第二节 常见问题解答
解答1：如何确认客人预订信息
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期内客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
1.口头确认
口头确认一般是通过电话进行确认，即预订员将上一个工作流程所接受的预订，在与客人联系时予以认可和承诺。
2.书面确认
如果条件允许，酒店一般要向客人寄发预订确认书，以书面形式与客人确认预订的各项内容。
书面确认不仅仅是复述客人的预订要求，同时也向客人陈述了价格、定金、日期、取消预订及付款方式等相关规定和政策。书面确认比较正式，实际上是酒店与客人之间达成协议的书面凭证。
解答2：如何拒绝客人的预订
酒店客满无法再接待更多客人，在进行婉拒预订服务时，可按下图所示的方法处理。
拒绝客人预订的方法
1.争取得到客人的理解
预订员根据酒店客房的预订情况，按照酒店客满处理的相关规定，礼貌地拒绝客人。出现此类情况预订员必须立即回答或寄一份书面致歉信，向客人说明要求预订的日期酒店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意，争取得到客人的理解。
2.采用候补预订
有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。预订员接受候补预订时，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受其他预订，如确实无房，酒店不再通知，候补预订是不予保证的。
候补预订要填好预订单，在备注中注明，并写清预订人的姓名及通讯方法，以便及时联系。
3.主动向客人介绍相关酒店
客人表示理解后，即建议客人订其他日期的房间或其他种类的房间及其他服务，为客人下次光临本店打下基础，留下良好的印象。预订员还可以主动向客人介绍相关酒店，同时告知联系方法或代为预订。无论是电话还是电函，都要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助他的。
4.特殊情况处理
遇到难以婉拒的客人，预订员应及时请示接待领班或前厅经理。
解答3：如何及时处理预订取消
预订取消分为散客预订取消和团队预订取消两种，具体如下图所示。
预订取消的方式
解答4：如何妥善处理超额预订
有效的超额预订能避免未到或取消订房过迟等问题，它所带来的优势大大超过了它为部分客人带来的不便。超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100％的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测的基础上，在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为，即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。
特别提示：
酒店必须密切了解当地的各类活动与会议，旅游旺季的到来、特殊的旅游活动的举行、集会的举办等都会大大增加本地潜在客人的数量。
1.超额预订而不能使客人入住
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到以下5点。
（1）诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
（5）记录客史档案，避免下次同一客人再遇到同样的情况。
2.客人属于保证类预订
如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助。
（1）支付客人在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
例如，在旅游旺季，××酒店为了保证经济效益，实行了超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们酒店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。
解答5：如何灵活调配客房
客房调配是指根据酒店现有的客房类型与数量作出适度调整，以满足住客的需求。通常在调配客房时，要先询问客人是否已订房，并向前厅查询、确认，以保留适当的客房给客人。
特别提示：
