城市社区“网格化管理、组团式服务”如何开展

——基于定海区昌国街道实践的调查

作为定海区唯一的纯城市社区的街道，自全市推行“网格化管理、组团式服务”工作以来，昌国街道以此为契机，结合自身实际，严格要求抓基础，突出重点抓队伍，以人为本抓服务，强化机制抓保障，努力将“网格化管理、组团式服务”工作做深、做细、做实，取得了明显的成效。

一、昌国街道“网格化管理、组团式服务”的基本做法

（一）严格要求抓基础

“网格化管理、组团式服务”工作须体现执政为民的要求，让普通群众得到实惠，这样才能有生命力。而要持续推进此项工作，更好地为民服务，首先就要抓好基础性工作。因此，在“网格化管理、组团式服务”工作启动之初，昌国街道将网格划分、信息采集和达成共识作为基础性工作来抓。

（1）因地制宜，科学划分责任网格。总体上，昌国街道按照“条块结合、属地管理、方便服务”的基本原则，以社区为单位，以100～200户居民及所辖区域为一个责任网格，构建街道、社区、责任网格三级网格体系。但同时考虑到下属8个社区在管理方面的复杂因素，如20世纪80～90年代建的开放式小区多、管理难，有的社区新城旧城掺杂，城村交融，而街道又居定海城区中心，人口组成复杂，居住密集（12155户37862人），在综合分析的基础上，昌国街道按照灵活实施的原则，将社区区域进行合理划分，以小区或楼幢为单位划分若干个单元网格，同时将区域内的商贸店行、宗教场所等融入到各自网格进行管理，共建立网格总数108个，网格最小的只有33户，最大的有258户，200户以上的网格有17个，一般都在100～200户之间，形成了以网格为基本单元的工作网络。

（2）多种途径，灵活采集网格信息。城市社区信息采集是众所周知的难题。由于城市社区居民的来源广泛、复杂，有的长期在外，有的又极其注重隐私，通过上门入户采集到的信息比较有限，街道通过五种渠道灵活采集信息：一是部门合作。通过向公安、计生、民政等部门或信息资源平台共享收集。二是工作采集。通过户口迁入、医疗保险登记、卫生费收取、计划生育服务等工作开展，进行非专项性的信息采集。三是活动采集。在组织开展的如未成年人暑假到社区实践活动、社区文化活动等，有意识地融入该项工作的宣传，并以交流沟通的形式了解户情，还通过10639393短信平台进行互动交流，提高手机注册率和信息的真实性。四是会议采集。通过党员学习会、居民小组长座谈会、楼道会议等进行间接的重要信息获取。五是重点采集。做到“三项”重点摸清：摸清网格内弱势困难群体的家庭情况和入员思想，建档立案，提高扶贫帮困和低保救济工作的有效性和针对性；摸清居民的家庭及个入特长，并根据不同的特点，引导居民积极参与社区建设，进一步增强居民的主人翁意识；摸清居民的共性需求，反映的热点、难点问题，优化提升社区服务。在获取一手资料的基础上，社区固定一名信息员来输入和完善数据库，做到认真细致，严格保密。

（3）广泛宣传，营造良好舆论氛围。昌国街道首先在2009年5月底启动“网格化管理、组团式服务”集中宣传月活动，通过媒体、宣传单、宣传栏、会议等形式，向广大居民大力宣传，提高信息服务平台知晓率、利用率；通过各种活动的融入、结合来潜移默化地进行宣传教育，如网格邻里粽粽传情、反映网格工作作品的创作等；依托辖区单位资源优势，联合中国移动舟山分公司开展“网格化管理、组团式服务”宣传进楼道，制作2000张楼道宣传牌、网格信息平台特服号码宣传扇子、宣传伞等进楼道赠居民，让居民进一步了解网格化工作和服务渠道。其次在2009年8～10月，街道开展“远教电影进街巷入网格”活动，专门制作了网格DVD宣传片，在各社区巡回播放，向居民广泛宣传网格工作和信息平台短信服务特号10639393，邀请他们用10639393与社区网格服务站进行联系，告诉居民如何足不出户，实现服务需求。

