餐饮店长应具备哪些素养

眼界要开阔

时代变了，现在的“同行”概念与以往有所不同。以往的“同行”是指在同一条街上或同一个商圈的竞争对手。如今，因为互联网等高新技术的迅猛发展与广泛应用，现代人的活动半径大大延伸了，人们的生活方式也极大地改变了，“被人抽了一耳光，却不知道是谁打的”已是餐饮竞争的真实写照。现在如果想了解餐饮行业的相关知识与信息，只要鼠标一点，万千气象尽收眼底。因此，现代餐饮企业所面临的同行，已经不局限在同一条街或同一个商圈，而扩展到了同一个区域、同一个城市或是同一个省份。餐饮店长竞争的注意力，也应从以往的单纯关注直接竞争对手，转向包括间接竞争对手在内的全方位关注。

有些餐饮经理人总认为管理经典“说的不是人话”，很枯燥，看不懂，和自己平时的工作距离太远，没啥关系，这其实是一种误解。我认为，管理经典之所以会成为经典，其思想和描述方法都是很通俗的，案例化、通俗化的特征很明显，便于为大众所接受，只要克服畏难思想，慢慢地养成阅读习惯，学懂弄通是没有问题的。

下面三个方法是提高“速读”能力的有效方法，不妨借鉴一下。

一是别太拿管理经典的作者当回事儿。你可以给自己一个心理暗示：嗨，这本书宣传得这么生猛，我得看看有啥真东西没有。用这样的方法就能让自己看书的心态发生微妙的变化，大家都是平等的，我看看你到底有多大能耐？

每个作者在写作的时候，也是在绞尽脑汁去寻找创新，和我们餐饮经理人研发新的商业模式一样。好的经管经典必须要具备“好读”“有趣”“有用”的特点，既要考虑题材的新鲜度，也要考虑读者的喜好，通过多种手段的应用，引起读者的注意和认同。所以，调整好我们自己的心态去阅读管理经典，阅读速度就会慢慢得到提升。

二是先简单，后复杂；先国内，后国外。“沣之道餐饮店长特训营”推荐的31本经管经典图书中，有些书是采用“说故事，讲道理”的方法来叙述的，故事感很强，说的也是我们身边的事情，很容易就能看进去。比如，大融合董事长刘长明撰写的《开餐厅的滋味》，就是把他开餐厅的体验和方法描述出来，可操作性非常强，容易引起我们的共鸣，看进去应该没问题。吴晓波写的《大败局》，对改革开放以来企业界影响较大的失败企业进行剖析，让读者从那些名声很大但盈利能力极弱的企业身上，吸取失败教训，避开失败陷阱。我创作的《海底捞你学得会》，说的是海底捞，但给出的方法却是针对整个餐饮业，是我对餐饮运营的一种思考和整理，餐饮人读起来会感觉过瘾。

大连老毕肥牛的董事长毕洪伟先生告诉我，他从来不爱看书，但拿到《海底捞你学得会》以后，用了一个晚上就看完了，觉得很有意思。一个从不看书的人一晚上能读完一本书，说明他能在这本书里找到自己的影子。

国外的管理经典中，《一分钟经理人》《有效的管理者》《人性的弱点》都属于一看就懂、一学就会类型的图书，大家可以先从这些图书入手。

三是因内容不同，阅读方法有所区别。我建议经理人阅读经典要根据内容，采用略读、详读、重点读的方法进行。略读是看热闹。不是每一本书都值得认真阅读的，必须要先用看热闹的心态随便翻翻，有意思就仔细看看，没有意思就放到一边。详读是在略读的基础上，对感兴趣的地方进行重复阅读，以便进一步领悟和消化书中的思想。重点读则是在详读的基础上，再来对特别喜欢的内容进行背诵、摘抄，以达到彻底理解、形神兼得的程度。书读千遍，其义自见。有些难以理解的内容，如果能多读几遍，就能逐渐悟到书中的精妙之处。人类发展到现在，每年新的图书品种已经达到汗牛充栋的地步，如果不加选择地拿来就读，穷其一生也无法读完其中的一小部分。

有些企业现在开展“每月一本书”的活动，我觉得很好，应该提倡。每天看一点，积少成多，集腋成裘，让自己成为才高八斗、智勇双全的经理人的目标，一定会实现。

以下31本专门为餐饮经理人推荐的图书，从智谋、格局、管理、思辨、模式、经济、餐饮、哲学等多个角度，帮助餐饮经理人开发智慧，提高胆识，开阔视野，掌控节奏，使餐饮经理人成为专家型人才。想成为优秀的餐饮店长吗？请马上从阅读开始吧。

