第4章 怎样给客户打电话：让客户拿你当信得过的朋友(4)

张超：哦，真是太幸运了，刘总您还是记得我的！我今天是特意打电话给您的，有一个好消息想告诉您。

客户：哦，什么好消息？

张超：这样可以吗？嗯，在我告诉您这个消息之前，先请教您一个问题。

客户：好的，请讲。

张超：您的公司现在缺人吗？

客户：还好，不缺。

张超：那您的公司现在缺敬业的人吗？

客户：敬业的员工当然缺。

张超：缺的是哪个岗位的敬业员工？

客户：技术部和行政部都缺，不过现在有人。

张超：有人，但他们不太敬业，是这样吗？

客户：也可以这样说。

张超：那您公司什么时候准备裁员呢？

客户：关于这个问题，现在还没定。

张超：刘总，一听您这话就知道您心地很善良，是一个为员工着想的好领导。不过很遗憾，能真正理解您的人可能并不多。但您也不用太难过，或许那些并不敬业的人，只是没有找到他们更喜欢的工作。其实，不论是员工还是用人单位，找到自己合适的，才是正确的。刘总，您认为我说得对吗？

客户：有道理。

张超：您的困惑我大致了解了一些，是这样，今天我带给您的好消息是，本周末我们有一个专场招聘会，是关于市场营销方面的。但从刚才我们的交谈中，我知道了您现在缺的人才是技术和行政方面的。刘总您要不要考虑一下，给销售部增加一些人员？不过，没关系，怎样我都尊重您的选择。

客户：这样，你先发一份传真过来吧，我看看再决定。

张超：哦，当然可以，但我想请教刘总一下，您这是拒绝我还是真的需要考虑，我是一个比较爽快的人，所以很想知道您的真实想法。

客户：我会和销售部经理做沟通，如果那边有需要，我一定会选择你。

张超：很感谢刘总，我这就把传真给您发过去。请问您的传真号码是？

客户：010-××××××××。

张超：对了，刘总，关于这件事我明天上午10点左右再跟您确定一下好吗？

客户：好的。

张超：那好，打扰您了，谢谢刘总，再见！

在这个案例中，电话销售人员成功的关键有这样几点：

1.工作态度非常用心，在第一次通话时，他就将客户的一些信息记在了心里，并在第二次通话时，将这些信息巧妙地再次提起，让客户有种被尊重和重视的感觉，这就为接下来的谈话打下了一个好的基础。

2.一开场就把握了话语的主动权，“有一个好消息想告诉您”，用这样的方式来开场，可以激起客户的好奇心，从而赢得他的关注。

3.向客户问一些如“贵公司现在缺人吗”“缺敬业的员工吗”等个性化问题，以激起客户的潜在需求。

4.称赞客户是一个能为下属着想的好领导，而其真诚的赞美也赢得了客户的初步信任。

5.当客户提出发一份传真的要求时，他直截了当地要求客户说出自己真实的想法。如果客户并没有需求的话，就不必将时间浪费在他的身上；如果客户真心想要资料，便可以将其视作最佳客户，以便及时跟踪。

6.电话结束之前，约好了下次联系的时间。

其实，被对方婉言拒绝，无非是这样几个情况：一是暂时不需要，以后再予以考虑；二是现在虽然需要，但想货比三家，要多考察一下市场，然后再敲定成交方案；三是确实不需要，碍于情面不便直接回绝。

对于第一种情况，要多些耐心，且不可操之过急，把机会留给未来；对于第二种情况，就要与对方多沟通，甚至采取晒账本的方法，让对方看见“底”，在取得对方信任的基础上，实现一次成功交易。至于最后那种情况，就不要勉为其难，弄得彼此不愉快。虽然生意没做成，也要维护好友情，说不定将来会给自己带来大机会呢。

6.如何激发出客户的潜在需求

电话虽然可以缩短沟通的距离，但是这仅仅拉近了物理距离而没有解决心理距离。因此，电话销售人员如何借助物理距离的拉近，同时贴近客户的心理需求，就需要一定的策略和技巧了。

一般来说，客户的需求都是隐性的、潜在的，所以，要想贴近客户的心理需求，电话销售人员首先就要激发出客户的潜在需求，那么，如何激发客户的潜在需求？

我们可以试想一下，一个人会在什么情况下产生需求呢，无疑就是在他感到自己有问题需要解决的时候，也就是说，销售人员要想激发客户的潜在需求，首先就要帮助潜在客户发现自己有问题需要解决，进而产生购买需求。需求是一切购买行为的前提，如果客户连需求都没有，那么后续的任何事情也就都谈不上了。这也是电话销售的核心思想，那就是站在客户购买原因的角度去看待电话销售。而这个原因不过就是他的需求。