总之，昌国街道通过划分网格来落实工作责任区域，通过信息采集来了解服务对象的基本情况，通过强化宣传来凝聚共识营造工作氛围，从而为“网格化管理、组团式服务”工作扎实推进奠定了基础。

（二）突出重点抓队伍

推进城市社区“网格化管理、组团式服务”，服务队伍组建是关键。基于这样的认识，经过努力，昌国街道针对参与服务者和被服务者的“双向需求”，逐步探索建立了“街道专业服务队—网格专业服务队—网格基础服务队”三个层面相互结合的服务团队，让更多有心参与、有能力服务的人走进来为群众服务。

（1）组建网格基础服务队。对应于每个单元网格建立了网格服务走访团队，每队由6名左右人员组成，明确了网格服务团队以街道干部或社区干部为核心力量，其他人员为辅助力量，指定街道或社区干部为组长，带领团队成员具体开展走访入户、采集信息、上情下达等服务工作，目前街道共建有网格服务队108支，共775人，其中区干部32名、街道干部41名、社区干部71名、其他人员631名。同时建立了网格党小组69个（党小组建立以3名以上直管党员为条件，因有的网格内党员数不足，所以不是所有网格都建立），227名党员分户联系网格内群众，形成网格服务队联系网格内的党员和群众、党员联系网格内群众这一双层交叉联系方式，把党建工作与网格工作有机结合起来。

（2）组建网格专业服务队。针对网格内居民管理服务的需要，街道8个社区除了建立社区工作职能延伸的8支专业服务队（先锋、平安、健康卫生、文体、教育、乐业、温暖、环境卫生）外，还依托社区各自的资源优势和已有的团队力量，建立了“草根性”的爱好者、特长者、奉献者队伍，如民情协调、坐堂服务、医疗等各社区特有的专业服务队，目前共建有73支特色服务队，由597名具有相应的专长、热心社区建设的党员、义工、居民骨干等组成，他们发挥特长，积极提供各类服务进网格，切实为居民解决生产生活中的问题。

（3）拟建街道专业服务队。早在2003年5月19日，作为市委组织部“政府牵头，搭建便民服务平台”的试点单位，定海区昌国街道就率先开通了“1890”社区服务热线。2006年9月28日，定海区政府整合了城区各街道原有的服务热线平台，成立了全区性的“1890”服务热线中心，并委托前期试运行最为成熟的昌国街道具体负责管理运行工作。在统一机构、统一名称、统一人员、统一管理、统一服务这“五统一”的基础上，依托具有相应服务资质的各类加盟单位和活跃定海城区各个角落的义工队伍，向内外群众提供信息咨询、公益性服务联系、家政服务联系等三大类公共服务。

目前昌国街道意欲打破社区区域，组建由具备各种特长、技能和知识的退职与在职人员组成的专业服务队，依托“1890”服务平台开展服务，如建水电维修队、咨询服务队、书画宣传队等，以进一步优化服务团队，开展专业性、指导性、应急性、便民性的服务，满足多元化的服务需求。

总之，通过依托“1890”服务平台、打造一支专兼结合、分层分类的专业服务队伍，使基层政府服务群众有了可靠的队伍保障。

（三）以人为本抓服务

任何一项利民工作的开展，需要的是众心所向，所以服务于民，赢得居民的认可一直是昌国街道工作的出发点和落脚点，在推进“网格化管理、组团式服务”工作中，昌国街道十分注重服务的对象、内容和方式，将提升服务成效作为提高居民满意率的硬指标来抓。