1．《大败局》 作者：吴晓波

2．《细节决定成败》 作者：汪中求

3．《A管理模式》 作者：刘光起

4．《士兵突击》 作者：兰晓龙

5．《开餐厅的滋味》 作者：刘长明

6．《海底捞你学不会》 作者：黄铁鹰

7．《海底捞你学得会》 作者：杨铁锋

8．《餐饮管理》 作者：高秋英

9．《三国演义》 作者：罗贯中

10．《孙子兵法》 作者：孙武

11．《科学管理原理》 作者：泰勒

12．《经济学》 作者：萨缪尔森·诺德豪斯

13．《人性的弱点》 作者：戴尔·卡耐基

14．《营销学》 作者：菲利普·科特勒

15．《管理学》 作者：哈罗德·孔茨

16．《自卑与超越》 作者：阿尔弗雷德·阿德勒

17．《全力以赴》 作者：凯瑟琳夫人

18．《商业模式新生代》 作者：亚历山大·奥斯特瓦德、伊夫·皮尼厄

19．《社会心理学》 作者：戴维·迈尔斯

20．《整合营销传播》 作者：海蒂·舒尔茨、唐·舒尔茨

21．《一分钟经理人》 作者：肯尼思·布兰查德、斯潘塞·约翰逊

22．《有效的管理者》 作者：彼得·德鲁克

23．《六西格玛精益流程》 作者：乔治·李·赛伊

24．《定位》 作者：艾·里斯、杰克·特劳特

25．《基业长青》 作者：詹姆斯·柯林斯、杰里·波拉斯

26．《长尾理论》 作者：克里斯·安德森

27．《财富的革命》 作者：阿尔文·托夫勒

28．《领导者》 作者：尼克松

29．《乔布斯传》 作者：沃尔特·艾萨克森

30．《富兰克林自传》 作者：本杰明·富兰克林

31．《杰克·韦尔奇自传》 作者：杰克·韦尔奇

保持谦虚心态

餐饮店长大都在很多企业工作过，见多识广，结交广泛，容易忘乎所以，因此，保持谦虚心态是餐饮店长的美德。肤浅的店长往往自以为要风得风，要雨得雨，但是一旦真正遇到难关，能够获得他人帮助的概率很小，关键时刻还是要靠自己。认识到这一点，就要杜绝飞扬跋扈的思想和行为，与人为善，和谐共生。

学习对手的经营理念

任何一家生意火爆的餐饮企业，在经营上肯定有其过人之处。一要探究对手原材料选用和采购的方法。可以采取私下观察其采购员现场采购的方法，了解对手的常选品种、进货数量和对品质标准的具体要求。二要观察和发现对手的引客、留客技巧。三要体会对手激发员工积极性的措施。了解对手在留人用人方面有何长处，以便采取措施迎头赶上。四要对比双方优劣短长，总结取胜之道。

此外，餐饮店长必须随时对周边餐饮企业的经营状况有所了解。例如，餐厅的营业收入突然下降，往往和所处商圈开新店有关。有新餐厅开业，必然要分走一部分客源。如果新开业的餐厅在特色、环境、服务、价格、品质、规模等方面更能让客户感到满意，那么其他餐厅的经营肯定要受到影响。所以，餐饮店长对于动态变化必须时刻保持警惕。尊重对手，就是尊重自己。只有尊重对手，你才会摆正心态，虚心学习。

认清餐饮业的竞争形势

对于大多数餐饮企业来说，市场份额是恒定的。顾客总是在对环境、菜品、价格、服务、美誉度的比较后进行选择。为了生存，各家餐饮企业会使出浑身解数提高硬件水平，改善服务质量，调整花色品种，千方百计赢得客户，随时随地求新求变。餐饮店长如果做不到与时俱进、因势利导，那么企业运营势必会出现问题。

沣之道餐饮店长特训营每次训练时都会安排受训者去海底捞门店考察，现场体验海底捞的服务和管理，大家感受颇深，总是能从一些细小的环节上找到差距和可以借鉴的地方。

有一次，来自全国各地的学员们，与一个叫罗敏娜的海底捞服务员交流平日里遇到的麻烦。小女孩用快乐和真诚赢得了大家的赞誉。大家向她请教服务心态，她说，对客人真诚服务，所有的麻烦都是动力！

很多优秀的餐饮店长都有个习惯，就是经常到其他餐厅去用餐，哪家生意好就到哪家去。有人问：“你自己做餐饮，为什么还到别人家去消费？”实际上，那不是去消费，那是精明的餐饮店长去学习和考察。对某个餐厅的评价需要评估各种因素，单凭某一个方面得出的结论难免会有偏差。所以，经验老到的餐饮店长在评估一家餐厅的经营水平时，更多时候是采取直觉体验的办法，现场去了解顾客对菜品、环境、服务的满意度。

