第三章 商业银行服务策略

商业银行是服务业中的一个重要分支，所以商业银行营销属于服务营销范畴。服务与一般工商企业经营的有形产品相比有其自身的特征，是无形的、不可以储存的、可变的，而且服务的生产和消费是同一过程。因此，与产品营销不同，服务营销非常重视服务的传递过程。

我们可以把银行为客户服务的过程分成一个又一个接触点，在客户与银行的每一次接触中，客户都会拥有一次服务体验，好的服务体验会让客户对银行满意，不好的服务会让客户抱怨；好的服务使客户得到真正的帮助，而不好的服务会拖累客户，甚至让客户损失惨重。

在银行向客户提供服务时，服务的方式、服务的策略决定了服务的效率，而其中银行员工的态度、效率也会影响服务的质量。近年来，在网络银行、客户排队以及理财产品等多个方面，客户对银行的投诉屡见不鲜。在银行的服务种类、服务设备、服务技能等方面都比以往有所进步的情况下，似乎投诉却更多了。例如，有些银行实行ⅤIP客户插队服务，使得普通客户不满，在大厅内发生争执。再如，银行人员服务不到位，与客户沟通不及时，致使误会发生。还有，服务流程不顺畅使客户感到不便等。下面，我们选取一些银行服务或成功或失败的案例进行评析，以期对我国商业银行的服务营销实践起到一些借鉴作用。