（1）着眼于不同需求，分层分类地开展服务。各支服务力量从了解、满足居民真正所需入手，在其位、明其责、居其职、务其实，开展动态服务、跟踪办事。一是开展保障性服务。整合街道、社区、辖区单位服务资源，除积极开展助残、帮困、就业、健康咨询等一部分群体需要的服务外，根据大多数居民的意愿，综合大部分群体需要开展如未成年人教育、居家养老、科普宣传、丰富文化生活等服务。二是开展应急性服务。通过进户关注，了解不稳定信息和苗头性信息如新老信访户、高架桥和中大街等建设引发的群体利益诉求问题及宗教小群派的变化，使社区干部能在第一时间掌握社区内的动态及早介入、宣传、说服、化解，有效避免矛盾的产生和加剧。还有在台风、冰冻天气影响的抢险等方面，网格专业服务队成为快速服务、专业服务的生力军。三是开展公共性服务。“街道专业服务队—网格专业服务队—网格基础服务队”三类队伍拼盘协作，直接参与社区建设、管理、服务和居民利益相关的工作，对社区公共设施维护、小区停车难、无物业管理小区安全等问题进行建言献策和协力解决，充分发挥信息员、宣传员、调解员、协管员这“四大员”作用，助推社区和谐建设。一年的时间，为居民服务办事达2082件，办结率达99.7%，记录网格民情日志1675篇。尤其是专业服务团队中的北园社区12名“老娘舅”民情协调队、西安社区7名“法律援助队”、合源社区12名医疗卫生队、文昌社区“巾帼红”家园守护队，从“坐诊”社区工作室到“出诊”进网格，协助调解了很多因房子出租、装修影响、下水道堵塞等引起的纠纷和各类邻里矛盾，不少社区干部不便调解或处理的事他们总能提供成功调解的“处方”。

（2）着眼于优势互补，专兼结合地开展服务。昌国街道针对社区干部少而服务对象多的矛盾，为了切实抓好“网格化管理、组团式服务”这一项寓管理于服务之中的工作，积极整合人力资源，动员和组织更多的党团员、特长人员、居民骨干等参与组队开展服务。在服务人员选择上严格把关，把爱党爱国爱社区，无违法违纪违规记录，平时积极主动参与社区管理服务工作，具备与居民沟通交流和调解矛盾能力，有一定的文化修养的社区党员、义工、退休干部职工、小组长等组成联户人员，并进行必要的政策法规、服务办事规程培训。除了积极吸纳这些兼职人员为社区居民提供服务外，街道还依托“1890”服务平台让具有良好信誉的物业公司、家政服务公司及其他专业便民服务组织都参与进来，从而使城市社区组团式服务实现专兼结合、优势互补，既有志愿者服务人员提供的无偿服务又有专业服务队提供的有偿服务。通过专兼职结合，让干部（街道、社区、辖区及共建单位等）、居民（党员、居民代表、小组长、义工等）、群众团体、物业公司、便民服务组织都参与进来，综合有效利用社区服务资源，更好地满足群众个性化、多样化服务需求。

（3）着眼于“四字”标准，积极主动地开展服务。昌国街道将工作重心准确定位为城市社区的管理服务和建设发展上，于2005年始先后探索实践了以“进百家门、知百家情、解百家难、助百家困、暖百家心、帮百家乐”为服务内容的党员干部“进家门”活动。自“网格化管理、组团式服务”开展以来，昌国街道在组建各网格服务团队的基础上，结合“进家门”活动的要求，进一步实践干部服务群众工作，并努力做到“四字”标准：一勤——眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤；二诚——诚实、诚恳待人处事；三忍——忍受居民的不理解和恶言相向，找法儿说话；四快——对各种诉求作出快速传递和办理，真正做到“服务有干部身影”。并畅通服务人员与居民的联系渠道，把进网格联系的街道和社区干部联系方式进行公开，制作“温馨联系卡”发放到每一户居民手中，群众如遇急难事、烦心事，均可通过联系卡寻求帮助，还可通过“1890”服务中心、10639393短信平台等渠道，做到政情民意双向交流。

