“以客户为中心”是颠扑不破的真理与常识

西方国家认为，最重要的是管理而不是技术；但在我们国家，很多人认为最重要的是技术。因此，在国内，重技术轻管理，重技术轻客户需求，还是比较普遍的。但主宰世界的是客户需求。我希望大家改变思维方式，要做工程商人，多一些商人味道，不仅仅是工程师。要完成从“以技术为中心”向“以客户为中心”转移的伟大变革。

……客户需要的是一个综合解决方案，它可以是华为做得好的东西，也可以包括华为从外面买进来的东西，只要满足其需求。因此，公司提出了运营商解决方案、企业解决方案和消费者解决方案的概念，以这三个解决方案来引领研发的变革，这就是“以客户为中心”的研发变革。

——引自任正非于2010年在PSST体系干部大会上的讲话

任正非曾多次对华为的管理层强调：客户需要什么，我们就做什么。所以，作为一家科技企业，华为不能唯技术论，而要贯彻“以客户为中心”的指导方针。为此，任正非做过一些统计，那些破产的企业，并非输在技术不先进上，而是他们在技术发挥上没有考虑到客户的需求，从而使其产品无法被人们接受，久而久之，他们的企业也就无法经营下去。

其实，任正非也有过追求技术上的完美的思想经历，但也曾因此体验过失去商机的遭遇。比如，20世纪90年代中后期，尽管小灵通从技术上来说，已被国外一些先进国家淘汰，但小灵通在我国特定时间的市场上却一度有旺盛的需求，这使得不少企业从小灵通的商机中获得了很好的市场效益，而华为却没有把握这次本来可以到手的商机。因此，任正非进一步认识到，如果技术人员缺乏市场意识，即使技术再先进也难以使企业获得应有的利润。正因为这样，任正非痛定思痛，决定从战略上使华为完成从“以技术为中心”向“以客户为中心”的转变。

2002年，任正非在华为的一次研讨会上对员工说：“如果死抱着一定要做世界上最先进的产品的理想，我们就饿死了，成为凡·高的‘向日葵’。我们的结构调整要完全以商业为导向，而不能以技术为导向，在评价体系中同样一定要以商业为导向。”在任正非看来，企业一定要随着市场的变化、客户需求的变化，而及时调整产品。所以，任正非要求研发部门要把自己研发的产品与客户需求结合起来。

有一次，华为承接了为一家银行实现电子化系统的研发工作。为了能够更好地给客户提供他们所需要的产品，华为专门成立了解决方案部。在这个部门里，不仅有资深的研发人员，还有各业务部门内经验丰富的员工。通过对客户需求的调研，华为将研发重心放在了研究金融信息化趋势和顾客需求的基础上，放在了进一步强化为客户解决问题的方案上。结果，这个研发项目完成后，银行的客户非常满意。

其实，在市场经济中，“以客户为中心”是一条颠扑不破的真理与常识。任何企业，只要偏离了这个常识，就会在前进中走弯路。因此，企业在战略层面就要树立起“以客户为中心”的意识。为此，在任正非的倡议下，华为的三大业务模块名称确定为运营商网络BG、企业业务BG与消费者业务BG，每个业务模块都清晰地附以相应的客户群体（如运营商、企业与消费者），凸显了华为对“以客户为中心”的坚持。

对此，任正非明确地说：“我们公司过去的成功是因为我们没有关注自己，而是长期关注客户利益的最大化，关注运营商利益的最大化，千方百计地做到这一点……华为聚焦的是客户，而不主要是对手。”基于对“以客户为中心”的深刻认知，任正非还强调，企业在进行战略策划时，往往会考虑到如何应对竞争对手，企业对竞争对手的关注要适度，不要为此而影响对客户的关注度，否则，企业的竞争力会因对客户关注不够而削弱。

在具体阐述“以客户为中心”这一战略常识的时候，任正非指出：“做任何事，都要因时因地而改变，不能教条，关键是满足客户需求……我们一定要做商人。科学家可以什么都不管，一辈子只研究蜘蛛腿的一根毛。对科学家来说，这是可以的。但是对我们呢？我们只研究蜘蛛腿，谁给我们饭吃？因此，不能光研究蜘蛛腿，要研究客户需求。”

可以说，伴随着华为的发展与壮大，任正非付出了很多的心血，这从任正非的很多次讲话中都可以深深地感受到。无论是任正非的《坚持顾客导向，同步世界潮流》《全心全意对产品负责，全心全意为客户服务》，还是散见于任正非其他讲话或文章中的资料，我们都可以看到任正非对“以客户为中心”的重视与坚持。或许正因为此，华为才能够从无到有、从小到大、从弱到强，一步步地成长、壮大，驰骋国际市场的大舞台，成为当今世界上通信业最大的设备商。

微语录

“以客户为中心”是颠扑不破的市场真理与常识，企业在战略层面上一定要予以高度重视。