△建立一致的语言风格

只有公司上下都使用一种与品牌相匹配的客户交流语言风格，才能成就一个品牌。因此，你应该努力去建立一种上下一致的服务语言风格。

这种具有鲜明特色、在公司内普遍使用的服务语言风格不会自然形成。你需要进行社会工程（social engineering）：也就是说，系统地培训你的员工。想象一下，比如，你为新开张的高级珠宝精品店挑选了10名很有潜力的销售人员。在开业当天，你给他们准备了制服、时髦的发型设计，鼓励他们成为你自己商店品牌的卡地亚先生或卡地亚女士。但是他们仍然会以在家中说话的方式与客户交流：也就是说，你要用一种完全不同的语言风格去培训他们，才能改变他们的说话方式。

令人高兴的是，“策划”整个公司的语言风格是一个积极的、相互合作的过程。如果你方法得当，你就不用去“堵”任何人的嘴巴或向任何人施压。一旦所有员工都明白了其中的道理，它就变成了一种挑战，而不是障碍。与客户关系的改善、完成使命的集体荣誉感会让员工觉得这样做是值得的。最终，他们会发现这种做法在公司非常受欢迎。

接下来我们谈谈如何做到这一点。