/ DAY 19 / 记录数据，发现规律
预测也会涉及测量，但视角转变为对客户的测量，不是客户数量，而是每个客户个体，通过对多个单一个体进行测量，从而找到线索和脉络。如果从来都不记录客户的情况，也就无法发现能够用来进行预测的规律。
小王是雪佛兰车行的销售顾问，这天下班前，经理问：“小王，这周能成交几台啊？”小王笑哈哈地说：“周六以前12台，肯定超过给我定的8台的量。”经理不解：“你可别吹牛。”小王说：“经理，我可是要么不说，说了肯定有。”经理说：“今天星期三，你这才签掉3台。然后你说周六，也就是3天内，你有9台的单？”小王说：“要不怎么着，经理，我们赌200元怎么样，我拿下12台，你输我200元，不到12台，我输你500元。”经理哈哈一笑：“我也不能欺负你啊，就这么定了，不到12台，你掏500元，到了12台，我给你500元，对等。”
周六下午下班，小王拿着签好的10份合同，本周一共成交13台。
小王凭什么这么自信？因为他手里有一个笔记本，详细记录着以下5个方面的数据：
1.交谈超过40分钟的，3天内下单；交谈30分钟的，一周内下单；交谈20分钟的，要主动联系邀请对方回来再看。
2.交谈40分钟的，期间问价格的次数超过4次的，2天内下单；3次的，5天内下单；2次的，要回访并赠送小配饰。
3.交谈期间提到卡罗拉的，两天内必须回访，并邀请对方回来再看；提到福特的，3天内对方会回来下单。
4.交谈期间问到雪佛兰售后保养维修条款的，3天内下单；问到发动机排量、安全气囊的，5天内下单。
5.来访客户如果是一个人的，第二天一定要回访；如果是两个人，3天内回访；如果是三个人，不用回访。
经理虽然输了500元，但他确实对小王另眼看待了。后来小王带了一个徒弟，这让他的销售更加如虎添翼。他让徒弟在他接待客户时专门做记录，比如客户问到价格多少次，客户提到哪些竞争品牌，客户看车时在哪个位置停留时间较长，等等。
测试题 THINKING GAME 2.0
选择题
1.接待客户的过程中，客户一定会问到产品价格，那么：
A）问价格次数越多，购买可能性越高
B）问价格次数越少，购买可能性越高
C）问价格次数看不出来购买可能性
D）压价次数越高，购买可能性越高
2.为什么小王的结论是提到卡罗拉一定要抓紧回访：
A）因为卡罗拉省油
B）因为卡罗拉服务好
C）因为卡罗拉价格低
D）因为过去提到卡罗拉的人多数都没有再回来
3.为什么小王认为一个人来看车的一定要回访：
A）因为一个人不会做出购车决定
B）因为一个人回去要征求别人的意见
C）因为一个人都是随便看看
D）因为一个人开车都是懂车
思考题
回顾你的产品的销售过程，客户的哪些行为能够让你进行预测，并预测到什么？如果你没有销售任何产品，请回顾自己的购买经验，哪些行为其实已经表明你肯定要买了，只不过没有说出来。
/ DAY 20 / 推测客户内心真实的想法
请思考以下情景，你在购物的过程中，即使已经决定要购买了，也不会告诉销售顾问，对不对？你可能会说：我再考虑一下，我还要与老公商量一下，我多看几家，我没带银行卡等等。这些都是合理借口，不是撒谎，是内心对最后下单还有些犹豫，或是平时就有些优柔寡断。
你当时离开后又回去了吗？可能你自己没有详细统计过，有心的销售顾问却了如指掌。虽然你不想让对方看出来你已经决定购买，但是你的提问却打开了洞悉你心理的通路。比如，你可能问过：合同条款中签约后到交货的日期能把现在的7天改为3天吗？或者你问过：这是你最低的报价了吗？这两个问题都揭示了你的心理倾向：
1.你近期需要这件产品。
2.你对自己获得的报价不是非常满意。
以上这些思考并不是人人都会的，原因有两个：第一，不是人人都有这个意识，通过别人的行为、言谈话语来推测其内心的真实想法。第二，不是人人都能够留心就一两个具体的特点进行比较。
比如，销售顾问小王比较过，交谈中提到卡罗拉的客户再来的比率很低，必须第二天拨打电话跟进，而提到福特的就不用着急，因为过去的情况显示，这些客户多数都会主动回来。
如果你以前没有关注过这个视角，在学习了今天的内容以后，就可以开始培养自己的意识了。如果你觉得某个具体的细节在几乎每个客户身上都能发现，那就要记录下来，比如提到香型的客户后来都如何表现，那些当场下单的客户都问过哪些同样的问题。
