汽车销售与售后服务全案
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一、汽车销售模式变革起航

广汽本田在成立之初,就将4S店这种终端销售引入到了中国市场,并引发了竞争对手在营销模式方面的纷纷效仿。

现在4S店模式已经成为中国汽车销售服务市场的主流模式,也成为厂家垄断配件市场的最有力渠道。然而,随着单车销售利润的不断下滑,以及汽车销售渠道不断向更小城市下沉,加上互联网的快速发展,汽车销售模式正在发生着变化,具体如下图所示。

汽车销售模式的变化

1.不再坚持品牌汽车销售

2014年8月1日,《工商总局关于停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作的公告》(以下简称《公告》)出台,根据工商总局公布的备案名单文件,已将营业执照经营范围登记为“××品牌汽车销售”的汽车总经销商和汽车品牌授权经销商,可以申请变更登记为“汽车销售”。

最早将4S这种终端销售引入到中国市场的是广汽本田,它虽然引发了竞争对手在营销模式方面的纷纷效仿,但在2005年之前,仍然有一些汽车经销商或者大卖场实行多品牌销售模式。而促使4S成为一种官方规定销售模式的是2005年4月1日正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》(以下简称《办法》),《办法》规定如下。

①汽车品牌经销商应当在汽车供应商授权范围内从事汽车品牌销售、售后服务、配件供应等活动。

②汽车品牌经销商必须在经营场所的突出位置设置汽车供应商授权使用的店铺名称、标识、商标等,并不得以任何形式从事非授权品牌汽车的经营。

于是,即使那些销量不大、刚刚起步的自主品牌汽车以及进口车也不得不采取品牌销售模式。多品牌共店和大卖场模式随即被4S模式所取代,到如今,4S模式成为了中国汽车市场的标准销售模式。

近年来,多次发生车企和经销商关系恶化的事情,经销商“吐槽”最多的是整车厂的强势行为以及库存压货、超卖和配件供应等。

如今,《公告》的出台,从“××品牌汽车销售”变化为“汽车销售”,字面含义十分明确,即汽车经销商(含总经销商)有权开展多品牌市场销售行为,“汽车品牌独家授权”的模式正在改变,备受诟病的厂家主导汽车渠道垄断,也将迎来变革。

2.有望逐渐向国外销售模式靠拢

对于汽车市场有这样一种说法,“国外现在的模式,就是中国未来的模式”。

德国、法国、意大利这些汽车大国的专卖店偏爱简单、实用的风格,新车、二手车同场销售,4S专卖店是普遍的销售模式,规模大至上万平方米,小的有上千平方米,同一厂家多品牌同店销售已成为欧洲各国重要的发展模式。

然而,有上百年汽车发展历史的欧洲,专卖店网络已显颓态。销售网点过于密集,利润空间逐年减少,经销商无利可图,只能合并或者破产。因此,欧盟采取“开放汽车销售形式”,重新设计适应新环境的营销形式,将销售和维修完全分开,并且对汽车零售业进行改革,允许多品牌经营,减少中间环节,以达到降低成本和促进消费的目的。

目前美国汽车销售渠道有如下图所示的三种。

美国汽车销售渠道

美国汽车销售模式最大的特点就是“专业性”,已经实行销售和售后服务的分离。汽车专卖店仍然是美国主流销售模式,但大多数专卖店只做销售,少数具有一定规模的专卖店才建有售后服务体系。原因是销售商提供的维修服务费用很高,3S、4S等传统经销模式的经销点的建立和运行费用都很昂贵,而且由于汽车科技含量的迅猛提升,所需的维修设备也水涨船高,没有必要每个经销商都购置一套。因此,美国汽车销售模式的特点是低投入、低成本、高产出、高效率。

日本汽车销售渠道体系有通过独立经销商进行销售,也有通过厂家出资的经销商进行销售。日本汽车销售的模式也不是一成不变的,不同品牌的销售方式也不尽相同。有从地下1层到地上6层的令人叹为观止的大型展示馆,也有露天摆放的二手车交易市场,最常见的还是不事雕琢、风格轻松的普通经销店。