（4）着眼于便民惠民，务求实效地开展服务。长期以来社区成为各级党委、政府及其部门工作的承受层、操作层、落实层，工作不堪重负，疲于应付。社区干部身兼数职，导致角色模糊，职能重叠，工作成效不明显。通过城市社区网格化服务的实施，不但畅通了民情沟通渠道，及时了解居民群众所思、所想、所盼、所求和生产生活中遇到的困难，更有利于居民的急事急办、好事快办、难事巧办，切实把居民群众工作做深、做细、做实。通过入户走访，进一步掌握和完善了居民家庭信息，明确了需要服务的重点，并且8支专业服务队（先锋、平安、健康卫生、文体、教育、乐业、温暖、环境卫生）在照顾老人、调解矛盾、爱心资助、设施改造等方面做事更顺了，速度更快了，效率也更高了。

总之，通过分层分类、专兼结合、积极主动、务求实效地开展服务，以人为本地满足群众合理需求，使服务工作落到实处，实现便民惠民的目的。

（四）强化保障抓机制

“网格化管理、组团式服务”工作作为基层管理服务的一项创新工程，从启动到有效推进，昌国街道从实际出发，搭建了一个有效运作的工作体系。

（1）组建班子，落实工作责任机制。明确责任主体是落实工作责任制的前提。昌国街道根据市委开展“网格化管理、组团式服务”工作的要求和定委（2008）14号实施意见，把此项工作纳入党工委办事处的重要议事日程，及时成立了由党工委书记、办事处主任为正副组长，其他班子领导为成员的工作领导小组，由党群副书记担任办公室主任，负责筹划、协调和落实工作，办公室下设管理组、督查组、信息组、宣传组四个工作组和8个包片联系小组，分别由班子成员任组长。街道综合实际情况和几年来开展的“进家门”活动实效，研究制定了工作方案，“一把手”亲自组织分解网格化工作的主要任务，并明确领导班子成员在该项工作中要做到“三个抓好”：以组长的身份抓好自己负责工作的落实；以分管领导的身份抓好科室干部的进社进户服务工作；以社区联系领导的身份抓好工作指导、解决问题、加快进度，保证“网格化管理、组团式服务”工作有人抓，有人管，有人监督，形成一个健全的组织体系。

（2）整合资源，形成层层联动机制。随着“网格化管理、组团式服务”工作的推进，为进一步规范和深化，通过建章立制，群策群力使这项管理服务工作长效运行。一是完善组织体系。2009年9月昌国街道设立了网格管理服务中心，由党工委副书记任主任，具体负责网格的日常运行，配备专人负责意见、建议的梳理、办结、信息平台录入、反馈、上报工作；在社区建立了网格管理服务站，由各社区书记负责，并设立一名信息员，负责网格平台上的各项基础性信息输入和完善。二是健全工作制度。街道建立每两月一次由班子成员、社区书记参加的民情研判会制度，专题分析研究各社区提交的网格民情，并根据工作需要，确定相关单位、科室和意见建议提交人也来参加民情恳谈会；建立事务解决制度，由对应科室或责任人集中解决重点难点问题；社区建立一月一次召开由网格组长、党小组长等参加的民情研判会，梳理汇总和分析研究各网格提交的事项，并及时组织恳谈会化解矛盾和问题，不能解决的，及时做到向街道反映；还每季度召开一次网格团队人员例会，安排家访联户工作，明确家访联户要求，互通信息，汇总情况，分析民情。街道和社区联合落实群众诉求限期交办解决制度，按照信息流程逐级进行解决，对于诉求或服务到社区网格管理服务站的在5个工作日予以办结或答复，不能办理的在2个工作日上传到街道网格管理服务中心，街道也按“5 +2”制度进行办结或上传区网格办，通过网格平台层层上传，联动解决。

