案例5 布鲁塞尔朗贝尔银行于细微处见精神

一、案例介绍

在欧洲，比利时是人均拥有银行分支机构比例最高的国家之一，位居欧洲第三，平均每1.3个人即拥有一个银行服务网点。如此高密度的银行服务网络说明银行在比利时人的生活中占据了非常重要的位置。

一位房地产商对记者说，要是没有银行，比利时人的生活会怎样？那简直就无法想象！现在不用说没有银行，就是没有银行账户，都会在日常生活中遇到很多麻烦。例如，晚上在高速公路上开车，碰上车没油了，而此时加油站又关了门，没有银行账户就没有银行卡，也就无法使用自助加油机，结果可想而知。

这张小小的银行卡除了加油，还能为日常生活提供诸多便利。布鲁塞尔朗贝尔银行发的一张银行卡便汇集了多种功能：可在比利时各主要银行的自动取款机上取现金；可用来购物和加油；可在布鲁塞尔朗贝尔银行的自助银行上支付各种账目；可用作电话卡，在公共电话机上使用；在比利时境外，还可在欧洲39个国家和世界某些国家的自动取款机上取当地货币，也可在世界某些国家的商店和零售网点购物。而这只是一张普通的银行卡，还不是在国际上更为流行的ⅤISA信用卡或万事达信用卡。

比利时的银行注意在一些细小的环节上为客户提供方便，具体表现在银行工作人员在日常业务中总能替顾客着想。记者遇到的几件小事颇能说明问题。

2002年1月1日，欧元现钞正式进入流通领域，欧洲12个国家的货币将相继退出流通领域。为了赶在这些货币退出流通前将它们换成欧元，新年过后不久，记者就来到开户行——布鲁塞尔朗贝尔银行的一家分行，准备将手中的法国法郎换成欧元。柜台后面的工作人员听明记者的来意之后马上告诉记者，如将法国法郎换成欧元现钞需要支付手续费，而换的数量不大则付手续费不合算，不如将钱存入自己的账户，这样就可省去手续费。如果需要用现金，可到银行外面的自动取款机上取现钞。此事虽不大，省的钱也不多，却让用户感到银行是在为自己着想。

银行转账在比利时是最为常用的一种支付方式。比利时的银行一般提供三种转账方法：一种是客户授权银行在接到账单后自动转账；二是客户在接到转账单后，在转账单上签字，然后让银行转账；三是利用自助银行转账。记者刚赴任时，总是使用前两种转账方式。有一次，需要转账的单子比较多，因担心出错，记者来到银行问讯处，打算将签好字的转账单让银行的工作人员检查一下。谁知对方接过转账单后主动建议记者使用自助银行进行转账，因为使用转账单银行将要收取手续费，而利用自助银行转账不需支付任何费用。然后她又耐心地教记者如何使用自助银行，直到确信记者自己可以熟练地使用自助银行为止。

另有一次，在布鲁塞尔市举行的一次展览会上，记者曾向参展的比利时布鲁塞尔朗贝尔银行工作人员抱怨，在记者的开户行内没有英文的介绍材料，使不讲当地语言的用户感到非常不便，不清楚银行到底提供哪些服务。说者有意，但听者更认真。过了不久，当记者再次来到这家银行，突然发现英文的介绍材料已经摆放在柜台上了。

应该说，为用户服务，方便人们的生活，是比利时各银行所提供的诸多服务的出发点。在布鲁塞尔朗贝尔银行的经营战略中，“寻求为客户提供最高水平的服务”排在第一位，因为这家银行明白，在竞争的环境中，如果无法为用户提供高水平的服务，那么等待它的将是什么结果。

（来源：人民网，http://www.people.com.cn/GB/news/6056/20020516/730130.html）

二、案例分析

在比利时，平均每1.3个人便拥有一个银行服务网点。可以看出，银行网点密集，几乎可以让每个人都有一家专属的银行网点，得到个性化、高质量、高效率、周到细微的服务，从而不会导致像我国国内各大银行排队难等问题。

另外一点让我们感慨的是一卡多用，方便客户。一张普通的银行卡功能繁多，能够从各方面为客户提供便利消费的服务。在银行产品多样化的今天，可以让客户避免手上银行卡太多而造成的困扰。

在所有的优点中，最让人称道的是银行工作人员时刻为客户着想，为客户寻便利、寻利益。银行工作人员能够站在客户的角度为客户提供周到而体贴的业务服务，让客户感觉关怀备至。这些工作人员业务素质高、态度好、业务熟悉、服务周到。

比利时银行的做法给了我们很多启示，银行不应该想着如何从各处挖取收入、一分一毫不放过地来赚客户的钱，而是要首先为客户着想，为了客户的利益以及从银行的长远发展角度来开展业务，本着做到银行与客户双赢的理念，这样才可以更加赢得客户信任并且提高客户忠诚度，从而获得更加长远的利益。