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第二章　酒店客房的管理

第一节　客房管理的认知

备注：

（1）客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。

（2）标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证，但是只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有力措施，成为服务的大趋势。

（3）随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统等。

（4）在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。

（5）客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用。另外，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

（6）在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。如商务客房、休闲度假客房、女士客房、连通房等。

众所周知，客房部作为酒店运作中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、安全、卫生的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。根据其特殊的工作环境与工作方式，在平时的管理中要把握以下4个重点。

1.卫生是客房管理的重中之重

客房卫生的好坏，直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度。从其范畴来讲分为以下两个部分。

（1）环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生，它是宾客到达楼层给客人的第一印象。我们在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、多留意细节卫生。

例如，大厅等公共区域烟缸，要保证在其有二到三个烟头时就将其换掉。楼面地毯及其他设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭，针对特别情况及时发现及时处理，保证楼面卫生一尘不染等。

（2）房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。宾客入住酒店有大部分时间是在房间度过的，因此对房间的清洁工作细致化程度要求非常高。在日常工作中，客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生，并在工作中不断提高房间卫生质量。

2.对客服务是重要的一个环节

在房间卫生质量保证的情况下，对客服务又是客房服务中的一个重要环节。它包括擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等，不胜枚举。入住酒店的宾客多种多样，每个人的习惯、爱好等也不一样，因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。

例如，对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客，就要求按照客人的需要及时为宾客打扫房间，保证客人的会客等其他特殊需求，使得客人有回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归的目的。

3.安全工作是客房管理工作的前提

安全对于客房工作是不可轻视的，如果做不好客房管理那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起，因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。

例如，在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等，从多种渠道防止不安全的因素发生，保证宾客及酒店人身、财产的安全。从而保证酒店的正常运作，促进酒店的效益提高。

4.个性化服务是客房服务的一个提升

个性化服务是在酒店为顾客提供标准和规范化服务之后，结合现代社会需要所提出来的一项新的服务模式。

总之，客房的工作就是以顾客需求为转移，以酒店效益为根本。从市场需求着手，从细处着手，完善管理，提高质量，达到顾客满意，促进与提高酒店的竞争能力，使酒店能够持续发展。