为住客办理入住登记时，必须先询问其是否已订房，如果“已订房”的住客被当做“未订房”办理登记，不但占用一个空房间，而且该房间仍然会被继续保留，那么酒店就有可能蒙受损失。
1.未订房的客人
确定客人的需要：“请问您需要什么样的房间？”“请问您要住几天？”“请问有多少人要住？”查看客房分配表。客人对于住房的要求，必须询问清楚，以免产生误会。
2.已订房的客人
根据订房卡上所记录的客人住房需求，安排所需的房间。虽然客人的特殊需求已在订房卡上记录，还可以查阅住客档案，但是预订员在办理入住手续时，对于上面所记录的资料，仍需多方面询问住客，以确定是否有误，或依其需要略作调整。
通常有订房的配房工作，可在得到当日预订退房名单及空房资料时预先完成，以减少办理入住手续所需的时间。
3.保留房间
在客房分配表上，将分配的房间标示出来。此项措施意在保留房间，以免已经指定的房间重复出租。
解答6：如何及时核对客房状况
为避免前厅服务人员在为客人办理退房手续时与实际客房状态有出入，在办理时必须与房间检查报告进行核对。其操作步骤如下。
1.核对门卡或钥匙
按照房号顺序，逐一核对每一客房与门卡或钥匙柜的状态。
（1）如客房状态为住客延长住宿，则前厅应没有门卡或钥匙。
（2）如客房状态为已结账离开，则前厅应有门卡或钥匙。
（3）如有错误，则予以记录，以便核实改正。
2.核对客房状况控制表
重复核对门卡或钥匙的操作程序，并检查控制表上的住宿姓名。
特别提示：
值得注意的是客房状态有下列几种情况，应与房间检查报告一致：已退出的客房、本日仍在使用的客房、故障客房。
3.核对住客账单（或住宿消费记录）
重复核对门卡或钥匙的操作程序，并检查账单（或计算机中住客住宿消费资料）、住宿登记表及订房卡。如住客为本日停留的状态，则住宿登记表应有详细记录。
4.错误发生的原因
包括房间调换手续（即换房）未办妥、退房手续未办妥、入住手续未办妥、住客登记表放错（或计算机资料输入错误）、账单位置放错（或计算机入错账）、门卡或钥匙位置放错，或住客退房未交回门卡或钥匙。
通常错误的发生是人为的疏忽，因此可向相关的人员查询，并亲自检查各作业程序，即可发现原因而予以修正。
解答7：如何掌握客房销售技巧
一名优秀的前台接待人员，不仅要掌握客房销售的内容、要求和程序，还必须掌握一定的客房销售技巧，并运用销售艺术，有效地促进销售。
1.正确称呼客人姓名
在销售过程中，前台接待人员若能亲切地用姓名或尊称称呼客人，就会使客人产生一种亲切感，拉近酒店与客人之间的距离，有利于销售。
2.倾心聆听、及时释疑
在销售过程中，前台接待人员要善于从客人的谈话中听出对方的需求和意愿，对客人不明之处、不解之意要及时释疑，免去误会，以利销售。
3.注意语言表达
在销售过程中，前台接待人员要态度诚恳，用热情、友好的语言促使客人将需求和盘托出，然后安排符合其要求的房间，并在言语表达上要坚持正面表述。
例如，“您真幸运，我们恰好还有一间不错的客房。”而不能说：“这是最后一间客房了，你要不要？”
4.强调客人利益
由于客人对产品价值和品质的认知度不同，接待人员应及时将产品给客人带来的益处告知客人，促使其购买。
例如，“这类客房价格听起来是高了一点，但是客房的床垫、枕头具有保健功能，还配有上网设备，可以让您得到充分的休息和享受。”
强调客人的利益可用在二次推销上，如接待人员向一位预订了低价房的客人说：“××先生，您只需多支付50元，就可享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括了早餐或一顿正餐。”
5.适当报价方法
对客报价是前厅接待人员为增加客房产品的销售，运用口头描述技艺以激发客人购买欲望的一种推销方法。在实际工作中，有针对性地适时采用不同的报价方法，才能达到最佳的销售效果。
6.介绍酒店其他产品
在销售客房的同时，不应忽视酒店其他服务设施和服务项目的介绍（推销）。适时地向客人介绍其需要的其他服务设施与服务项目，不仅有利于增加酒店的收益，而且对搞好对客关系、提高客人的满意度有很大帮助。
特别提示：
在销售客房及酒店其他产品的过程中，始终要把客人的利益放在第一位，让客人感受到前厅一切销售都是为了满足其需求。
解答8：如何为客人提供换房服务
客人住进客房后，因设备故障或因其他原因必须更换房间时，前厅人员必须按酒店规定程序进行操作。具体如下图所示。
办理换房服务的程序
解答9：如何做好退房前的准备工作
客人离店时总是希望手续简便、高效快捷，这也是酒店高质量的服务内容之一。为了达到这一目标，在客人离店前，有关人员应该做好以下准备工作。