从行业外捕捉信息

商业综合体、电影院、大卖场、商超等商业模式的不断推陈出新，对餐饮企业起到了极大的启发作用。“互联网+”概念的提出，外卖、团购和网购业务的纷至沓来，让今天的餐饮行业已经无法坚守传统的规范和方式，如果不能做出有针对性的反应，明天的市场已经找不到我们立足的地方。餐饮市场唯一不变的，就是每天都在瞬息万变。

餐饮企业的经营如逆水行舟，不进则退，作为在新一轮市场竞争中准备大展身手的餐饮店长们，必须保持谦虚的心态，尊重对手，善于学习，从市场的动态发展中洞悉餐饮走势，发现竞争规律，只有这样，才可能在市场竞争中占领制高点，掌握主动权。

处处尊重他人

尊重是一种美德。尊重可以让创业者获得信任、友谊和支持，融通资金，稳定队伍。尊重还是一个关乎创业者怎样做人的问题，涉及如何对待合伙人和曾经帮助过自己的人，影响到个人形象、威望及未来发展，确实马虎不得。

要以尊重的心态对待餐饮企业每一个相关的人。不论是合伙人、职能部门的领导还是企业内部的每一位员工，都应该视其为企业的客人。餐饮业毕竟是人力密集型的产业，任何人的不悦与不满，都会通过语言和行为发泄出来，轻则给企业带来经济损失，重则损害企业形象与利益。因此，通过发自内心的尊重，弱化周围人的反感，调动大家的积极心态，从根本上化解人为造成的危机。

俗话说：“一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩。”无论做什么事情，如果想成功，都必须依靠大家的协助，才能够逐步接近目标。尊重他人，是获取他人帮助的最好方法，这对于想在餐饮行业大显身手的企业家来说非常重要。

尊重员工，就是要把店长自己摆到和员工一样的位置，与其平等交流，虚心听取他们的意见。成熟的店长或经营者不会自视太高，不会总认为自己的想法高人一筹。在大多数情况下，店长或经营者的想法和那些在一线摸爬滚打的员工相比，更为务实的还是那些一线员工。如果能把姿态放低一些，店长就能够得到更多真实情况，也可以得到更为可行的思路和方法。口头上讲尊重不难，难的是怎样在实际行动中加以落实。

充分信任各级管理人员

在餐饮企业的经营中，确实存在一些无德管理人员，他们会利用高层的信任和相关经验的不足，从物料采购和往来货款中营私舞弊，贪污钱财，做一些有损于管理人员职业道德的事情。但就绝大多数管理人员来说，正直且有责任心的人仍然是主流，他们希望凭借自己的劳动，在帮助投资人实现创富梦想的同时，获得合理的劳动报酬。在他们的内心深处，非常渴望得到高层的信任，在工作中提升能力，和企业共同成长。有远见的餐饮店长，应尽可能地避免任人唯亲，学会运用现代人力资源的管理方法，通过绩效考核控制过程，关注结果，放手让各级管理人员大胆工作，与其建立起彼此尊重的信任关系，这样才会形成一个稳固的、充满活力的团队。

尊重要真情实意，不要花钱收买。员工家里有困难，店长要能够发自内心地去帮忙解决。员工付出劳动之后获得报酬是理所应当的，不是企业善心所赐，餐饮店长对此应有清醒的认识。现在的餐饮行业，人力资源紧张已是不争的事实。企业从过去为员工提供“饭碗”，变成了能否找到合适的“端饭碗者”。两者之间，是一种平等的合作关系。从某种程度上来说，员工的话语权甚至要高过管理者。切莫让员工感觉是因为花了你的钱，就要违心帮你做事，这样的合作不会持久。

沟通要讲究技巧

店长经常遇到的难题是：员工不服管，犯了错误如何处理？如果按照制度坚决处罚，员工马上提出离职或消极怠工；如果发现错误不去处理，必将影响店长的个人威信，且让其他员工产生情绪，别人再犯错误更加无法纠正。

面对无所顾忌的90后、00后员工，传统的工作方法确实受到严峻的挑战。

需要用合适的沟通方法搞定这个难题。

如果把这个难题从我们这里抛给这些年轻员工、让他们自己做决定的时候，猜猜会怎么样？

我会把这些员工叫到一个单独的屋子里，比如办公室，首先让他把事情的来龙去脉讲一遍。在这个过程中要认真倾听，让员工感觉到他很重要，你是在努力寻找事实真相。偶尔还要有目的地问一问细节，避免自己先入为主让对方受委屈。

