是对传播优化认识的一种深化。

适量原理指明，理想的传播不是要获得一切信息，而是要获得足够的有用信息。只有适量的信息才可成为促进个人与机构发展的动力。不适量的信息，不仅起不到动力作用，还往往变成个人与机构发展的阻力。因此，信息传播的适量是传播优化的客观要求。信息适量的要求，主要是根据传播主体中的接收者的需要而言的。很多场合需要精确化的信息。

个人要找到有关的信息也就越来越困难。这就有必要探索信息寻求规律，以便看清适量信息的依据何在。信息寻求者把一个单个信源作为寻求信息的出发点，并以此为基础，进一步寻找更深一层的信息，当面临着许多信息，他只接收符合自己需要的信息，而对不符合需要的信息则拒之门外。当他觉得信息不够时，会继续寻找信息，直到信息量满足时为止。

不适量有两种情况，一种是信息量不足，尽管进行了传播，但仍无法了解事物的全貌，对情况的判断及决策缺乏充分依据，传播的积极功能无法实现；另一种则是信息量过剩。在信息需要满足到“饱和”的程度后，仍不断增加信息量，致使传播主体的接收、处理信息负担加重，判断过程拉长，甚至无所适从，也会贻误决策而陷于被动。

由于信息网络内外贯通，纵横交错，日夜不停地在发挥作用，因而不能没有“调度”。必须使信息管理从自流状态转入有系统、有目的、有控制的状态，以防止信息泛滥。信息管理好了，就能去除过时的贬值信息，杜绝不明信息，防止“信息污染”。

信息传递时还要考虑接收者的承受能力，进行必要的综合加工，以免接收者“消化不良”。

4．整分合原理

现代高效率的社会传播必须在整体规划下明确分工，在分工的基础上进行有效的综合。这就是整分合原理的含义。在这个原理中，整体的观念是大前提，不充分了解整体及其运动规律，分工必然是混乱而盲目的。整体效应是系统论最重要的观点。

社会传播系统，也是由这样分工细密而相互联系的元素所构成的。整个社会传播系统可分为经济信息传播系统、社会文化传播系统、军事信息传播系统等，而经济信息传播系统又由农业传播系统、工业传播系统、交通运输业传播系统等构成，当然还可以按跨度把它们分解为若干子系统。从层次上分，又可分解为决策性信息传播渠道、控制性信息传播渠道和执行性信息传播渠道，传播系统在各部分各自执行不同的职能。在各层次中，传播的对象又各有侧重。随着社会的发展，传播的分工也在不断地发展。

分工会产生很多优点，也会带来许多新问题。分工特别容易在时间、空间和目标等方面脱节。合理的分工如果没有强有力的组织管理，其效能可能还不如一个自给自足的“小而全”、“大而全”。整分合原理就是要研究传播系统的各个部分的属性怎样通过合理的结构变成社会传播系统的属性。整分合原理的贯彻可分为以下几个方面。

（1）划分必须合理。在社会系统中，各元素的活动必须服从于系统具有高效率和高可靠性的要求。所以，在传播系统中，部门和能级的划分不是随意的。如果错误地、轻率地划分能级和部门，或者由于历史的、社会的原因不能合理地划分和组织能级、部门，那么，整个系统就会失去合理的、稳定的结构，必定呈现低效率、低可靠性，传播不畅而弊端甚多。

（2）合理的组织。传播系统的组织必须保证结构具有最大的稳定性。·50·正立三角形最稳定，但还必须锐钝合理，如果过锐，必然造成层次过多；过钝，会造成层次负荷过量，无论是哪一种情况都会使传播效率下降，我们应当根据不同的情况和对象，合理地组织传播系统，建立高效、稳定的组织形态。

（3）注意目标的一致性。社会传播系统是由各个传播子系统和元素所组成的，子系统或元素各有自己的分目标，现代化的管理必须对于系统与系统之间的矛盾因势利导，综合平衡，才可以取得该时该地该条件下可能获得的最佳效率。

5．弹性原理

弹性原理可以简单地表述为：传播系统必须留有必要的余地，以及时适应客观事物各种可能的变化。某种传播方法在这种情况下可以获得满意的效果，但如果把这种方法僵化地运用于另一种情况，就可能会失败。今天传播渠道的设置是适当的，但当情况变化时，这种设置可能会造成传播的不畅。我们应该在传播进程开始时就对整个传播系统保持可调节的弹性。