能够预测客户的下一步行为，是有远见的销售理念。要有这个意识，并且要将这个意识变成习惯。这并不是今天下决心后明天就能发挥作用的，你至少需要30天的时间，或者至少预测50个客户下一步的行为，或者至少比较10个特殊细节。这些细节可以是问话，也可以是动作，还可以是客户与同行的人之间的交谈话题。
测试题 THINKING GAME 2.0
选择题
1.在销售顾问与客户交谈的过程中，销售顾问滔滔不绝地讲自己的产品，如下这些信号都显示出客户已经没有兴趣听了，其中哪些是最早出现的信号：
A）手里拿起产品
B）拿出手机滑开屏幕
C）目光不再看你
D）对方手的位置提高
2.如下行为都能够揭示一个正在开车的司机很疲劳了，其中哪个行为说明疲劳程度最高：
A）不断喝水
B）不断打哈欠
C）不断换音乐
D）不断挠头
3.人们的心里话通常不说出来，背后的原理是什么呢？
A）社会没有信任环境
B）很多情况自己也没有意识到自己的实际想法
C）对销售顾问就要保留自己的底线，才能拿到更多的折扣
D）从小已经养成了习惯，不能实话实说
思考题
请列出你计划开始收集客户的哪些具体细节信息？至少提供十条。
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/ DAY 21 / 影响客户采购心理的三个因素
预测客户如同预测天气。预测天气是要知道阴晴，预测客户就是要提前知道客户心中对采购的认识，对眼前产品的心理评估。预测天气需要了解自然规律，比如下雨前一天的高空气压、高空到地面之间的温度差、高空风速等。预测客户也是同样道理，因为影响采购的因素有很多，有些还非常深入。
影响客户采购心理的因素有三个：
1.价值与价格的感受：竞争影响价格感受，销售说法影响价值感受。
2.需求匹配程度：自我认识的程度，产品功能，产品类别，不同产品有不同的规律。
3.支配权力与性格习惯：收入情况，家庭开支习惯等。
以上所有这些因素都可以通过观察得到，比如观察：
1.客户的目光：聚焦与转移，是不是在找价格标签。
2.客户手的动作：配合眼睛的动作，是不是进行价值比较。
3.客户肢体前后倾向：转向调整的频率、速度。
4.客户的提问：问题实质，问到价格、价值的次数。
5.客户倾听：听到价格与价值时的面部反应。
这样能够预测：
1.客户对价格是否满意？
2.客户对产品将来的作用是否了解？
3.客户认为产品功能与自己的需求之间的匹配程度是大还是小？
4.客户对产品的采购是否有决策权？
5.客户做出采购的决策大约需要多久？
6.客户是否有朋友了解这件产品从而影响其决策？
7.客户现在是否有足够的资金购买该产品？
一个人在选购单反相机时，拿起镜头看镜头边上的小字，说明这个人懂光圈、焦距，了解视角。向销售顾问询问关于滤光镜的问题，说明他比业余摄影爱好者资深一些。这些细节说明这个人关注产品价值。
同样地，一个人购买汽车、冰箱、家具、装修材料时，他的行为也能表现出其对产品价值的了解程度。作为一名销售顾问，你面对的挑战就是努力寻找客户的这些表现，并开始记录，然后与结果对照来看，一旦类似的记录超过100条，祝贺你，你手里可能有了预测客户表现的因素智能仪。
测试题 THINKING GAME 2.0
选择题
1.所有的客户都不会告诉销售顾问自己对价格很满意。客户章三来看车，对销售顾问压一次价格，被婉转拒绝后又压了第二次，第二次对方没有婉转，而是直接拒绝了。章三不死心，聊了一会儿后又压一次，你能够猜到什么？
A）章三对这个价格不满意
B）这个价格可以接受，试探底线
C）这个价格可以接受，不太信任销售顾问
D）这个价格不能接受，不太信任销售顾问
2.客户章三没有下单，五天后又回来找销售顾问说：“我到城南一家车行了解了，他们比你们便宜6 000元。你还是不让价？”这说明章三：
A）别人确实给他让了6 000元
B）其实没有，是用来压价的
C）还是想从这里买车，最后一次试探
D）不想从这里买了，回来气气销售顾问
3.作为销售顾问，面对章三，你应该：
A）让6 000元吧，今天要签单
B）象征性让1 000元，今天不签，以后没有机会了
C）还是坚持不让，顶多送一些脚垫、头枕
D）请示经理，最后由经理决定
思考题
