第二节 “信息不顺畅”问题的解决

图5-1显示的是国外一家企业的电话呼叫平台。中国也有这样的平台，比如，一个乘客想搭车，他只要拿起电话直接拨打96103（北京叫车服务），并表达自己的诉求：“您好！我现在要从北京饭店去北京家园公寓。”平台上便会有客服记录他的信息，随即在地图上检索北京饭店，标一个点，画一个圈，然后把乘客的出发地、目的地填上去，最后将乘客的信息发送出去。这条信息便会发送到出租车的车台，如果出租车司机听到信息并感兴趣，他便可以通过车台点抢单。可见，通过电话呼叫平台打车，的确是解决信息不对称问题的一个方法，这使得乘客无须走到马路边挥手示意打车，而是随时打电话把需求发出来。那么，这个呼叫平台的模式存在什么问题呢？

图5-1 “电话呼叫平台”工作现场

以96103为例，这是北京最大的一个叫车服务平台。一名客服一天最多只能接100个电话， 8个小时的工作时间中，如果平台要承接1万份订单，就要100名客服人员，平均每名客服人员的成本最少是4000元，要维护这样一个平台，人力成本每个月需要40万元，这些还不包括设备的成本。试计算，1万个订单能给企业带来多大的收入？乘客的3元钱打车费中，其中1元给了96103、1元给出租车司机，1元给出租车公司，一天收入是1万元，一个月收入就是30万元。换句话说，电话呼叫平台，其生意根本无法支撑起或转得起来这样的商业模式，它是一个赔钱的生意，并且规模越大，赔得越多；订单越多，因需要越多的客服来处理，所以赔得就会越多。

以上的核心问题就是人在做信息的中转，是低效的。那么，有没有一个更高效的运营方式来解决打车市场的这个社会问题？滴滴打车就在这样的环境下产生。