第二节 便利服务与配套服务

一、便利服务

便利服务是客户在消费核心服务时能够得到便利的服务，是促成客户方便使用核心服务的服务要素，是传递核心服务所需要的相关辅助服务。

便利服务不仅使核心服务易于使用，而且增加了核心服务的价值和吸引力。没有一个客户不对便利产生好感。便利服务能有效地降低客户的购买成本，为客户创造良好的服务体验。

为此，服务机构应该尽最大努力去优化工作流程，增加更多的便利服务，如延长工作时间，增加服务网点，提高工作效率、节约客户的时间和成本等给客户带来更多的便利。

例如，上海邮政局利用其网点遍布全市、营业时间长和节假日也营业的优点，开办了近30项费用代收服务，成为全市代收费服务品种最多的机构，解决了许多居民“付费难”的问题。此外，动迁居民在搬入新居后，来不及将新的通信地址告知亲友，一度发生“断邮”，对此，上海邮政局推出了“拆迁转邮”服务，并在动迁地现场提供这项服务。

为保障客户利益，汇丰银行建立了多层次、多渠道的咨询网络，为客户提供逾越时间和空间障碍的信息咨询。通过营业网点、电话银行、自助银行、移动银行、网上银行、客户经理上门服务、广告宣传等多种途径对服务信息进行介绍，让客户减少搜寻成本，形成消费安全感。

汇丰银行也非常重视服务网点的易进入性、服务环境的舒适性和服务设施布局的高效性。汇丰银行在全球网点密布，在中国内地城市虽然网点有限，但是仍在不断扩展网点数量，从而为客户提供更加便捷的服务。

汇丰银行还特别注重与客户的主动沟通，并对客户提出的问题作出反馈。例如，客户的咨询电话如果5秒钟还没有人接听，客户就可以投诉。电话中心全部由电脑监控，并将对话录音。客户投诉时将以录音作为依据。即使没有客户投诉，汇丰也会定期抽查电话录音，以保障服务人员的服务水平。

汇丰银行注重自身优势和现有客户需求的有效结合，推出了为出国留学生提供的理财服务，超越了国内市场方兴未艾的留学贷款和汇款服务等传统业务。这项理财服务不仅包括帮助客户在国内办好出国后所需的一切账户开设、信用卡申请等手续，还可根据客户的要求提供相应的资信服务，如帮助国内客户提供有关永久居住地址的证明服务。

英国学者布西蒙说，星巴克和其他咖啡馆一样，都是填补了“人们与他人建立联系的内心渴望”，但与18世纪伦敦的咖啡馆和20世纪50年代纽约的咖啡屋不同的是，“星巴克让你感觉同样可以在公共空间里享有独立”，即第三空间——家和办公室之外的第三个地方。一个可以休息、阅读、思考、写作，甚至发呆的地方。星巴克也愿意将自己称为“家以外的另一个家”。根据星巴克的调查，美国人光顾星巴克的前三大原因中，第一是“第三空间”，第二是会面地点，第三是因其饮品。

又如，当零售机构出现服务供不应求时，就可能会怠慢客户，导致客户反感，造成客户的流失。国外的研究成果表明，83%的女性和91%的男性会因为需要排长队结账而停止购物。因此，零售商要为客户减少时间成本、体力成本、精力成本、心理成本而提供各种便利，从而创造美好的购买体验。零售商商家至少可以为客户提供以下四个方面的便利。

一是进入便利，即要让客户很方便地与商家进行往来。

首先，零售服务机构的选址起着关键的作用，如果能够位于人口密集、交通便利的地段，就能够为客户提供进入便利，零售服务机构的营业收入和利润也自然比较高。

其次，营业时间也影响客户的进入便利，所以，零售服务机构要尽可能延长营业时间，如24小时营业，也可以采取灵活的营业时间，如只服务于高峰时间段的便利店。

再次，通过提高服务效率，如电话订货、网上服务、特快专递服务等也可以为客户创造进入的便利性。

二是搜寻便利，即要让客户很容易找到自己所需要的产品。浪费客户的时间和精力是零售经营中普遍存在的通病，造成这种通病的主要原因有产品陈列不当、结算不便等。所以，零售服务机构在产品布局、场地布置、通道线路上要合理，要根据客户的时间价值来进行设计，以方便客户选购和识别。

“一站式”服务的实质就是服务的集成、整合，其最大优点在于，客户能集中在一个服务站点办完其所需服务事项，节省客户搜寻服务站点的时间。

三是占有便利，即要让客户能够很快地得到自己所选购的产品。这就要求商家存货合理，交货及时快捷，送货上门、上门安装，零售服务机构还要努力提高服务人员的技能和积极性，必要时增加服务人员或兼职雇员，或者通过外部合作与互助协议来预备不时之需。