你能否回顾你在接待客户的过程中遇到的类似情况，压价，不让，再压，不让，然后怎么样了呢？
/ DAY 22 / 准确率超过60%的就是有效方法
销售属于社会科学，而不是自然科学。这两者的区别就是严格、严谨与差不多、大多数的差别。
自然科学要求每一个规律都要绝对正确，不能有一个反例，只要找到一个反例，规律就不能成为普遍真理。而社会科学并不是绝对的，尤其是在学习预测客户采购行为的时候。如果你使用一种方法预测了100次，其中超过60次都对了，说明你的方法有效，但还有改善的空间，改善后大约可以提升到80%。社会科学无法做到100%的准确，只要能够预测到超过60%的情况，就已经实现了对销售过程的控制，达到管理成熟状态了。
如果你以前没有做过销售工作，刚开始从事销售工作时，在接待一个客户的过程中，应付客户提问、讨好客户、找话题聊天已经让你的大脑不够用了，你自然就观察不到所有的信号，也就不会得到将来有用的资料，整理不出能够用上的规律。这个时候，你要注意两点：
第一，不要有心理负担。哪怕直接告诉客户自己是新手，还不熟悉情况，仍在努力学习中也是可以的。这时，你的内心就没有负担了，也许就能够开始观察客户，并留心要关注的语言、眼神、举止等。
第二，要从成交客户那里提炼共性。开始接待时，你并不知道谁会最终成交，谁不会再来了，所以都要用心对待。事无巨细提笔就记，日积月累，你就能够从中找到规律。
测试题 THINKING GAME 2.0
选择题
1.有一位销售顾问提出：“老师，你教我们的这个规律不对。有一次，我销售产品就不是这个情况，客户压了好几次价格，我每次都请示经理，然后让一点，最后客户在我这里下单了。所以，遇到客户压价，要给客户面子，能够让还是要让一点的。”这段话说明这个销售顾问：
A）用自己的经验得到的结论是对的
B）老师教的规律有时确实不能采纳
C）这个销售顾问认为销售规律是自然科学了
D）这个销售顾问认为销售规律是社会科学了
2.客户问：“这款沙发多少钱？”
销售答：“3 999元。”
客户说：“太贵了，能便宜点吗？”
仅仅根据这两个回合的对话，你能够预测什么：
A）这个客户就是随口询价的
B）这个客户购买意向很高
C）这个客户不常来家具市场
D）这个客户购买沙发是老手了
3.要观察、留心的内容太多了，以下方法都能够给你一些启发，最能够直接得到启发的做法是？
A）回顾失败客户上一次来访时的情况
B）回顾成交客户第一次来访时的情形
C）所有客户都要回顾
D）找满意的老客户聊聊
思考题
1.请回顾一个你拿到订单的客户的情况。
2.请回顾一个你丢掉订单的客户的情况。
3.选择一个你看了二次或三次才购买的产品，回顾当时与销售顾问的交谈情况。
/ DAY 23 / 观察客户反应与激发客户
客户听到价格后，通常有如下反应：
1.说太贵了，问能便宜点吗？
2.说你的价格太贵了，城北那家一模一样的，便宜多了。
3.说这东西不值这个价，便宜点就买。
4.什么都不说，聊其他的。
5.说再考虑考虑，然后就走了。
以上这些反应都不重要，你只需要密切关注以下三个要点（见图6-1）：
1.客户还价了没有：就是具体说出便宜多少。
2.你要温和地告知客户，应该去便宜的那个地方买，然后问来这里的原因是什么。
3.然后一定要问，客户要这个东西的急切程度，什么时候用，谁会用等。
图6-1 客户的反应和销售顾问的关注点
你需要刺激一下客户，才能够看出以上三点，刺激的方法有：
1.问：你想便宜多少？城北到底多少钱？
2.问：你什么时候去哪家看的？你以前用过这件产品吗？你为什么来我们家呢？
3.问：你今天要吗？你家里有人等着急用吗？
问完这些，要注意观察对方的目光（你是否上过慧眼识人的课，要多观察对方的面部表情），然后是肢体动作。提了问题后，一定要停顿，要看着客户的眼睛，流露出诚恳的期待。回家对着镜子看看自己诚恳的样子，尤其是自己诚恳时候的目光，想象镜子里是你的父母、你的孩子、你的情人，你的目光会不会有变化。学会观察自己，就能够看出别人的细微反应。
你的提问就是给对方一个刺激，这个刺激能够激发对方的心理防御机制，不知不觉流露出内心倾向。急于辩解的那类客户，通常心里想的就是嘴上否定的事情。
“我想打对折。”——这明显不是他真正想的。
“别人家比你便宜60%。”——这显然也不是真相。
