第7章 怎样给陌生人打电话：三言两语拉近彼此的距离(2)

第二，不忘目标

要让客户对你产生信赖感，认为你是专业知识扎实、富有责任感的医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院。让患者来就医是回访电话的目标，但不要让患者觉得你只是为了盈利，不然你的预约就可能会失败。

第三，注意语速

语速应快慢适中，遇到难以解决的问题时，可以放慢语速，给自己一个思考和反应的缓冲时间。

第四，注意态度与语气，使用礼貌用语

不要在电话回访中与客户发生争吵，不论客户说什么都要严禁使用过激语言。

第五，注意语言逻辑，把握患者心理

不要在电话沟通时，让患者牵着鼻子走，他问你答。要采取主动提问的方式，让他按照你的思维进行对话。通话时，要用心捕捉患者的心理变化，了解其深层次的心理需求，并用话语打动他，让他对你产生信任感，下定决心去你那儿就诊。

第六，专业知识要过硬

电话回访时，患者往往会对自己的病情进行咨询，所以回访的医生要对相关的专业知识很熟悉，如此，才能对患者提出的问题给予及时的回答。

第七，要有营销意识

客服人员的业绩往往与他们的营销意识息息相关。如能将电话沟通技巧运用得十分娴熟，而且医学水平也足以应对患者的咨询，就可以成为营销高手。但切忌公益性营销。

第八，态度要诚恳

不能只为了将患者吸引到医院来看病而回答他的问题，对患者要付出真正的关心和诚意。

第九，保证交流时间

与患者通话时要保证交流时间，因为交流的时间越长，对患者的病情了解得也会越多、越清晰，对其病情的判断就会更加准确。

第十，对回访电话要及时做好记录

那么，具体在电话回访中应怎样与患者进行沟通呢？

场景一：接电话的是目标对象

回访人员：您好！请问您是王女士吗？

患者：对，我是。

回访人员：不好意思，打扰您了。是这样，我是××医院的，我姓林，叫林飞。上周末您是在我们医院预约了×月×日的专家号吧？但我们这边没有您就诊的记录，您当时是有事没能过来，还是别的什么原因？

患者：哦，不好意思，那天临时有事，没能抽出时间过去。

（当患者这样回答时，回访人员要通过对方的语气，来判断他说的是真话还是借口。然后，根据自己的判断与他做进一步的交流。）

第一种情况是患者说的是事实，这时回访人员可以这样说：

回访人员：这样啊，要不您看这样，我帮您改约一下，因为您这个预约号我们只能预留当天，您看您什么时候有时间能过来，我现在帮您重新约一下。

患者：好的，那麻烦您帮我重新约一下吧，这个周五就可以。

回访人员：好的，我现在就帮您改约到这个周五，到时您可以直接过来到导医台把您预约的姓名报一下，导医会带着您去就诊的，这样您就不需要去排队了。

患者：好的，那谢谢您了。

回访人员：不客气，这是我们应该做的。好的，您休息吧，我就不打扰了。祝您早日健康，再见！

第二种情况是患者找的借口，这时回访人员可以这样说：

回访人员：这样啊，那我重新帮您约一下吧。因为您之前的那个预约号只能预留当天，您看您什么时候有时间过来？

（如果是借口，这时患者会说出自己的真实理由。）

场景二：接电话的不是目标对象

回访人员：您好！请问是王女士吗？

患者家属：不是，我是她的爱人。

回访人员：不好意思，打扰您了。是这样的，我是××医院的，我姓林，叫林飞。前几天，王女士用这个电话，在我们医院约了×月×日的专家号，但我们这边没有她来院就诊的记录，请问她是有事没过来，还是别的原因？您知道原因吗？

患者家属：我知道这件事，她当时是因为有别的事情，所以就没过去。

回访人员：哦，这样啊，那可不可以麻烦您把她的电话告诉我，我跟她本人再联系一下。

患者家属可能有以下答复：

1.可以。

2.没事，这个事情跟我说就可以，我可以做主。

3.对不起，不太方便。

前两种回答，可以继续对话，如果是第三种回答的话，回访人员可以这样说：“不方便也没关系，您可以让她给我回个电话吗？”

对于这样的要求，对方一般是可以接受的，如果患者接电话，可以正常对话；如果患者没有回电话，可以过两天再对其进行回访。

在回访电话中，患者往往会找出一些理由拒绝回访人员，那这时回访人员该怎样回答呢？

1.患者说太忙，过不去

回访人员：其实时间不是问题，您肯定希望尽快把病治好，而现在就有这样的机会，您再忙我相信也可以抽出半天的时间，那样您就能摆脱病痛的困扰。而且从治疗上来说，治疗得越早当然就越好，如果一再拖延的话，可能会为后来的治疗带来很大麻烦，甚至有可能引起别的并发症，那样就得不偿失了。所以，为健康着想，我建议您还是认真考虑一下。