四是交易便利，即要让客户很快、很容易地完成交易。服务设施是影响服务质量的重要因素，如果收款机经常出故障，客户的满意度就会下降，因此，零售服务机构应该不断改善自己的服务设施，提高设施的完好率。

此外，今天的便利店已经不是纯粹的提供食品零售服务，服务内容范围扩大至包括速食、鲜食、代收服务、电子商务、传真复印、彩扩冲印、销售书刊杂志及IP卡、代缴电费煤气费和有线电视费等。

例如，日本“7-11”便利店以便利为宗旨，营业面积基本上只有100平方米左右，经营品种约3000个，都是比较畅销的产品。其中，食品占75%，杂志、日用品占25%。为了做到方便客户，便利店分布稠密，在有“7-11”便利店的地区，客户只需步行约7分钟就可以看到一家便利店。7-11实行24小时营业，当客户深夜不能入睡或有购买日用品的需要，到附近的便利店逛逛是不错的选择。便利店除了经营人们日常必需品外，还协助所在地区收缴电费、煤气费、生命保险费、广播接受费、水费、日本快速通信费、日本国际通信费以及国际标准通信费等，是一个真正为居民着想的便民利民商店。

7-11不仅仅经营快速消费品，还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的7-11门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是7-11的一大特色。例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。

二、配套服务

配套服务是指服务机构为了满足客户多元化、多样化的服务需要，通过整合服务能力，提供支持性、多样性的整体解决方案，甚至是“一条龙”式的服务，从而使客户能够在同一个服务机构得到尽可能多的价值的服务。

例如，新近在各大城市出现的一条龙婚礼服务公司则将传统的婚纱摄影、婚宴、蜜月旅行等相关服务配套提供，提供情趣化、有纪念性的婚纱摄影，定制婚宴，并协助安排蜜月旅行，为新人们提供了方便和舒适。

2001年之前，美国各汽油加油站提供一些口香糖、薯片等之类的针对冲动型客户的零食已司空见惯。但是，随着汽油不断涨价，加油站的利润空间越来越小；与此同时人们生活节奏加快，以及夫妻同时上班情况的增多，导致有很多人没有时间上街购物。于是，有的汽车加油站开始想出在加油站开超市，加油站超市除了普遍的食品外，还卖胶卷、电池、蔬菜、水果等，应有尽有。加油站从一加仑汽油中获利只有1%而超市给他们带来了20%的利润。到现在为止，有些加油站甚至增设了书店，让汽车车主在书店中打发因汽车堵塞所浪费的时间。

配套服务是增加服务价值的要素，其作用在于强化服务组合的功能，主要用于竞争。

下面来看看当今航空公司推出的配套的服务。

对于航空公司来说，要想像磁铁般地吸引乘客，的确不是一件容易的事。随着航空业竞争的日益激烈，越来越多的航空公司把为乘客提供运输服务的功能与其他有价值的额外服务功能结合起来，建立以航空运输为依托，以酒店为支柱，涉足旅游、广告、宾馆、餐饮、商业、外贸和房地产等一体化经营的服务体系，这样既可以扩大航空公司的经营范围，还可以从新的业务中获取更多的利润。

德国著名的汉莎航空公司奉行的是“机上行家”的理念，坚持聘用国际一流名厨的原则，让知名厨师和资深调酒师专门为头等舱的客人提供特色服务。因为汉莎坚信，美食大师的厨艺不仅能给乘客提供顶级的美味享受，更能让乘客在路途疲劳中得到“灵魂唤醒”，从而更加信赖和忠诚于汉莎航空公司。

汉莎头等舱内所制定的食谱全部都是由知名的“星级厨师”亲自设计制作的，而且做到不重复，坚持每两个月更换一次，力求使乘客对旅途上的餐饮风味保持新鲜感。不仅如此，搭乘汉莎航班的乘客还可以根据自己的爱好和口味自行定制个人菜谱，空中小姐们会根据乘客的饮食习惯和饮食时间，在约定的时间为客人送上合乎个人喜好的美味佳肴。汉莎不仅在色香味上注重菜肴的品位，更是在营养价值和保健上特别注重便于消化的空中旅途的健康饮食，食谱菜肴中的每一款食物，都力求含有丰富的维生素和矿物质，并且能充分保证碳水化合物、蛋白质和脂肪含量的平衡。