（3）考核评优，强化工作激励机制。组团服务的人员大都是无私奉献，街道、社区工作人员进家门联系服务的时间往往也是休息时间，为此，街道对“网格化管理、组团式服务”工作实行“三层次”考核评优，以产生激励作用。一是对社区实施考核。把该项工作与社区工作目标责任制考核结合起来，在社区工作目标责任制考核中明确和量化工作目标责任制，设立专项分，于每年年底以群众满意度、提升服务效率为主要内容，随机抽取网格内居民，通过调查问卷、面对面对话、座谈会的形式对社区开展网格工作加以考核。二是对网格服务团队和成员实施考核。经各社区网格管理服务站根据比例推荐优秀网格服务团队，由街道网格领导小组根据信息平台数据采集情况、实地了解网格居民的满意度、联系社区领导和社区管理服务站评价等多方面因素综合进行评优；三是对网格党小组实施考核。经各社区网格管理服务站根据比例推荐优秀网格党小组，由街道网格领导小组根据网格管理服务团队的评价、实地了解网格居民的满意度、社区网格管理服务站评价等多方面因素综合进行评优。确定100个优秀名额，在街道党工委会议上进行表彰，激发工作积极性，推进工作的深入。

总之，通过强化保障抓机制来明确责任主体、落实工作责任、强化工作激励，使“网格化管理、组团式服务”工作能有序、持久地开展。

二、经验和启示

在城市社区中如何开展“网格化管理、组团式服务”工作一直是困扰我们的一个现实问题，昌国街道在这方面的探索带给了我们有益的经验与启示。

（一）要在落实

客观地讲，从2008年市委市政府做出全面推广“网格化管理，组团式服务”工作的重大决策开始，全市各级党委政府都非常重视此项工作，全市各部门、各单位也都结合实际制定了本单位的实施方案。但是部分干部，尤其是一些基层领导干部，对开展“网格化管理、组团式服务”工作的认识还不到位，对这项工作存在一定程度的畏难情绪。一些基层干部甚至认为网格化管理工作加大了他们的工作压力，成了他们的工作包袱。而昌国街道通过“严格要求抓基础、突出重点抓队伍、以人为本抓服务、强化保障抓机制”使“网格化管理、组团式服务”这项工作得以很好的实施，其成功经验给我们的启示就是，“网格化管理、组团式服务”工作要取得成绩，首要之处在于落实。“千里之行，始于足下”，不迈出第一步，不去认真落实，任何工作都难有成效。

（二）活在参与

城市“网格化管理、组团式服务”工作要有效开展，“网格化管理”是基础，“组团式服务”是关键。而“组团式服务”要有活力，离不开众多参与力量的配合与支持。昌国街道按纯城市社区所需，在服务队伍的组建上重点吸纳热心服务、知晓社情、熟悉居民的党员、居民骨干为网格服务团队人员，辅以传递信息、协调关系、联络感情、反馈答复、配合解决的服务要求，并通过“1890”服务平台让群众团体、物业公司、便民服务组织都参与进来，既减轻社区工作负担，又实现社区服务资源的综合有效利用，最广泛地动员和组织了单位和居民个体参与和谐社区建设。通过多种力量的参与，把“社区是我家，建设靠大家”这句口号变成每位社区成员的自觉行动，也使“网格化管理、组团式服务”工作充满生机与活力。

（三）重在服务

现在基层干部普遍感觉到在城市社区开展“网格化管理、组团式服务”工作其难度远远超过农村社区，认为城市居民注重个人隐私比较自闭，到城市社区居民家走访总会碰到“门难进、脸难看、话难听”的现象。但这并不意味着城市社区搞“网格化管理、组团式服务”没有必要性或不能搞。尽管事实上相对于农村居民而言城市居民生活水平、生活质量较高，有求于基层组织或基层政府方面的事也相对较少，然而城市居民也有其需要服务的地方，如家政服务、家教辅导等。所以在城市社区开展“网格化管理、组团式服务”工作重在服务。在服务内容方面以政府公共服务职能范围为主，对于群众个性化的诉求，也不能一推了之，可引导向社会资源、市场资源去寻求解决。昌国街道根据城市居民生活需求特点组建特色专业服务队并依托“1890”服务平台提供有偿个性化服务就是一个成功的做法，很受城市居民的欢迎。它为我们指明了如何在城区搞好“网格化管理、组团式服务”工作的有效路径。