目前的中国,在现实情况的倒逼下,已有经销商开始向汽车销售模式多元化发展转型。目前庞大集团率先推出“汽车超市”这种零售业态,被视为其未来扭亏的一大关键。

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传统汽车销售终端渠道对比

从目前汽车市场上存在的几种销售终端渠道来看,用通俗的方式来作比,4S店应该是主菜,综合店则是配菜,而汽车交易市场则属于调剂品。

1.4S店

4S店是1998年开始逐步由欧洲传入中国的“舶来品”,被国内众多厂商仿效,至今仍是汽车销售的主流模式。4S店一般按照生产厂家的统一店内外设计要求建造,投资巨大,动辄百万元甚至千万元。4S店只经营厂家授权的特定品牌车辆,规模较大,品牌意识强,同时也使经销商与厂家建立了更加紧密的产销关系。

对于消费者来说,4S店意味着放心的正规产品和全面的购车服务,包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四个方面。

不过,由于4S店建店和运营成本较高,其维修、保养和配件价格也相对较贵。于是导致部分车主在过了保修期以后,就选择在外进行维修保养,自己去汽配城买配件,去快修店维修。而由于新车销售的利润越来越低,售后维修的收益占比越来越高,这样的局面导致4S店的运转经营更加困难。

再加上4S店模式中汽车厂商对经销商的话语权极大,经销商因艰巨的销售任务而压力增大,为了销售目标,加大优惠,以至于出现价格倒挂等问题。这也正是此次《汽车销售管理办法》酝酿的重要缘由。

2.综合店

在一些相对市场较小的县市或地区,不适合新建成本过高的4S店,综合店便应运而生。在汽车销售商中,有经厂家授权和未授权之分,经厂家授权的叫作特许经销商,或一级经销商,只有授权经销商才能成为4S店。而没有经授权的经销商叫作二级经销商,这也就是综合店的主体。

对于消费者而言,在综合店买车,一般比在4S店便宜。综合店的车一般都是从4S店批发而来的,4S店为了争取汽车厂家给予的销售返点,会把车批发给二级经销商。而二级经销商由于建店和运营成本更低,价格自然就可以比4S店便宜。

不过综合店只负责卖车,不提供零配件、售后服务和信息反馈等服务。这些功能仍然由对应品牌的4S店提供,在综合店买的车保修期内可以在4S店享受免费保修。

3.汽车交易市场

汽车交易市场的辉煌时代是在4S店进入中国之前,比如北京亚运村汽车交易市场,人们常说的“亚市”。亚市于1995年成立,逐渐成为当时最早、最大以及车型最全的汽车市场,并且影响力逐步向周边省市辐射,同时也带动了国内其他地区汽车交易市场的涌现。当时人们基本都在汽车交易市场买车。

但是4S店出现后,凭借在品牌、服务和购车环境等方面的优势,打断了汽车交易市场对购买汽车的垄断。而随着汽车交易市场本身的人员日益复杂,交易环境越来越差,以次充好、强买强卖现象屡屡出现,消费者就更加不愿意选择汽车交易市场。

作为曾经的“车市晴雨表”,北京亚市早已不如往昔。据业内知情人士透露,现在亚市的消费者主要有三类。

第一,美规车等国内4S店买不到的特殊车型,可以从亚市买到。这类小众车型满足的是寻求个性车款或对某款车情有独钟的消费者。这些车一般从天津、大连等港口城市进入国内,然后进入亚市等汽车交易市场。

第二,亚市可帮助4S店实现倒手的过程。4S店的售价需要听从厂家规定,包括降价优惠。4S店为了规避厂家优惠,会把车卖给亚市,亚市再自行定价卖给消费者。

第三,北京有些4S店的车型无法卖给外地消费者,那么外地消费者只能通过亚市进行购买。