此外，汉莎航空公司还在头等舱和商务舱推出了机上卧床、自选菜单和不停播放影视节目等服务项目，还为旅游者设计了“快乐星期游”，以及为短程游客设计“快乐一日游”，为各季节设计“特别季节游”等，所有这些项目都将租车、宾馆住宿、延伸服务、联运和转运捆为一起，实施“一条龙”服务。尽管汉莎公司的机票卖得很贵，但是这些周到的服务举措仍然有效地吸引了目标乘客。

日本航空公司曾一度为缺乏竞争特色而伤透脑筋，因为各航空公司在业务上的竞争大同小异，面对这样的情形，日航决定以“服务”定位，追求高雅服务的一面。于是，他们制作了一串身穿和服的日本女性表现出的种种优雅仪态的广告形象：笑盈盈地双手托盘捧茶；进餐时指导旅客如何用筷子时的表情和运作；注目微笑，纤手半掩樱嘴的低声答问；斟酒分菜时的细心姿态。这一组画面，充分表现了日本女性的柔美温情。自1955年以来，日航始终以这一形象出现在各种媒体上，使其优雅的服务深深地印在了各国客户的心中。

港龙航空公司通过与知名餐饮公司联手合作，重头戏就是打“上海菜系”的王牌。港龙公司与上海著名的“小南国”和“夜上海”两家餐饮公司合作，为港龙航班的乘客提供最具代表性的上海美食点心小笼包、生煎馒头、酒酿圆子等；与上海知名餐厅“夜上海”合作，还把上海的本帮菜肴如麻婆豆腐、葱油鸡、宫保肉丁等搬上了航班。为了照顾游客的不同口味， 港龙航空还特地安排每15天更换一次菜单，并保证三个月内不重复菜式。而为了配合空中美味佳肴，港龙航空为所有客舱的乘客准备了香港著名茶庄福茗堂茶庄的上等乌龙茶、茉莉花茶、杭州的龙井茶等。使搭乘港龙航空的乘客们赞不绝口：港龙航空提供的风味佳肴，款款都体现着浓浓的中国的特色和风情，体现着港龙公司宾客至上的精神。

法国航空公司上海至巴黎的“空中客车”是直航，可是坐在飞机上的15个小时并不觉得烦闷。因为座位上配有耳机并可选择七八个频道的音乐节目，座椅旁拉出的超薄电视可选择15个频道的节目，并且配有中文字幕。虽然法国葡萄酒在世界各地卖得很贵，可在法航上却可以像喝汽水和矿泉水一样，让乘客过足瘾、喝个够。因此，法航吸引了许多往来上海和巴黎的乘客。

此外，其他航空公司也推出了优质的机上服务。例如，专为60岁以上的老年乘客提供专座、老花眼镜、热饮软食、御寒的毛毯以及引领如厕、专人护送等敬老服务；专为小乘客提供的游戏服务，让孩子开心，对无家长陪伴的小乘客还提供特殊的全程服务，让家长放心；为当天生日或蜜月旅行的乘客，送上最诚挚的祝福和精美的纪念品；提供考虑不同种族、不同信仰乘客的饮食习惯，并有营养且有当地特色的空中套餐……这些措施对吸引乘客起到了很好的作用。

配套服务的形式可以分为：售前服务、售中服务、售后服务三方面，它们是提升客户感知价值的重要环节。服务机构必须协调与整合售前服务、售中服务和售后服务等各个环节，确保客户满意。

（一）售前服务

售前服务一般是指服务机构在销售服务之前为客户提供的一系列活动，如客户需求调查、服务的设计与提供，以及咨询、培训等，目的是吸引客户的注意和兴趣，激发客户的欲望而提供的一系列服务。

例如，海底捞的每一家门店都有专门的服务生代客泊车，客人结账时也会主动询问是否需要帮忙提车，客人只需要在店前稍作等待。在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。

客户在购买之前一般都会收集尽可能多的产品信息和资料，在此基础上权衡得失，从而作出购买决策。因此，向客户介绍服务的性能、质量、用途，回答客户提出的疑难问题就显得尤为重要。

为此，服务机构应派遣有专业知识的人员在销售场所开设咨询服务台，或在外出销售时为客户提供各种咨询服务，以加深客户对服务的了解，并增强客户对服务和销售人员的信任。

（二）售中服务

售中服务是指在销售服务过程中所提供的服务，主要包括：接待服务、提供与服务相关的咨询，向客户传授知识，现场展示与介绍、示范表演，开通热线电话，创造良好的服务环境，满足客户的合理要求以及订单的处理等。