所以，聪明的电话销售人员，都是懂得如何挖掘客户潜在需求的高手。在与客户电话沟通中，他们总是能够于无形中占据主导权，引导客户的需求，并将它们转化成即刻的需求。

相反，很多销售失败的例子正是源于销售人员不能于无形中占据话语主导权，不能激发出客户的潜在需求。他们在与客户“过招”时，显得十分被动，就如打架一样，在对方一拳打过来时，不知道闪躲，被对方一下击倒；也不懂得借力使力，所以总是处于挨打的地步。

杨杰是一家公司的一名电话销售人员，他所推销的是一种用于维护家庭下水道的产品，以下是他的某次电话销售经过。

杨杰：您好，请问您是张娜女士吗？

客户：对，你是哪位？

杨杰：张女士打扰了，我是××公司的杨杰，您的这个电话号码我是通过物业查到的。

客户：你有什么事？

杨杰：是这样，我们公司最近生产了一种产品，这款产品对您家的下水道可以及时进行维护，能很好地避免下水道堵塞。

客户：哦，这样啊，很抱歉，我家的下水道一直很正常，对您的产品现在我们还没有需求。谢谢！

杨杰：没关系，打扰您了，再见！

由于这位销售人员的提醒，张女士在挂断电话后，便特意打电话就下水道维护的问题进行了咨询，发现原来下水道的维护竟然有那么重要，于是没过几天，她就在别处买了同类产品。

这个案例对于电话销售人员来说，实在是一件很悲哀的事。由这个案例也可以看出，很多电话销售人员只知道去寻找客户的即刻需求，而不懂得将客户的潜在需求引导出来。

在这个案例中，这位电话销售人员失败的原因，主要有以下几点：

1.与客户之间还没有建立起信任关系时，就急着将自己的产品介绍给客户，这是一种没有意义的行为。

2.没有去激发客户的潜在需求。在客户说出自己没有这方面的需求时，恰恰说明客户并不知道这个产品对于自己的用处。而电话销售人员杨杰也没有去引导客户，让客户认识到如果下水道不进行维护的话将会给客户带来哪些损失。

3.在遭到客户拒绝后，马上就放弃了努力，没有为自己的销售再去争取机会。

那什么样的销售人员更容易获得成功呢？当然是那些懂得挖掘客户潜在需求的电话销售人员。因为他们往往不轻易放过任何一个可以帮助客户发现需求的机会，从而引导他们进行购买。

还是以销售维护家庭下水道产品为例，我们来看看懂得挖掘客户潜在需求的电话销售人员是如何做的。

销售人员：您好，请问是李静女士吧？

客户：对，有什么事吗？

销售人员：李女士打扰了，我的这个电话，是受××小区管理处之托。是这样，有一件事情需要告诉您，不知道您是否已经听说。前不久，咱们小区内19号楼中的几个家庭发生了下水道堵塞现象，而且情况十分严重，房子里的各个房间几乎都进了水，给他们的生活造成了很多不便。

客户：是吗，没听说。

销售人员：是的，就是前不久发生的事，现在很多家庭都在投诉。我今天给您打电话，就是想问问您家的下水道出现过类似问题吗？现在是否正常？

客户：哦，我家还好，一直都很正常。

销售人员：这样就好。不过，我觉得您还是对这个问题关注一下，因为出现堵塞的那几个家庭跟您家现在的情况一样，之前也看上去一切正常。

客户：对这些我们也不太懂，那要怎样维护呢？

销售人员：是这样，为了减少发生这类事件，我们已经组织了一批技术人员，他们都非常专业，正在对各小区的下水道问题进行排查，而且是免费为大家服务。检查之后，会告知您家的下水道是否正常。由于人手少，任务重，因此我们的人员安排比较紧张。您看您这边什么时候有时间，我们的技术人员过去帮您看看？

客户：那今天下午3点就过来吧。麻烦您啊！

销售人员：好的，不用客气，下午见。

这个案例成功之处在于以下两点：

1.这个电话销售人员自始至终没有向客户提过一次产品，而是旁敲侧击地从各个方面去引起客户对这个问题的重视。客户受到好奇心的驱使，在一问一答的对话中，自然就放下了戒备的心理。

2.运用举例的方式，说明一些家庭因为对下水道的维护不重视，而导致下水道严重堵塞，给生活造成了不便，让客户在“严重的事实”面前，不得不考虑自己可能面临的问题，因而其潜在需求被激发出来。

所以说，很多时候客户说“没需求”，并不是他真的没需求，往往是客户没有认识到问题的严重性，所以即便有问题也发现不了。这个时候，销售人员如果懂得采取迂回转折的沟通方式，引起客户对问题的重视，如此销售工作的推进阻力就可谓大大降低了。