第3章 重新定义服务设计

3.1 互联网时代的创新服务设计

设计的概念本身就涵盖了创新，如果没有创新，也就失去了设计的意义。本书中强调的创新服务设计概念更多的是指在互联网和移动互联网下，企业如何通过服务设计思维，创新出更多高质量的服务并建立品牌价值，构建企业的创新服务架构。服务设计的创新模式，其目标是通过整合对各方用户角色的服务来协调相互关系和满足需求，并不只限于对单方及单个环节的资源优化，而是对整个系统的资源的有效把控和优化。例如，对于电子商务平台，创新服务设计尤为重要。通常，电子商务服务系统中的用户角色并不是一方，而是多方，服务设计系统创新模式的目标就是在这个平台系统中，使每方用户角色的真实需求都能够得到满足，并且用户角色间关系和谐、协调发展，能够实现共赢。

基于互联网或移动互联网的创新服务设计，目前已经融入多种传统行业。例如，在交通领域，张学孔等研究者（2015）提出依据出租车便利、迅速的服务特性，结合通信技术发展，提出云端出租车的创新服务平台。应用云端运算的特性，结合日渐普及的各项手持设备，将乘客、司机、车队、派遣中心等进行串联，以多样化叫车方式与高效率派遣方法使服务供给和各类需求达到良好的对接。在该创新服务平台下，所有信息均实时回传至云端平台，依据管理者、营运者、驾驶者、使用者等不同角色所需，提供相应的实时信息，达到智慧出行和智能都市的发展目标。

2016年10月13日，杭州市政府在2016杭州·云栖大会上公布了一项“疯狂”的计划：为这座拥有2200多年历史的城市安装一个人工智能中枢——杭州城市数据大脑。杭州城市数据大脑（以下简称城市大脑）是一座城市的人工智能中枢。2016年3月开始，杭州市政府牵头，联合包括阿里云在内的13家企业，成立了城市数据大脑的专项小组。数据采集系统源源不断向城市大脑输送数据；数据交换中心通过政府数据、互联网和社会数据的全面融合，提高数据的多维性和多样性；在这之后，通过各类算法和模型的搭建进行决策，并将决策输出到城市管理和城市服务的各个场景。随着人口涌入和经济的发展，杭州的交通拥堵问题日渐突显，即使采取限行等方式，杭州的交通拥堵仍然严重。荷兰交通导航服务商TomTom在2015年发布的全球拥堵城市排名中，杭州拥堵程度全球排名第30位，全国排名第5位。城市数据大脑的第一战，就在交通拥堵方面吹响了号角。数以百亿计的城市交通管理数据、公共服务数据、运营商数据、互联网数据通过数据采集系统被集中输入杭州城市大脑，城市大脑借助其强大的计算能力更快、更精确地完成分析，计算出更“聪明”的方案。项目组的第一步，是将交通、能源、供水等基础设施全部数据化，连接散落在城市各个单元的数据资源，打通“神经网络”。8月，城市大脑对这些数据进行优化，并对计算模型进行训练，输出信号灯配时方案。9月，城市大脑交通模块在萧山区市心路投入使用。初步试验数据显示：通过智能调节红绿灯，道路车辆通行速度平均提升了3%～5%，在部分路段有11%的提升。对于城市而言，城市大脑可以将散落在各个角落的数据汇聚到一起，使用云计算、大数据和人工智能技术，让城市的各个“器官”协同工作，变成一个能够自我调节、与人类良性互动的有机体。这也是互联网思维下，政府通过服务设计创新提升城市服务水平的典型案例。

对于餐饮行业，从2010年国内出现的团购开始，起到关键作用的主要是BAT等互联网公司，它们将线下的服务通过互联网平台带给用户，让网络成为线下交易的平台。其中市场最火爆的应当是餐饮外卖O2O服务，服务系统一般由用户、平台、商户、物流四大要素构成，其运作方式如下：用户通过平台将订单信息传递给商户，商户通过配送人员将餐饮送至线下的用户手中，而用户支付订单的钱被分发给平台、商户、配送人员。在轻平台型发展模式中，“饿了么”的发展最具代表性，它起源于高校。所以，“饿了么”在早期阶段，目标人群主要是上海的大学生，2013年其获得融资后进入疯狂的扩张期，服务人群开始多样化。为了提高餐饮外卖O2O服务品质，其一方面与线下的商户进行合作，建立品牌馆，满足用户个性化的餐饮需求；另一方面自建蜂鸟物流配送体系，试图去解决餐饮配送不及时的痛点问题。而在重平台型发展模式中，外卖超人最具典型性，它是由德国餐饮O2O公司Delivery Hero投资建立的，外卖超人将其服务策略进行本土化运用，例如增加餐饮样式，并且有一个严格的餐饮品质审核流程以及强化餐饮配送的建设等。

时代在前进，服务设计也在不断创新，创新服务设计是一个系统问题，从用户的需求挖掘出发，系统性地运用设计学的理论和方法结合最新的科技发展技术，进行服务的创造与规划，以此产出高质量的服务，提升用户体验。因此，创新服务设计提供的是一种致力解决问题的思维方式，为设计师、创新者、企业家、管理人员和相关主管提供清晰的工具和方法。