（四）贵在坚持

“骐骥一跃，不能十步，驽马十驾，功在不舍。”成功没有秘诀，贵在坚持不懈。要搞好“网格化管理，组团式服务”工作必须持之以恒，从一点一滴做起，从基础性工作抓起。当然一项工作要长期坚持下去，要取得实效而非走走过场，成为一项常态性工作，还必须要有一整套相应的保障机制。为此昌国街道从以下三方面着手：一是“组建班子，落实工作责任机制”，成立了由党工委书记、办事处主任为正副组长、其他班子领导为成员的工作领导小组；二是“整合资源，形成层层联动机制”，及时梳理汇总和分析研究各网格提交的事项，通过网格平台层层上传，联动解决，及时化解矛盾解决问题；三是“考核评优，强化工作激励机制”，通过考核评优，充分调动团队服务成员的积极性，这样有利于防止“网格化管理、组团式服务”工作流于形式。

三、对策建议

（一）明确导向，重在实效，出台考核办法

为使“网格化管理、组团式服务”取得长期成效，避免这项工作流于形式，应尽快形成并健全考核体系，出台全市统一的考核办法，以充分调动基层政府与网格服务团队成员的积极性。考核办法应简便易行，明确导向，重在实效。以群众满意度测评为主要方式，既要关注过程更要考核结果。此外，在依托信息系统数据进行考核时，要充分考虑到发挥基层的工作创新能力，在系统中应增设栏目充分反映各基层组织有特色、有实效且群众满意的工作内容。对确认为有成效的创新工作在年度考核时可以作为附加分项。

（二）加强研究，总结经验，分类加以指导

在“网格化管理、组团式服务”工作推进过程中，须加强研究，注意区分城市社区、农村社区与城郊结合部社区的不同特点，也要适应新老社区的不同需求。“网格化管理、组团式服务”工作起初在农村社区试点和推行，目前已经取得较为成熟的推广经验。而城市社区鉴于其人口构成的复杂性、人际关系的陌生性、生活居住的私密性、利益诉求的多元性，所以城市社区“网格化管理、组团式服务”工作要取得群众的支持，必须充分运用社会力量和市场机制，来满足人们多样化、个性化的需求。城郊结合部社区兼具城市社区和农村社区的一些特点，所以既要强化服务，又要重视管理，两者不可偏废。同样城市社区中的新老社区也有其不同的特点和需求。尤其是新社区如临城街道和东港街道下属社区，由于本地常住人口、外来流动人口和小岛迁居人口混居其间，不同人口其文化素质、经济条件、生活水平差距很大，由此带来诸如社会治安等一系列问题。因此，城市新社区开展这项工作应侧重于了解情况、掌握信息、对特殊人群进行重点管理，同时也要做好相关服务工作。总之，开展“网格化管理、组团式服务”工作，要根据不同社区特点，总结经验，分类加以指导。

（三）充实内容，加强服务，推广完善“1890”

定海“1890”服务热线已从原先的昌国街道社区服务热线发展成定海区全区性的“1890”服务平台，它依托具有相应服务资质的各类加盟单位和活跃于定海城区各个角落的义工队伍，及时、准确、热情地向内外群众提供信息咨询、公益性服务联系、家政服务联系三大类公共服务。

实践证明，“1890”服务热线是政府提供公共服务的一个有效载体，通过“1890”服务热线向居民提供信息咨询、公益性服务和家政服务等城市社区居民日常生活经常需要的服务，及时解决居民日常生活中遇到的困难，大大方便了居民的生活，实现了市民需求与政府、社会、市场服务资源的有效对接，从而也促进了政府职能的转变，提高了政府公共服务水平。

目前，其他县区有的也在尝试类似的服务热线平台，建议今后在全市各县区普遍推广和完善“1890”，同时也可考虑将部门的部分服务职能也融入到“1890”服务热线平台，让“1890”热线这个集政府、市场、社会互动于一体的服务平台更好地服务于舟山人民。