“我昨天才去看的。”——别把他的话太当回事。
预测客户有两种方式。一种是观察客户的反应，通过观察那些成交客户的常见行为来摸索规律，在新接待的客户那里看到类似行为后，就可以启动预测模式，并核实成功率。
另一种就是激发客户，尤其是那种明显不太像真心购买的客户，不要有心理负担，不要怕得罪人。销售顾问与客户是平等的，不需要低三下四。双方应该彼此尊重，如果客户不尊重你，那你也不必尊重客户。当然，这并不是让你侮辱客户，或者看不起客户；而是说双方要坦诚交流，有一说一，自己的价格没有空间，就直截了当告知对方，不能委屈地做赔本买卖。
测试题 THINKING GAME 2.0
选择题
1.在人们交流的过程中，对方一个反问提出来后，我们在回答时容易流露出内心真正的秘密，这是基于心理防御机制。人们在试图掩饰自己时，或是觉得被人怀疑后，会略微失态地快速辩解，或是表示不屑一顾，或是表示完全不可能。这个原理在销售过程中：
A）不能使用，会激怒客户
B）可以使用，揭示客户内心
C）初学者不要使用
D）对认可价值的客户不要使用
2.以下哪句话更容易刺激客户：
A）你哪天去城北那家问的价啊？
B）你想用城北的价格压我是吧？
C）你知道我们家这种产品真正独到的地方吗？
D）其实，我让了价格你也不会买的吧？
3.你报价后，客户说太贵了，就是想让你降价。你如果降了，就等于自己连续报价两次，现实销售过程中，还有连续报价三次的。这种情况导致客户仍然会不断地变换说法来压价，销售顾问会陷入无尽的被动中。这个核心原因就是：
A）销售顾问没有让客户说出他心中的价格
B）销售顾问第一次报价留的空间不够
C）销售顾问没有让客户彻底信服产品价值
D）销售顾问没有把产品功能讲透
思考题
请回顾过去一年中，你有语速快的时候吗？你提高语速是否为了要说明什么，当时情况如何？请详细回顾当时的情况，这可以帮助你更多地理解人。
/ DAY 24 / 刺激客户，观察反应，得出规律
我们完成了第21天学到的7个预测方向中的第一条，也是很重要的一条，现在让我们来尝试一下第5条：“客户做出采购的决策大约需要多久？”
你在以下一些对话中会有所发现：
1.过问库存的话题：比如这款还有其他颜色的吗？
2.过问时间的话题：比如下单多久能够拿到啊？
3.过问销量情况：比如这个款式卖的怎么样啊？
4.过问其他客户的情况：比如什么样的人会用这款啊？
以上四种信号都反映出时间上的需求程度，从1到4，程度从强到弱。
如果你的观察能力超强，那么蛛丝马迹都能够囊括进来，并成为分析的对象，渐渐也就能够摸索出规律，并有机会体验规律，运用规律。如果你的观察能力不强，可以采用另一个办法，那就是有意激发。
重要的不是等待客户显露出内心决策的心态，而是激发。预测有两种情况：第一种就是自然等待，细心观察类似情况的出现；第二种就是激发。如果你知道上述现象能够反映出一个人的内心，那么你就可以激发。比如你可以说：“这个款式是厂家尝试的新款，货不多，走得还好，我看一下啊，现在就三件了。”然后仔细观察对方，捕捉那种本能的反应，比如客户听到你的话时看了你一眼，这一眼中就包含两个信号：一是看你是否真诚可信；二是下意识地评估了自己对产品需求的迫切程度。
激发并观察反应，这个互动模式类似于人类在医学方面的发展路径。疫苗就是这么出现的，尝试使用，密切观察，得到预期结果，扩大适用范围。
测试题 THINKING GAME 2.0
选择题
1.刺激客户，观察反应，得出规律，这么做的目的是什么？
A）预测客户下一步的行为
B）对下一个客户用上刺激模式
C）让自己清醒，能够站高一点看到过程
D）让自己拿到订单
2.人们的采购都是一种固有模式的重复出现，并没有做过特别的准备，这说明：
A）销售顾问稍微有心理感觉就能够掌控过程
B）只要进行有针对性的刺激，就能够突破对方的习惯性伪装
C）只要掌握规律，透彻理解，就能够正确对待
D）可以通过观察、总结、反思来学会
3.人们对下一步行为的预测，多数是基于这样的原理：
A）人们的行为举止背后是有规律的
B）人们都是各自独立的个体
C）人们都会为各自的目的而采取对自己最有利的行为
D）人们处于同一个文化与社会，有必然的守则和规范
思考题
你能够预测自己身边最亲近的人明天会做什么吗？请写一个清单。