第5章 怎样给客户打电话：让客户拿你当信得过的朋友(5)
7.如何让看似没用的电话也为你带来一定的价值
通常情况下，销售人员在拨打电话前就已经确定好了自己的目标客户，他们可能是某个具体的个人，也可能是某个部门，也就是说，即使销售人员在拨打电话前，还没有弄清楚他所要找的具体负责人，他们也确定好了自己所要找的具体部门。但很多时候，由于各种原因，如自己拨错了电话，或者被转错了电话，或是接电话的并不是销售人员所要找的那个部门的负责人，也或者当事人根本不想接听销售人员的电话等等，以致销售人员联系不上他所要找的目标客户。在这种情况下，当电话被接通后，他们往往会听到这样一句话：“对不起，我不负责此事，谁负责我不清楚。”
遇到这种情况，如果认为对方不是自己要找的人，便匆忙挂断电话，这种做法对销售人员来说绝对是一个错误。一个聪明的销售人员，是任何一个电话都不会浪费的，即使对方不是自己所要找的目标客户，他也不会轻易挂掉电话，相反，他总会想办法让它为自己带来点有价值的东西。
其实，妥善处理好这类电话，通常是可以与对方建立起友好关系的。如果能够与之建立起友好关系，也算在对方的公司寻到了一个可以为自己提供信息的人。日后需要什么信息时，就可以通过这个新朋友而获得。
所以说，当一个电话拨打出去后，即使没有找到目标客户，达成主要目标，也不要轻易放弃，这时，可以退而求其次，达成一个或多个次要目标也可以。
电话销售人员：您好，请问这里是××公司吗？
客户：是，您有什么事？
电话销售人员：我是××公司的王楠，请问您是贵公司销售这方面的负责人吗？
客户：不是。
电话销售人员：请问谁在负责这方面的事务？能不能帮我转接一下。
客户：对不起，我不负责此事，谁负责我不清楚。
电话销售人员：这样啊，好吧，谢谢！
无疑，作为一个电话销售人员，这个销售电话是失败的。其原因如下：
1.在电话接通后没有向对方请教姓名，对方会觉得自己没有被尊重。
2.没有直接请教接电话的人是哪个部门的。
3.在请求帮忙转接的过程中，没有注意礼貌问题。
下面再来看一下有经验的电话销售人员是如何处理这种情况的。
电话销售人员：您好，请问这是××公司吗？
客户：是的，什么事？
电话销售人员：哦，是这样，我是××公司的，我叫李涛，有件事想请您帮个忙！
客户：请说。
电话销售人员：请问您贵姓？
客户：免贵姓夏。
电话销售人员：夏先生您好，请问您是哪个部门的？
客户：人事部。
电话销售人员：哦，原来是人事部夏经理啊。
客户：可别乱叫啊，我还不是经理呢。
电话销售人员：这样啊，不过我觉得日后您会有机会的。
客户：谢谢！
电话销售人员：夏先生，能请您帮个忙吗？
客户：请说吧。
电话销售人员：请问贵公司销售部现在的负责人是哪一位，您知道吗？
客户：张经理。
电话销售人员：他的全名是……
客户：张大伟。
电话销售人员：哦，请问他的分机是……
客户：156。
电话销售人员：好，我记下了。夏先生，谢谢您！祝您工作愉快！
客户：谢谢，再见！
电话销售人员：再见！
这个电话成功的关键有这样几点：
1.电话接通后，没有告知对方自己是销售人员，而是很礼貌地请对方帮忙。这样，对方便不好拒绝。
2.询问对方的姓名，显示自己对对方的尊重态度。“请问您贵姓？”一般情况下，当销售人员问这个问题时，对方都会告知自己的姓名，因为他们感受到了被关注、被尊重。再者，电话销售人员提出这个问题后，自己基本上就获得了对整个谈话局面的掌控权，从而避免了被对方牵着鼻子走的情形发生。
3.向对方询问是哪个部门的，通过这样的提问，可以让销售人员知道对方是否是自己要找的人。
4.再次请求帮忙。当发现对方不是自己要找的人时，再次向对方提出帮忙请求，并通过对方了解更多关于负责人的资料，包括“电话、姓名、分机”等。
5.在挂电话之前对客户表示感谢和祝福，为下一次请求帮忙打下了好的基础。
因此，电话销售人员必须具备不浪费任何一个电话，不放过任何一个可能的机会的意识，不论谁接听了电话，是怎样的情况，都不应马虎地挂断，而应尽最大的可能从对方那里获取一些有价值的信息。
8.如何从竞争对手那里将客户争取过来
在电话销售过程中，销售人员常常会得到这样的答复：“我们已经有其他供应商了。”或者“我们已经有合作伙伴，不需要了。”又或者“我已经有了，不需要了，谢谢。”这可能是事实，也可能只是客户拒绝电话销售人员的一种说辞，即使真的是事实，是否就意味着电话销售人员已经没有机会了呢？其实未必。
然而，大多数电话销售人员在听到这样的回答后，通常都会很沮丧地把电话挂掉。殊不知，在得到这样的答复时，应感到高兴而不是沮丧，因为这至少说明客户是有需求的，只不过有人比我们捷足先登了。现在，我们要做的就是如何从竞争对手那里将这块“蛋糕”争取过来。
那么，如何去争取才能获得成功呢？