例如，客户可通过拨打银行服务中心电话号码实现查询、修改密码、咨询、挂失、投诉与建议、外拨服务、传真、利息试算等功能。此外，有的银行还推出了银证转账，代缴水费、电费、电话费、手机费等业务。

每年有大量的日本游客尤其是商务游客涌入美国，美国饭店业为了争取这一个利润丰厚的市场，在许多方面对其服务规范重新设计。

如美国的四季度假饭店，在日本游客较多的旅游地，设置一个日本游客服务会，并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理，专门负责接待日本游客。许多饭店与“日本语翻译服务系统”联网，这个24小时昼夜服务的系统可以提供三向电话，使日本客人、饭店服务人员和口译电话员可以同时对话，便于解释美国的习俗和消除误解。饭店还考虑到，日本客人生病需要医务人员的护理就增加了懂日语的医生，有些带孩子的游客要到城里去吃夜宵，需要找人看护孩子，就增加看护孩子的临时保姆。

针对日本客人在别国旅游时，对当地菜肴一般持谨慎的态度，还是喜欢日式菜肴。因此，一些美国饭店开始提供地道的日本料理，如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等；又如在客房和日本客人经常光顾的餐厅，提供日语菜单；考虑到新鲜水果在日本比较贵，芝加哥四季饭店特地为入住的日本客人免费提供一些水果，包括在日本国内难以买到的水果，很受日本客人的称赞。

在办完公务或旅游归来回到客房之后，日本客人喜欢换上拖鞋及和服。夏威夷的一些饭店在客房里就备有拖鞋及和服。此外，还提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以适合日本人的习惯。

许多饭店备有日语版的当地城市游览指南和地图，有家饭店还别出心裁，设计了一种“信息袋”，里面盛有各种“游客须知”，如支付小费的标准、娱乐及观光等注意事项。许多日本人在美投资经商，对通讯信息和办公方面的要求比较高。美国饭店除了提供一般的商务设施，还帮助日本客人了解经济信息，如有的饭店向客人提供东京股市行情、日本主要的经济报刊，以及其他日本方面的信息。

日本客人有时对服务质量期望很高，觉得美国的服务较冷漠，为此，美国许多饭店对服务人员进行培训，让他们对美日之间的文化差异有一定的了解。有的饭店还专门聘请日本礼仪专家做顾问。有的饭店在总台增加懂日语的服务人员。日本商务团体常常有等级次序，这在入住排房、签名等问题上均会有所表现。懂日语并略通日本习俗的服务员可以在办入住手续时处理好这个问题。例如，芝加哥四季饭店的总经理，在客人入住后，立即派人送上有其亲笔签名的欢迎卡。

（三）售后服务

售后服务是指销售后所提供的服务，它直接关系到用户对厂家的满意度与忠诚度，是扩大影响、树立良好形象的方法。完善的售后服务，要及时处理和解决用户问题，提供富有针对性的服务。

售后服务主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训、电话回访和人员回访、用户交流、妥善处理客户的投诉、建立客户档案、在线服务等项目。

例如，对购买较笨重、体积庞大、不易搬运的产品或一次性购买量过多、自行车携带不便或有特殊困难的客户，有必要提供送货上门服务。送货上门服务对于服务机构来说并不是很困难的事，但却为客户提供了极大的便利，从而提高客户的重复购买率。

随着科学技术的发展，产品中的技术含量越来越高，一些产品的使用和安装也极其复杂，客户依靠自己的力量很难完成，因此就要求服务机构提供上门安装、调试的服务，保证出售产品的质量，使客户一旦购买就可以安心使用。这种方式解决了客户的后顾之忧，大大方便了客户。

此外，服务机构若能为客户提供良好的售后维修和检修服务，就可以使客户安心地购买、使用产品，从而减轻客户的购买压力。有能力的服务机构应通过在各地设立维修网点或采取随叫随到的上门维修方式为客户提供维修服务。服务机构也可抽样巡回检修，及时发现隐患，并予以排除，让客户感到放心、满意。

另外，客户购买产品以后，服务机构应按一定频率以打电话或派专人上门的形式进行回访服务，及时了解客户使用产品的情况，解答客户提出的问题。服务机构可以应用先进的信息技术开发新服务，如建立FAQ、设置虚拟展厅与虚拟组装室、开设社区论坛、提供短信与电子邮件、建立QQ在线客服等。

服务机构和销售人员应尽可能地减少客户的投诉，但无论服务机构和销售人员的售后服务做得如何尽善尽美，有时总难免会招致一些客户投诉。在遇到投诉时，要运用技巧，妥善处理，使客户由不满意转变为满意。