柜面营销的要素与误区

1．柜员营销三要素

既然柜员营销如此重要，那么在实际服务中应该如何操作呢？可以从掌握信息、介绍产品和办理业务三方面把握，如同2-1所示。

(1)掌握信息

在客户办理业务时，银行柜员通过与其谈话，掌握客户的有关信息和需求。

一个客户刚发了年终奖3万元，来到某家银行办理存款。银行柜员在了解到客户的资金来源、办理活期存款、他行另有存款等信息以后，马上建议客户再转存2万元，凑齐5万元后可以办理通知存款业务。柜员告知客户通知存款利率比活期存款利率高很多，客户要是需要用款时提前通知银行即可，非常划算。客户了解到以后非常感激并于第二天就转账2万元办理了这项业务。

柜员这一系列的询问和建议都是提前掌握和了解客户的资产信息，为产品营销做了铺垫。

(2)介绍产品

在掌握客户有关信息后，柜员就可以开始介绍银行的有关产品。如前面那位客户，在向柜员透露了他的有关存款时间组合、资金状况以后，柜员可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。

(3)办理业务

在成功获得客户的信息并向他介绍产品后，客户可能已有某种意愿，这时就要展开业务办理。银行柜员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时，通知客户或者上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债等手续。虽然柜员进行了成功的介绍，但客户完全有可能忘了或者是没时间及时来银行办理有关业务，所以这项工作也是必不可少的，能够直接体现营销的成果。

2．柜员营销四误区

我们来分析一下柜员营销成功率低的几个主要原因，再去找相应的对策与处理方案。根据我在银行网点的实际经验，以下几个问题影响了柜员营销业绩（图2-2)。

(1)将营销当成了产品介绍

“营销”本质上是“影响力”，是对人性的准确了解与把握。营销不等于产品介绍，而现实工作中很多柜员把营销产品当成了产品介绍，一上来就向客户介绍产品，除非客户真有需求，不然大多数情况下得到的是客户的拒绝。

下面来举个真实的例子来分析一下客户为什么拒绝柜员。

柜员：“您好，请问你要办理什么业务？”

客户：“我开一张卡。”

柜员：“好的，马上给您办理，我建议您开通我行的短信通知吧，账户金额变动都会短信通知您。”

客卢：“这个收费吗？”

柜员：“包月是每月3元钱，包年是20块……”

客户：“收费那就算了……”

这是一个最简单的营销短信通知的例子，柜员营销为什么没有成功，首先是客户和柜员不熟悉，一上来就和客户营销产品，没有任何过渡，遭到拒绝是很正常的事。柜员没有让客户认识到办理短信通知的重要性，就告知客户是收费项目，客户自然就不想办了。柜员将营销当成了简单的产品推销，当成了产品介绍，是失败的主要原因。

(2)面对异议不知如何处理

大多数柜员可以熟练地对客户进行相关产品的介绍和讲解，但是在面对客户拒绝和提出异议的时候不知道如何进行处理，有的柜员在客户拒绝一次之后就放弃了营销，甚至失去了对营销的信心，不再开口，而这些都成了柜员营销成功之路上的绊脚石。

(3)不好意思开口

很多柜员在面对陌生客户时无法突破自我，不好意思和客户开口营销产品，这是员工的心理问题，除了和员工本人的性格有关系外，更多的是网点没有浓厚的营销氛围，没有人带动其他人开口，也没有榜样示范作用的结果。

(4)没有方法与技巧，不会说

一些新进银行的员工，不知道如何跟客户讲，没有经过专业的指导与培训，所以不会说也害怕说，在说的过程中总是讲不到点子上，不能有效激发客户的购买欲望。