△创建推荐用语和词汇表

为了推出丽思卡尔顿豪华酒店的品牌，从一开始，公司的创始总裁兼首席运营官霍斯特·舒尔茨和他的团队就决定创建一套理想的、与客户沟通的语言，然后培训员工去使用。经常使用某些词语有助于增强员工的凝聚力，使他们产生共同的身份认同感，形成特有的“丽思风格”，公众很容易就能辨别出来：诸如“我很高兴”“马上”“一定”以及——我本人最喜欢的一句——“我们今晚已经安排满了。”（意即：“兄弟，我们的房间都订光了！”）避免使用的词语包括“各位”“嘿”“你们这些人”和“行”等。

（21世纪的人们很容易忽略在这些词背后所下的功夫，因为丽思风格的语言现在已经风靡服务业。这其中有几方面的原因：一些主流媒体的专栏作家如已故的威廉·萨费尔和其他记者对丽思卡尔顿现象的报道，使丽思风格的语言进入了公众的视野，促使竞争者效仿；丽思卡尔顿的学员分散到其他公司，也会有意识地把丽思风格的语言带过去或把它作为自身的第二特征带到新岗位。）

我们建议你采取类似丽思式的方法，虽然没必要追求和他们一样的英国乡村庄园式风格。你可以研究一下最适用于你自己客户的语言，明确哪些语言不妥当、应该避免。把它编成一本简明词汇表或语言手册，让员工在工作中随时学习参考。在这份词汇表中，你要说明哪些词语用在哪种场合最佳，哪些词语要避免在哪种场合使用。

编一本语言手册相对来讲并不难，不需要你有语言学位。但是需要你事先考虑、试验，还需要一些对人性的思考。下面是一些迈卡为他的公司编制的手册中恰当或不恰当的语言选择的例子（关于他的绿洲公司的更多例子和情景见附录）：

不恰当：“您欠……”

恰当：“我们的记录显示余额为……”

不恰当：“您需要……”（这会让一些客户想道：“我什么也不需要做啊，伙计——我是你的客户！”）

恰当：“我们发现这样使用通常会达到最佳效果……”

不恰当：“请别挂机。”

恰当：“可否请您稍等一下？”（然后真正倾听来电者的答复）

好的词汇表会根据所属行业、所服务的对象和所在的地方不同而有所变化。“不用担心！”这句爽快的话如果出自波特兰一家经营博斯（Bose）汽车音响用品小店（小镇上的一家非正规小店）的店员之口，会让你觉得很亲切，但如果是米兰的四季酒店的门童这样说就很怪。