29　班组长在安全生产中要善于运用冲突管理

所谓冲突管理，是指管理者通过协调、沟通、谈判等方法和途径，化解矛盾、统一思想、推动工作的过程。在班组日常安全工作中，经常会听到一些班组长抱怨班组矛盾冲突多，浪费了大量时间和精力。实际上，作为一种普遍的现象，冲突广泛存在于班组各项安全活动中，影响和制约班组及其成员的行为倾向和行为方式，是无法从根本上消除的。班组长要善于运用冲突管理，不断打破安全工作僵局，催生班组安全工作跨越发展的新动力。

（1）冲突的内涵。提到冲突，人们往往认为是不好的，将冲突与无理取闹、内讧、破坏、暴力等联系起来，认为是班组群体内部出了问题，会影响班组团结，降低工作效率，毁坏班组形象。因此，班组长应当尽量避免冲突。这种看法在过去的管理实践中较为流行，但随着经济社会的发展，这种落后于时代，且不全面的看法需要从新审视。实际上，作为一种客观现象，任何单位、群体都不可能完全避免冲突，因为冲突不一定就是有害的。在一定条件下，冲突也可以转化为一种潜在的有利于班组和群体发展的积极动力。

按性质，冲突可以分为两大类，一类为建设性冲突或称良性冲突，另一类为破坏性冲突或称恶性冲突。一般来说。双方目的一致而手段或途径不同的冲突，大多属于良性冲突。这类冲突可以促进班组员工之间的沟通、反思和理解，帮助班组长发现影响和制约本班组安全发展的潜在问题、危机和风险。班组长如果能及时了解这种冲突，改进方式方法，将有利于推动班组安全发展。恶性冲突往往是由于双方目的不一致而造成的。作为班组长，在处理冲突时，首先要正确区分是良性冲突还是恶性冲突。良性冲突的主要特点是：双方对实现班组的共同目标关心，乐于了解对方的观点、意见，以讨论问题为中心，在冲突中注意互相交换意见。而恶性冲突则相反，很容易破坏班组内部员工的满意度和班组的凝聚力，妨碍班组安全目标和愿景的实现。

（2）冲突的肇因。在班组安全工作中，造成冲突的原因有以下几个方面。

一是认知上的差异。每个人受年龄、职务、经历、知识等多方面因素的制约，对同一事物的认识不尽相同。也就是说，人们很难根据客观存在的事实来看待事物，而是更多地依据他们对事物的主观看法来解释它。因此，只要人们的知觉差异存在，冲突就无法避免。

二是沟通上的差异，传播学上有个传话游戏，即来自源点的信息经过大多的传播环节到达某一区间的时候，势必造成大量的信息流失。以致“传真”成了“传假”。同时，职务的高低，获取信息的渠道不同，很容易造成信息品质上的差异。如果再加上个别班组长作风不深入，工作不扎实，操作不民主，高高在上，不愿、不会沟通，难免引起这样那样的误解和冲突。

三是角色上的混淆。角色是指别人对你想当然的期许。每一个人都被赋予许多的角色。但在班组实际安全工作中，或者由于自我定位不准，或者由于授权、受权不到位，班组长很容易专断揽权，副班组长也容易越位蛮干，致使班组员工感到工作不好干，没有得到尊重，找不到施展才华和身手的机会，也会引发冲突。

（3）冲突管理需要秉持的原则。作为班组安全工作冲突管理的第一责任人，班组长在处理各种冲突时要注意把握四个原则。

①积极适度原则。冲突事件中，良性冲突和恶性冲突往往是交织融合在一起的，区分起来也并不简单。这就要求班组长在面对这样的冲突问题的时候，积极应对、把握分寸，防止“一刀切”造成误解和伤害。

②及时全面原则。分析并确定冲突性质和类型以后，不能听之任之、不管不问。要及时进行集体讨论，寻找最佳处理方案进行处理解决，以防恶性冲突蔓延开来，在班组积蓄不满、引起恐慌，造成恶果，影响整个班组的安全生产正常运转。

③公平公正原则。在冲突发生的时候，难免要涉及不同个体和群体的利益。班组长要实事求是，查明冲突发生的前因后果，做到奖惩分明、公平公正，不能搞亲亲疏疏、“小圈子”和“山头主义”。否则，很可能导致班组安全工作风气恶化。

④以人为本原则。科学发展观的核心是以人为本。班组长对冲突双方进行处理的时候，一定要考虑冲突方的承受能力，一旦处理的负效应大于正效应，冲突管理成本就会大大增加，这对整个班组的安全发展是不利的。因此，班组长要眼界宽、胸襟宽、思路宽、向前看，多些包容和理解，使班组全员感受到温暖，从而达到教育、感化员工的目的。

（4）冲突管理的方法。冲突的性质不同，管理的策略自然也就不同。具体说，就是要激发良性冲突，化解恶性冲突。

①激发良性冲突。在班组安全工作中，良性冲突有积极作用。因此，班组长要运用一定技巧诱导、引发良性冲突。其一，鼓励冲突。要激发冲突，就要营造鼓励冲突的氛围，引入良性冲突机制，对那些敢于挑战权威、善于挑刺、勇于创新的人予以鼓励。其二，运用沟通。良好的沟通是激发良性冲突的最好办法。班组长要通过参加班组生活会、辩论会，进行交流座谈、谈心谈话、建立约谈制度等形式，主动进行沟通，倡导良性冲突。其三，引入竞争。通过挖掘和提升下属能力，进行班组内部岗位大交流等形式，引导班组内部产生良性冲突，掀起比、学、赶、帮、朝的热潮。

②化解恶性冲突。恶性冲突管理是关系到一个班组能否科学、健康、可持续发展，班组长必须正确认识、慎重对待。其一，建立预测机制。在恶性冲突来临时，尽早发现，并对冲突的影响程度进行分析。要以制度化的管理对班组内部和外部可能产生的恶性冲突进行预测，广泛收集信息、判断信息、鉴别信息，并据此采取措施进行预控。其二，积极沟通。沟通对象主要包括两个层面。第一个是个体层面，如班组长与班组领导成员之间、班组长与普通员工之间、员工与员工之间的交流。第二个是团体层面，本班组与外班组的交流沟通。其三，优化工作流程。重新梳理班组安全工作业务流程和程序规划，如果流程和规划经常出现问题，或者不能很好地推动班组安全建设，就需要及时予以处理、修改、完善。其四，组建管理队伍。通过建立班组冲突管理领导小组等形式，组建、训练一支高素质、高效率的冲突管理队伍，使其能够在冲突问题发生后，迅速参与调查相关事宜，制订处理方案，启动冲突管理程序，协调各方面的工作。这样，及时、准确地化解恶性冲突，班组安全生产工作将导入良性循环轨道。