2.4 客户关系维护模式

业内人士普遍认为，微信公众平台天生具有客户管理系统的基因，然而很少有企业真正以微信公众号为平台构建客户管理系统。随着微信公众平台功能的丰富及开放接口的增多，微信公众号客户管理系统与企业的距离越来越小。作为企业的客户管理系统，微信公众号的运营模式就是客户关系维护模式。

2.4.1 实体企业的客户管理系统

当全网营销的品牌触点落地于微信公众号，微信公众号便成为了企业数据库营销的主战场。这种应用尤其表现在实体企业的公众号运营上，例如美容美发场所、酒店、KTV等。一般，实体企业会通过会员形式结合微信公众号运营来操作，将所有的广告投放通过微信号或者二维码的形式连接到微信公众平台。

微信公众号客户管理系统的本质是利用微信公众平台的特点和开放接口扩展企业的客户管理系统。实体企业在开发微信公众号客户管理系统之前需要明确业务架构。在确定微信公众号客户管理系统的业务架构后，企业就可以进一步设计具体的数据模型及功能模块对接开放接口。图2-6所示为微信公众号客户管理系统的六大模块。

1．客户管理

客户管理模块是微信公众号客户管理系统的基础模块，包括客户信息、客户分类、客户沟通关怀和客户生命周期管理模块。

客户信息管理包括对客户信息档案、客户位置信息关注时间和取消关注时间的管理；客户分类管理可以实现公众号粉丝分组与微信公众号客户管理系统的分组同步；客户分类后的目标列表是提供差异化服务，进行客户沟通关怀的基础；客户生命周期管理基于客户信息及当前的互动情况建立一个粉丝的生命周期管理。

2．服务管理

微信不是营销，重在服务。事实上，微信的交互性确实非常适合做客户服务，尤其是微信公众号的客户服务接口开通后。

最初，企业通过接收用户消息和向用户回复消息接口实现与客户的交互，但是6秒的限制使很多客户服务根本没办法完成。因此，客户服务接口出现了，企业可以实现24小时内回复，轻松应对对客户微信请求的响应和答复。另外，客户服务管理模块还可以实现客户的多触发机制，让客户通过自定义菜单、消息等各种方式随时发起微信请求。

3．营销管理

对于微信公众号客户管理系统来说，精准营销和个性化营销是优化方向之一。因此，企业需要用心设计营销管理模块，吸引客户主动触发的拉式营销是比较优良的方法。从这个角度来说，企业应该限制基于消息模板单发消息接口及批量群发营销，鼓励一对一的客户事件触发的下行模板消息。比如，客户关注订阅公众号事件触发最新优惠活动的下行消息，或者点击相关活动菜单进入营销活动页面或链接等。

4．呼叫中心

呼叫中心是从客户服务模块独立出来的，之所以单独讲解呼叫中心是因为它是微信公众号客户管理系统的重要部分，而且业态特殊、独成一体。呼叫中心的特殊设计应当既可以用在客户服务上，又可以用在销售外呼上，甚至还可以进行营销活动的预热或者邀约等。呼叫中心模块的业务设计并不困难，难的是微信客服座席的运营管理。比如微信座席是与传统座席混排还是独立排？这直接涉及呼叫中心模块的设计。

5．会员门户

微信公众号客户管理系统的会员门户模块可以对接H5（HTML5）的会员掌上门户网页，形成H5会员门户+微信公众号客户管理系统的完整管理体系。以此类推，企业还可以使用Oauth2.0授权接口+H5实现企业的掌上网站、企业门户、办公自动化等其他微信门户。陈坤的微信公众号就实现了会员微信门户，用到的功能主要是Oauth2.0授权接口，实现了网页上获取信息等动作。

6．统计报表

微信公众号客户管理系统的统计报表管理模块是必不可少的。由于微信公众平台开放的接口没有涉及数据方面，所以运营者需要自己想办法。首先，运营者可以通过客户关注、取消关注等数据，统计用户的新增、流失数据对比分析；其次，运营者可以基于客户交互时间、方向等数据，进行微信交互数据的统计分析；最后，运营者还可以在市场活动中对微信公众号客户管理系统的效果进行跟踪、管理，形成市场活动的效果响应统计分析。

2.4.2 海底捞搭上微信公众号“客船”

如果你喜欢吃火锅，一定对海底捞非常熟悉。作为早就成名的火锅品牌，海底捞在移动互联网时代积极应对变革，成为首批使用微信公众号进行客户关系管理的企业之一。

俗话说：“民以食为天”。无论在哪个国家，食品行业都是传统但是生命力持久的吸金产业。然而，很多餐饮企业都因为经营管理不利而在竞争潮流中湮灭。在这个快速发展的社会，营销模式也必须不断升级。只有不断使用新的营销方式才能跟上时代发展的步伐，增强企业的竞争力。

作为国内餐饮连锁店中口碑较好的连锁店，海底捞很早就采用O2O营销了。通过微博运营，海底捞快速积累起一大批粉丝。为了加强客户关系管理和维护，海底捞在2014年1月正式推出微信公众号。海底捞微信公众号通过维护每一位客户，有效促进了微信线下支付，微信粉丝也越来越多。

在海底捞用餐，客户唯一感到体验不好的就是埋单时需要排很长的队。而海底捞微信公众号上的在线微支付让结账变快，减少了排队时间和现金管理风险。通过在线微支付功能，客户只需要扫描二维码就能支付成功，非常方便简单。多数情况下，客户还可以通过微信支付获得10元的折扣。2015年1月到3月两个月的时间里，海底捞的微信订单为31491单，占线上订单的63%，而使用微信支付的有3446单，占线上支付的60%。

截至2016年，微信公众号已经成为海底捞获取线上订单的主要来源，微信支付也成为海底捞重要的结算方式之一。

海底捞的微信公众号为客户提供了丰富的平台内容及个性化服务。客户关注了海底捞后，海底捞的公众号系统就会询问客户是否使用当前实时位置。定位功能有助于海底捞根据此客户的地区发送差异化信息，提供更个性化的服务。海底捞的微信公众号平台分为三个板块，如图2-7所示。其推送信息保持一周一次的频率，有助于维持新鲜感。截至2016年7月，海底捞已经发表了上百条微信文章，平均阅读量超过5万次，点赞量超过1000次。

我们大概了解了微信公众号运营的四大模式。其中，自媒体模式是最火爆的，客户关系维护模式仍处于初步发展阶段，具有很大的后续爆发潜力。