传播的弹性可分为两类：一类是局部弹性。局部弹性就是每一传播系统必须在一系列传播环节上保持可调节性，特别在重要的关键环节上要保持足够的余地。

另一类是整体弹性，它标志传播系统的可塑性或适应能力。每个传播系统除了正式传播渠道外，还利用非正式传播渠道作为补充。传统的信息传播，主要是依靠纵向的自上而下的命令式传递。现代的信息传播，除此之外，更多地是依靠提供和利用非正式传播和横向联系的方式，如饭桌上的交谈等等。

重视利用非正式传播渠道。非正式传播渠道是正式传播渠道必要的补充。它可以在一定程度上弥补信息传递缓慢、层次过多的不足，也有助于形成组织内和谐的气氛，增加组织的凝聚力，更有效地实现组织的目标。实践表明，用不固定的、非正式的传播渠道和横向联系来进行组织控制，比单一正式的纵向传播所起的作用更有效。美国休利特·帕卡德公司的一位经理说：“我们并不真正知道什么是最佳结构，我们只知道从一开始就必须创造和提供相当程度的不拘形式的传播，这是有效组织的关键。”

注意重要传播环节的弹性。每个传播环节在信息传递过程中都不同程度地会出现失真，如果我们的传播渠道是逐级进行的，就像一个串联电路一样，既使每个环节传达信息的可靠性为99.9%，但当经过一定数量的环节后（例如80个），其信息的可靠性便会下降到近似于48%，如果这样的问题出现在关键环节上，问题的严重性是可想而知的。

6．有效原理

传播的效果从对对方的影响来看，可分为正效果、负效果、零效果和无效果。正效果就是指传播使传播主体之间的偏离程度加剧。负效果就是指传播使传播主体之间的偏离程度收敛，并趋向于稳定。

一般来说，当传播主体之间的稳定性被外界因素所干扰时，负效果就反映着传播主体之间重新建立起稳定关系的程度。零效果是指传播双方虽经过传播活动，但立场未发生变化。正效果、负效果和零效果都是传播有效性的体现。而无效果则是指传送者传送出信息后，对方拒绝接收，使传播失败。社会传播的有效性，可在传播的有效度和有效率两个方面得到反应。传播的有效度是指传播者对接收者态度变化的影响程度，传播的有效率则可用下列公式来统计：

沟通的有效率 =（沟通信息总数 -无效数）÷沟通信息总数 ×100%

要根据不同的接收者、不同的场合、不同的内容，运用灵活多变的方式，以达到最佳的传播效果。有效地传播要靠传播主体双方的共同努力，它除了要靠信息的正确传送外，还可以在以下两方面努力：

（1）正确的选择。选择对于传播的效果的影响是不容忽视的。它的影响是双重的，传送者选择的传播内容方式、渠道等适当，可使传播得到事半功倍的效果，对接收者选择的正确，可使传播顺利进行。而接收者对传播内容进行选择性接触、选择性理解、选择性记忆又会给传播的效果带来消极作用。有时，接收者在接收信息时会受到某种偏见的影响，这种偏见也会造成对传播内容的曲解。

（2）注意接收者的心理因素。传播主体是社会的人，不可避免会受到各种心理因素的影响。传送者的个人品质、地位、威望以及他与接收者之间的关系也会在不同程度上对传播效果产生影响。如好感和反感对传播会产生不同的影响。如果接收者对传送者有好感，他就会容易接受传送者的观点。如果对其抱反感的态度，就往往会对其所持的观点持挑剔的态度。

7．有效沟通的行为法则

在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。以下提供五个有效沟通的行为法则：

（1）自信的态度。一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

（2）体谅他人的行为。这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

（3）适当地提示对方。产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

（4）有效地直接告诉对方。一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

（5）善用询问与倾听。询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

复习思考题

1．你怎样理解商业交流与传播的模式？

2．商业交流与传播的特征是什么？

3．为什么沟通被称为是一种过程？

4．为什么人们被同时视为发送者和接收者？

5．沟通为什么要利用反馈？

6．请论述商业交流与传播的目的和关系。

7．环境如何影响沟通的类型？分别举出一个正式环境和非正式环境的例子。

8．说出我们所扮演的角色影响沟通的一些方式。

9．什么是有效的商业交流与传播？

10．商业交流与传播的障碍有哪些？如何优化商业交流与传播？