倾诉可以缓解愤怒烦躁的情绪，在倾诉的过程中，对方的情绪就会慢慢地平静下来。即使遇到对方说谎抵赖的小把戏，也尽量不要拆穿，让对方感觉到我们的公正、信任和坚定。

当对方陈述完毕后，我们要和他一起分析事实的真相，在分析中寻找共鸣。

如果事实证明确实是对方有错，我们要给他施加压力。我会说：“这件事情，让我很为难。按照制度处理你，天经地义，但你辛辛苦苦工作了几天的收入就没了，我很不忍心；但如果不处理你，将来其他员工犯错要怎么办？我没有办法去面对其他员工。我们现在换一个角度，如果你是我，作为餐饮店长，遇到这样一个情况，你会怎样处理？”

很多员工都是通情达理的，每次进入到这个环节，他们都会主动检讨：我错了，我认罚。

他们最反感的行为，是领导不分青红皂白地吹胡子瞪眼睛。他们会说：你是谁？我不怕你！大不了我不干了！

所谓沟通，是双方的信息交流，而不是单方面的情绪发泄，这是今天人力资源日益紧张状态下的管理之道。

礼貌对待相关管理部门

餐厅经营牵扯面广，影响大，属于被各级管理部门“加强管理”的重点区域，每有风吹草动，餐饮行业往往是首批被整顿的对象。不可否认，确有一些餐饮企业在经营中掺杂使假，坑骗顾客，严重危害了消费者的健康。例如，某些火锅店存在用石蜡代替牛油或回收顾客用过的剩油等行为，不但损害了消费者的切身利益，还让全国的餐饮业一同背了黑锅。严以律己、诚信经营是每一位餐饮人应遵守的行业底线；以平和的心态接受各管理部门的监督，有则改之，无则加勉，配合有关部门做好工作，是餐饮人的职责所在。

各职能部门依据相关法规对餐饮企业进行管理，餐饮企业应到有关部门了解相关法规。一般情况下，有关部门会提供相关资料。餐饮企业面对职能部门的管理，应做到态度诚恳、准备充分、工作认真、标准严格，尽最大努力使企业注册和运营符合国家相关法律、法规的要求。

1．工商部门。企业注册、商标注册、广告发布等相关事项需和工商部门打交道，有关违法、违纪、消费者投诉等问题，也是由工商部门下属机构消费者协会或公平交易处（科）来处理。餐饮企业应严格遵守相关法规，尽职尽责，避免因管理失误而给企业经营带来麻烦。

2．税务部门。因我国地域辽阔，各地经济发展程度不同，所以各地税务部门在制定餐饮税收标准方面相差较大。餐饮企业应积极配合有关部门税务征管人员的工作，与其及时沟通信息，确定纳税数额，积极纳税。

3．消防部门。目前，消防监管已经被提到法律的高度来认识和把控，各级领导部门非常重视。餐饮企业装修必须在消防部门的指导下，认真规划，严格作业，才能够验收合格。必须杜绝选用那些无营业执照、无专业资质、无施工队伍的“三无”人员来装修餐厅。消防部门对于能源种类、储存和使用等事项，根据场地不同，也有相关要求，应遵照执行。

4．食品药品监察部门。食品药品监察部门负责餐饮企业内部环境及操作间卫生管理。餐饮企业根据企业大小和内部分工，需对厨房加工间进行分隔，设置专门的面点间、凉菜间、热菜间、洗碗间、粗加工间等。

5．环卫部门。环卫部门是社会公共服务机构，主要负责餐饮企业下水排污事项，按次或按年收费。

6．环保部门。餐饮企业开业前，要到环保部门申办环保手续，噪音、排烟、排污等要达到环保部门的标准。

7．公安部门。经营餐厅易多事，常有各种纠纷出现，应积极配合公安部门的检查和管理，去除隐患，确保安全。

8．城管部门。餐厅悬挂户外广告时，需要城管部门给予理解和支持。有些地方需要支付一点占道费，到城管部门去办一下手续即可。

9．技术监督部门。技术监督部门对餐饮企业管理不多，仅偶尔抽查餐厅的计量器具，且不收取费用。

10．物价部门。餐饮行业处于完全竞争市场，物价全部放开。但必须要明码标价，严防价格欺诈。

11．劳动部门。餐饮企业会经常遇到劳动合同、劳动保险、工伤等方面的问题，需要严肃对待，谨慎处理。餐厅经营者应认真学习、领会劳动政策与法规，防患于未然，用合法行为规避风险。

12．电力部门。某些餐饮企业有偷电行为，这已经成为业内公害，对此行为企业应严厉禁止。

13．自来水供应。与电力部门一样，自来水供应也存在多种价格，餐饮企业应在具体工作人员指导下，积极开展节水降耗工作。

除上述部门经常与餐饮企业打交道以外，也有其他一些单位偶尔光顾。餐饮店长应把握一点，即以礼相待，虚心接受指导，不可因一时的头脑发热影响这些部门的人员开展工作，造成不良后果。