2.5　顾客敏感点及产品标准要点管理制度

为规范公司项目定位及策划阶段的操作，需加强对“顾客敏感点和产品标准要点”这一重要节点的监控，以达到作业程序的系统性和科学性、提高产品性价比和建立完整的项目价值体系。

2.5.1　顾客敏感点的定义

顾客敏感点是能引起顾客购买兴趣的产品特性，是顾客具体需求在产品中的体现，相对投入有较大的产出效益，因此设计者对顾客敏感点项目应重点考虑，综合平衡总成本时优先保证敏感点工程项目。顾客敏感点项目受目标顾客群的需求影响，受产品档次定位影响，同时也受项目竞争策略的影响。因此需要在每个项目策划过程中分阶段确定产品的顾客敏感点。

2.5.2　顾客敏感点的分类

顾客敏感点分为顾客敏感项目和顾客重视项目（在项目策划阶段确定）。顾客敏感项目为必须执行项目。顾客重视项目在具体项目中可作为顾客敏感点项目备选项目。

《顾客敏感点及产品标准要点清单》规定了顾客敏感点项目分类和分解项目，并给出一般的敏感点等级。

2.5.3　顾客敏感点策划实施说明

①每个项目都应确定顾客敏感点项目，最终指导建筑设计和施工。顾客敏感点工程标准应恰当反映竞争策略，产品定位和目标顾客需求，同时要反映产品策划的核心价值体系。

②设计管理部在项目策划阶段确定顾客敏感点类别，其中有四项为顾客敏感点项目，六项为顾客重视项目，共十点顾客敏感点。顾客敏感点确定从《顾客敏感点及产品标准要点清单》中的中类中选定，并可根据具体项目增加新的项目，填写《顾客敏感点及产品标准要点》表中相应栏目。

③《顾客敏感点及标准要点》完成稿会同《实施方案设计任务书》一起交给设计单位指导概念设计文件后的各专业后续设计工作。实施方案或初步设计完成后，应确定顾客敏感点的工艺工序以及材料标准，作为行销监理工作指引，作为施工图设计过程以及建造过程的工作指南。

2.5.4　顾客敏感点的确定及审核程序

①顾客敏感点和产品标准由营销策划部审核。

②在完成项目市场定位后，设计管理部应结合项目策划报告编制顾客敏感点清单，确定本项目的顾客敏感点项目，应完成《顾客敏感点及产品标准要点清单》中的大类和中类部分。

③在项目论证会结束后，结合项目产品定位和概念设计任务书的编写，应填写完成小类内容。

④在完成概念设计文件招标后，结合中标方案，设计管理部应组织编写产品标准要点，作为概念设计文件修改和后续阶段设计的指导原则。

⑤在实施方案完成后，项目设计管理部应依此编制完整的产品标准手册，用以指导初步及施工图设计、各项专项设计。

2.5.5　顾客敏感点及产品标准要点清单

见本书电子文件。

2.5.6　顾客敏感点及产品标准要点

见本书电子文件。