案例4 不经意的交流带来800多万存款

一、案例介绍

我是昆明分行的客户经理×××。六年前，我从前台柜员转入客户经理队伍，既无经验，也无资源。参加立金银行培训中心的培训后，我将所学积极应用到实践，六年后，我成为全行“百佳客户经理”，能够取得今天的业绩，和所有客户经理一样，我付出了很多，奉献了很多。

做个有心人，客户就在身边。客户需要用心寻找，用心服务。在长期营销过程中，我养成一个习惯，一走进营业大厅，就喜欢在众多陌生的面孔中，观察是否有询问的眼神。遇到这样的眼神，我总会主动上去寻问是否需要帮助，然后为客户解决问题，记录客户的信息及需求。

有一次，我发现一个小伙子拿着存款凭条，却长时间没有填写，而在观察我行储蓄柜员，我主动上前，询问是否需要帮助。我猜想他应该是第一次到我行办理业务，就帮他在叫号机上取了号，并细致地告诉他办理业务的程序。

没想到小伙子问我，你们行大额存现的速度快不快？从他的衣着举止看，我猜想可能要存几万元吧，因是自己辛勤所得，就特别谨慎。对他所有的提问，我都耐心地一一解答，并给他留了我的名片。小伙子对我的解答非常满意，笑着说：“就凭你的热情，我会再来的。”

下午5点多，我突然接到一个陌生电话，原来是那位小伙子打来的，他说现在有800多万现金，能不能今天存进来。我立即与营业室经理协调，组织专门人力，以最快的速度上门服务，客户惊讶地表示，××银行的服务真是细致高效啊！就这样，一次不经意的交流，为我行带来800多万储蓄存款。

（来源：不经意的交流带来800多万存款，http://www.dodomoney.com/news/detail/3299, 2013年11月07日）

二、案例分析

随着国民收入水平的提高，居民存款也在逐年增加，而客户经理作为客户资源的寻找者，更要有一双善于发现机遇的眼睛和热情、细心、专业的服务态度。

在这个成功的案例中，该客户经理善于发现寻求咨询、帮助的客户，并且不因存款数量的多少对客户存有任何偏见，而用热情的态度来面对，这是一个服务人员最基本的素质，这一举动也为银行增加了800万的存款业务。我们发现，服务人员给银行带来效益的关键因素是要能够在第一时间及时捕捉到客户的需求，并通过客户细微的变化感知其心理，从而在短时间内初步了解客户，便于进一步探寻其潜在需求，发展更多业务。而那些仅立足于已有业务的服务人员，往往不能发现潜在的商机，导致客户资源流失。

客户经理每天做得最多的一件事就是与客户打交道，因此他们要具备良好的沟通交流的能力。从某种意义上来说，客户经理是心理的洞察者，他们要能够凭借自己的经验，发现客户细微的变化，推测其意图并探寻潜在需求。这样才能使银行的业务不断扩展。