先来看一个案例，在这个案例中，目标客户是另外一家竞争公司的客户，我们看电话销售人员不同的应对方式所得到的不同结果。
谢强：您好，请问是郭总吗？
客户：对，有什么事？
谢强：您好，郭总，我是××旅行公司的谢强，我听同事说您经常出差，是这样吗？
客户：没错，怎么了，你有什么事？
谢强：哦，是这样，我们想送给您一张商务会员卡。这张卡可以在您出差期间，乘飞机、住酒店时让您享受到优惠折扣。您看怎么样？
客户：你们那个是什么卡啊？
谢强：是某A卡，不知道您听说过没有？
客户：我听说过。不过，我已经有了别的卡了。是另一家公司的某B卡。
谢强：哦，这样啊，某B卡我知道，很不错的。不过，我们签约的会员比这家公司多，您可以体验一下我们的服务，没有比较怎么知道差距呢。
客户：算了吧，卡多了还不够麻烦的呢，再说这张卡我已经用了四年了，有很多积分，用着也不错。
谢强：积分不是问题吧，先用它换礼品，然后再用我们的卡。我们是双倍的积分奖励呢。
客户：你可能是误会了，我暂时不需要，你另找他人吧！
谢强：好吧，打扰了。
在这个案例中，客户已经在使用他人的产品，但电话销售人员为了挖墙脚，并没有客观地对待他人的产品，这种态度很容易引起客户的反感。其失败的原因可以归纳为以下两点：
1.当了解到客户在用他人的产品时，没有客观地对待问题，而是一厢情愿地向客户介绍自己的产品有多好，客户因此对他的人品产生了质疑。
2.他一直在为客户做决定，根本没有尊重客户的选择，让客户不得不尽快结束与他的交流。
我们再来看电话销售高手是如何应对这样的客户的。
刘强：您好，请问是肖总吗？
客户：对，有什么事吗？
刘强：您好，肖总，我是××旅行公司的刘强，听朋友说您经常出差，是这样吗？
客户：哦，是这样的，有什么事吗？
刘强：不好意思，有件事想麻烦您一下。
客户：什么事？请说吧。
刘强：能问一下，肖总出差时一般都住几星级酒店吗？
客户：也就是三星，偶尔四星。
刘强：您经常住酒店，有没有用一些商务会员卡打折呢？
客户：当然啊，我用的就是某B卡。
刘强：肖总还真是一个有眼光的人啊，某B旅行公司的服务蛮不错的。您什么时候开始用的？
客户：差不多有四年了吧。
刘强：真的吗？您用的时间可是够长的了！肖总，想不到您还是一位很专一的人啊！可见，某B旅行公司的服务的确不错，所以能让您一直用着它。
客户：还可以，说得过去吧！
刘强：肖总，从您的谈话中就可以知道，您是一个追求高质量、高品位的人，而且，还很专一。如果哪家公司能与您合作，真是幸运。
客户：哦，是吗？哈哈。是在夸我吗？
刘强：哪里，实话实说而已。
客户：哦，哈哈。
刘强：肖总，可以请教您一个问题吗？
客户：当然。
刘强：如果现在有一张免费的会员卡与某B卡一样，而且比某B卡增加了一些会员酒店，让您在偏僻城市出差住店时，享受优惠服务，并且在国外的一些酒店入住时还可以打折，服务也不输于某B卡，您会接受吗？
客户：什么卡？
刘强：我们是某A卡，我们公司的知名度和服务，我不想多说。我说好不算好，客户说好才是好，您说呢？
客户：我考虑一下。
刘强：肖总，感谢您的支持，为了向您表达这份谢意，我专门为您聘请了一位免费的私人秘书，她的工作就是为您安排商务旅行。
客户：真的吗？谁啊？
刘强：就是我本人，随叫随到。您现在需要做的第一件事就是拿出纸和笔将我的姓名和电话记下来。
客户：好的，您的名字是？
刘强：我叫刘强。电话是……
客户：好的。
刘强：肖总，那麻烦您留下地址，我及时把卡邮寄给您。
客户：好，我的地址是……
这个销售电话之所以能够成功，是因为以下几点：
1.在获悉客户在使用竞争对手的产品时，能够很客观地对竞争对手做出评价，真诚地称赞对方的服务，让客户感觉到自己的选择很明智。
2.对客户的不吝称赞，如“真是一个有眼光的人”“您是一个追求高质量、高品位的人，而且还很专一”等，这些及时恰当的称赞，使得客户很快与他建立起信任关系。
3.询问客户使用竞争对手产品的时间，以了解客户对竞争对手的忠诚度。
4.理性客观地对待自己的产品，“我说好不算好，客户说好才是好”，让客户觉得他很可信。
5.没有极力夸赞自己的产品，只是点到为止，将决定权交给客户。
6.在交谈过程中，能将气氛一直保持得融洽和愉快。
由此可知，当销售人员在推销自己产品的过程中发现客户手中已经有了同类产品时，正确的做法应是，不要急于挑同类产品的不足，进而摆出自己的产品，也不要急着挂掉电话，寻找下一个机会。对已经拥有同类产品的客户，对于他们的选择给予相当程度的尊重是礼貌的，也是有必要的。更为关键的是，要了解一下客户对同类产品的需求所在，也就是黏性点所在，比较衡量一下自己的产品优劣，如果真的在某些方面能够更好地满足客户的服务需求，那就委婉礼貌地在对话进入缓和期的时候向客户推荐，这样可以大大降低客户对自己的排斥心理，也可以令其放下心理防卫，从而用更加宽容客观的态度接受自己的建议。