1.接待员
接待员必须每天根据客人的“入住登记表”逐一核查次日预期离店客人的情况，制作“次日预期离店客人名单”交收银处。名单按房号顺序排列，并清楚列明客人房号、姓名、入住日期等，同时还应该送交客房部、总机、问询、行李组等有关部门。
2.收银员
客人入住后，收银员每日累计账款。在接到“次日预期离店客人名单”后，应该将这些客人的账单结算好待用。
3.问询员
问询员在客人离店前需要详细检查客人的信件及留言，并及时递送到客人手中，若客人外出，应该将信件、留言放入该客人的房间钥匙存放架中，以便及时交给客人。
4.行李员
行李组接到客人离店并要求搬运行李的通知时，行李组领班必须核对清楚客人姓名、房号、行李件数以及要求搬运行李的时间，安排行李员在预定的时间上楼帮助客人。行李员应该提前通知行李专梯做好准备，备好行李车，填好“散客离店行李登记表”。
如果是团队（会议）客人离店，则必须安排多名行李员，并按楼层依次收验行李。收验时，要逐一查看每件行李上的行李标签，核对团体名称、客人姓名、行李件数，并填写“团体离店行李登记表”。
特别提示：
行李员在装车运送行李时，应该“同楼同车、同团同车”，切勿混装。一次拿不完的行李，要派专人看管，并用网绳盖好或绑好。
5.总机人员
总机人员接到“次日预期离店客人名单”时，应该查看名单中有无电话费未交或未记账的，若有，应立即通知收银台。查看名单中客人有无预订叫醒服务，如果客人无预订，应该主动打电话询问客人什么时候离开，是否需要提供叫醒服务，以示关心；如果客人预订了叫醒服务，则应该交接给下一班遵照执行。
解答10：如何及时更新前厅资料
客人退房后，前厅应尽快更新客人资料。
1.房间状态表及前厅记录
客人退房后，前厅档案中的住房状态表也要及时更新，以符合目前的状态。
客人退房后，酒店前厅计算机系统会自动将已退房间转成未清理空房，客人的姓名也会自动由住宿名单转到退房名单中，且客人的账单也会转到计算机里面的历史资料中，而且客人的登记表要按照规定保留12个月。
2.客人历史资料
大多数酒店都会保留客人的历史资料，包括房号、房价、特殊偏好等，甚至会将客人在酒店内的花费都记录下来。前厅必须安排专门人员执行更新客人资料这项工作。
当建立和更新客人历史资料时，酒店必须决定哪些客人需加入客人历史资料中，比如是将全部客人加入档案中，还是选择常客或VIP客人名单加入档案中。
特别提示：
每年检查客人的历史资料，如有些档案长期没有更新，可能因为客人太久没有再度光顾，或者某公司跟酒店不再有往来，就可以整理一下，考虑删除。
解答11：如何建立客史档案
建立客史档案是为了更好地了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。建立客史档案对提高酒店服务质量，提升酒店经营管理水平具有非常重要的意义。
1.客史档案基本项目
客史档案基本项目，具体见下表。
客史档案基本项目
2.资料的主要来源
客史档案的资料可以通过以下多方面的渠道获得。
（1）总服务台。在总服务台收集的客人信息主要通过客人的预订资料、入住登记单、账单以及对退房客人的问候式意见征询来完成。
（2）大堂副理。以客人投诉及处理结果的记载资料、客人意见征求书及走访客人、与客人交谈沟通所获得的信息为来源。
（3）客房、餐饮、娱乐等前台服务部门。通过员工对客人服务时获得的信息、管理人员与客人交流所获得的信息、对客人意见的记录以及客人的账单和预订单等服务来建立客人的消费档案。
（4）其他渠道。酒店还可以通过会员俱乐部申请登记表、贵宾卡申请登记表、金卡客人登记表等方式，进行散客信息收集。
解答12：如何处理客人投诉
处理客人投诉之前，要先弄清楚客人投诉的原因。一般来说，客人投诉的原因主要是对服务质量不满意、对酒店设备不满意以及对酒店各种规定不满意。了解了客人投诉的原因后，应及时处理投诉。
处理客人投诉的步骤，如下图所示。
客人投诉处理步骤
下面提供一个妥善处理客人投诉的案例，供读者参考。
【经典范本】××酒店妥善处理客人投诉
××酒店妥善处理客人投诉
一中国香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店，然而不到十分钟，旅游团的一位中年女领队光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加，结果这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。