2.2 为什么需要服务设计

后工业时代，全球化服务经济的发展趋势促使服务设计成为未来创新的重要思维模式及设计导向。2015年是中国经济发展非常有意义的一年，2015年第三季度中国的现代服务业，也就是我们常说的第三产业的生产总值在GDP中的占比超过50%，这标志着中国正在从传统的制造大国向服务大国转型。而这个比重值与全球服务产业的占比还存在一定差距：根据世界银行的资料显示，在1960—2000年的40年间，美国服务业占GDP的比重从58%上升到74%，英国从54%上升到74%，日本从42%上升到66%。在全球中等收入国家中，服务业的平均比重达到61%，同时，服务业增加值在GDP中的贡献达到63%。事实上，随着第三产业比重的不断增长与网络技术知识经济的发展，全球已经从以制造业为导向的工业时代走向以服务业为导向的后工业时代，即信息时代。

美国著名社会学家和未来学家贝尔（Daniel Bell）于1973年在《后工业时代的来临》一书中指出后工业时代的五个重要特征。

（1）服务经济替代产品经济。

（2）专业技术人员成为产业主导。

（3）理论知识占据首要地位，是社会革新与制定政策的源泉。

（4）对技术的发展进行规划和控制。

（5）创造新的智能技术。

这些特征的归纳今天看来仍旧意义非凡，尤其是随着互联网、移动互联网、人工智能的飞速发展与应用普及，近十年来，人们的生活、学习、工作、娱乐的方式发生了深刻的变化。人们的需求不再停留在简单的功能实现上，人们需要更好的体验、更好的服务，而企业竞争的加剧也促使企业不断创新与变革，商业模式也发生了很大改变，企业需要通过更具竞争力的服务与品牌来赢得市场。因此，“对外面向市场和用户把握需求，对内梳理协同系统与资源的服务设计”的创新思维恰逢其时。

2015年11月，中国政府提出了供给侧结构转型的经济发展战略。供给侧结构性改革，就是从提高供给质量出发，用改革的办法推进结构调整，矫正要素配置扭曲，扩大有效供给，提高供给结构对需求变化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，更好地满足广大人民群众的需要，促进经济社会持续健康发展。供给侧结构性改革，就是用增量改革促存量调整，在增加投资过程中优化投资结构、产业结构，开源疏流，在经济可持续高速增长的基础上实现经济可持续发展与不断提高人民的生活水平；就是优化产权结构，国进民进、政府宏观调控与民间活力相互促进；就是优化投融资结构，促进资源整合，实现资源优化配置与优化再生；就是优化产业结构、提高产业质量，优化产品结构、提升产品质量；就是优化分配结构，实现公平分配，使消费成为生产力；就是优化流通结构，节省交易成本，提高有效经济总量；就是优化消费结构，实现消费品不断升级，不断提高人民生活品质，实现创新—协调—绿色—开放—共享的发展。

现代社会，服务遍布在生活的每个角落：餐馆、酒店、商店、银行、保险公司、大学、机场……随着社会的发展，人们的消费预期不断提高，一些现有的服务设施与服务系统已不能满足消费者的需求。毫无疑问，人们从来没有像现在这样关注他们所接受的服务。消费者在售前、售中、售后获得的体验决定着一个品牌和企业的整体品质在消费者心中的地位。消费者可以在几分钟内对他们使用的任何东西——产品及服务，做出评估和比较。在这样的世界里，公司要为它们的行为和提供的产品承担比以往更多的责任，也要对它们传递的服务予以特别关注。

因此，在服务领域应用设计十分必要。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升，更多的商业机遇也会随即而来。

另一方面，服务设计能够帮助企业提高服务效率，从而节约成本。从生态学的角度来说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。企业能够更好地控制服务提供的内容，并从中获得更多的回报。

综上所述，服务设计是时代发展、产品创新和企业发展的需要。提倡服务设计不仅顺应了时代变化发展的潮流，也推动了产品的创新和企业自身的发展。

注：现代服务业大体相当于现代第三产业。国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产业分为四个层次：第一个层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通信业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二个层次是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等；第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业、科研事业、生活福利事业等；第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体等。