2.患者说费用太贵，经济上承受不了

回访人员：我理解您，但人的健康才是最重要的，钱没了还可以再挣，您说对吗？如果为了一时的经济紧张而放弃治疗的话，我觉得并不妥。现在没钱，可以暂时借点，要不然病拖的时间越长，后面的治疗就越麻烦，花的钱也越多。（可以用比较严厉的话语说这段话，对患者要晓之以情，动之以理，让其认识到自己的想法是不妥的）我们医院是按照国家物价标准收费的，这您尽可放心。我还是建议您好好考虑一下，为了您的健康尽快治疗。

3.患者说担心治愈不了

回访人员：您有这样的担心我能理解，但也不要有太多顾虑，不能因为之前治疗失败，就对后面的治疗方法失去信心，我们要相信现代的医学技术，既然你还在咨询这个问题，就说明它带给您的痛苦不小，而且您也是希望可以治愈的。您能向我们咨询，也说明您对我们这边的治疗方案做了一定的了解，所以我建议您还是抽出时间过来看看，让我们这边的专家帮您会诊一下。我现在就可以帮您预约。

4.患者说病情已有所好转，先看看，有需要的话再去你院

回访人员：哦，可以。不过，这个病在没有任何治疗的情况下，是无法痊愈的，相信您也知道。病情有所好转，说明您身体的抵抗能力和恢复能力还是不错的，但您不能因为这样任其发展，如果不治疗严重了怎么办？而现在恰恰是一个好的治疗时机，所以我建议您还是趁热打铁，在病情好转时期，把握住治疗的最佳时机。您看我帮您约到什么时候？

以上是打医院回访电话的一些技巧和方法，其他的回访电话虽然在形式上、内容上有所不同，但打电话的主体宗旨都是一样的，简单地说就是进一步了解客户的信息，听取并收集一下客户的意见和建议，以便今后改进工作，更好地服务客户，从而赢得客户的认可。所以，一个成功的回访电话，不仅可以及时有效地与客户进行沟通，增进相互了解，还应让对方产生信任感，使彼此建立起稳定的友好关系，为今后继续开展合作创造必要的条件。

4.如何打好邀约面试电话

现在，很多单位的招聘工作都是在网上进行的，利用网络招聘，肯定就离不开电话邀约。而对于电话邀约面试，很多人力资源部的人感到头痛的是，在电话邀约时，对方明明答应来面试，可到时候却没来，还有一些人说对公司再了解一下，回头再给答复，然后就没有消息了。出现这种情况，往往都是没有打好邀约面试电话所致。

从某种层面而言，企业成功招聘的第一步，往往取决于应聘者对HR的认可。也就是说，一个优秀的HR就是一个优秀的营销者。他首先要通过电话，把自己成功地销售给应聘者。所以，会不会打邀约面试电话，就成了招聘成功与否的关键所在。

那么，邀约面试电话需要注意的事项是什么？用人单位要如何打好邀约面试电话呢？

首先，在电话邀约之前，招聘方要分析邀约的目的，然后做好相应的准备工作。具体准备工作如下：

1.对企业的招聘信息进行包装。

一般情况下，应聘者接到电话通知后，会查看自己简历的投递记录。良好的招聘信息，更容易让应聘者参加面试。

2.在打电话邀约面试之前，需将相关职位和公司的资料准备好。

3.将应聘者的简历详细看过后，把需要进一步确认和了解的关键信息标注出来。

4.做好被质疑和拒绝的准备。

5.为了更顺畅地引导应聘者，可以事先设计好几个能够缓解气氛，引导应聘者的话题。

6.注意电话通知的时间。

主动投简历的人，因为有明确的择业意向，可能随时可以参加公司面试，对于这类人，可以在11-17点之间进行电话沟通，与之预约好面试时间，并及时将相关信息通过邮件或短信的方式发送给应聘者。电话沟通时，要注意自己的态度和语气，要清楚地描述出公司的名称和地址。

对于被动者，也就是指网络搜索简历的公司、猎头招聘。由于这些人没有明确的求职意向，甚至根本没意向，所以针对他们可以在18点以后电话沟通，这样既可以确保短暂沟通的时间，也不会对其正常的工作造成打扰。与他们通话时，要列好明确的提纲，对公司、职位发展前景等问题，在介绍时要尽量将公司的闪光点介绍给他们，对他们产生一种无形的吸引力。

以上是打电话前的准备工作，具体在打邀约电话时需注意这样几点：

1.自报家门，即将我公司的名称和招聘部门告诉给对方。

2.对所要找的应聘者进行确认。

3.确认应聘者是否方便。

4.对应聘者投递简历的方式及应聘职位进行确认。

5.通知面试的时间。