更新时间：2019-10-31 10:48:44
封面
版权信息
作者简介
前言
第一章 导论
第一节 服务与服务业的发展
第二节 服务的特点及其影响
第二章 服务机构的产品策略
第一节 核心服务
第二节 便利服务与配套服务
第三节 服务品牌
第三章 服务机构的定价策略
第一节 服务定价的重要性与影响因素
第二节 服务定价的策略
第四章 服务机构的分销策略
第一节 服务机构的直接分销
第二节 服务机构的间接分销
第五章 服务机构的促销策略
第一节 服务机构的人员推销
第二节 服务机构的广告
第三节 服务机构的公共关系
第四节 服务机构的营业推广
第六章 服务展示管理策略
第一节 服务展示的作用与内容
第二节 服务的物质环境展示
第三节 服务的信息环境展示
第四节 服务的人文环境展示
第七章 服务过程管理策略
第一节 给客户以完美的服务体验
第二节 加强与客户的互动
第八章 服务供求管理策略
第一节 服务供求不平衡的原因及对策
第二节 供过于求时的平衡策略
第三节 供不应求时的平衡策略
第九章 服务质量管理策略
第一节 服务人员的培训与激励
第二节 实施服务的标准化
第三节 实施服务补救
参考文献
服务业经营的关键
