第12章 如何让别人喜欢你(5)

我已经说过，我们这是在宴会中。我违反了所有的礼节规矩，忽略了在座的其他十几位客人，而专心与这位植物学家谈了数小时之久。

出乎我意料的是，到了深夜，当我向众人请辞的时候，这位植物学家这时转而面对主人，对我大加恭维，说我是“最富激励性的人”。在我离开之前，我还听他说我是一个“最有意思的谈话家”。

一个有意思的谈话家？我？可是在这次交谈中，我几乎没有说什么话。因为就算给我机会让我来说，我也说不出什么来，除非转换话题。我对于植物学所了解的知识少之又少，不比对企鹅的解剖学的了解多多少。但是请注意，我已经这样做了：我在认真地、专注地倾听他的谈话，因为我真的对此产生了兴趣。显然，他也察觉到了这一点，这显然让他也很高兴。

可见，专注地倾听是我们对任何人的一种最好的恭维。

“很少有人能拒绝恭维，我指的是那种隐藏于专心倾听中的恭维。”伍德福德在他的《相爱的人》中写道。而我却比专心倾听还要更进一步。我这是“诚于嘉许，宽于称道。”

我告诉这位植物学家，我已经得到了周到的款待和指导——我确实感到如此。我告诉他，我希望自己能和他一样，拥有渊博的知识——我也确实希望如此。我告诉他，我希望和他一起去田野中漫游——我真的希望是这样。我还告诉他，我必须还要再见到他——我真的必须再见到他。

就因为如此，我给这位植物学家的印象是我是一个非常善于与人谈话的人。可是说实话，我一直在鼓励他谈话，充其量我不过是一个善于倾听的人而已。

商业会谈成功的秘诀是什么呢？伊利亚——一位非常务实的学者认为，就是“至于成功的商业交往，并没有什么神秘的——专心致志地倾听正在和你讲话的人，这是最为重要的。没有别的东西会比这更使人开心的”。

这个道理很浅显，是不是？浅显到你无须去哈佛大学读4年书也能领悟。但是，正如我们都知道的那样，有的商人舍得租用豪华的店面做生意，把橱窗设计得很动人，甚至有的还不惜投入巨资来做广告，可是他们雇用的服务员却不知道如何做一个好的倾听者——这些服务员有时还会打断顾客的谈话，甚至反驳他们的观点，激怒他们，更有甚者，有的还将顾客驱出店门。

这方面，沃尔顿先生的经验可以作为一个极好的例子。在我的班上，他讲了这样一个故事：他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市——这是一座富于企业精神的城市——的一家百货公司里买了一套西装。可是当他穿上这套新买的西装没多久，失望的情绪就找上了他，因为上衣褪色，他的衬衫领子都被弄黑了。

于是，沃尔顿回到百货公司，拿着西装找到卖给他的那个店员，告诉他有关的情况。可是他还没有把事情的经过说完，就被店员打断了。

“这种衣服我们已经卖出了好几千套”，这位店员反驳说，“你还是第一个来挑毛病的人。”他那充满火药味的声音好像在说：“你在说谎。你想欺负我们，是不是？好，让我给你点颜色看看。”

正在两人激烈辩论的时候，另一个店员也加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，这种价格的衣服就是如此，那是颜料的关系，”他说，“那是没有办法的事。”

“我实在是忍无可忍了，当时我气得火冒三丈”，沃尔顿先生讲述他的经过说，“第一个店员怀疑我的诚实，而第二个却暗示我买了一件便宜货。我恼火极了。正当我要大骂他们一顿的时候，售货部的经理走了过来，他使我的态度完全发生了改变。显然，他很懂得他的职务的重要性，并成功地使我由一个怒恼的顾客变成了一位满意的顾客。

他又是怎么做的呢？他采取了三个步骤：首先，他仔细听我说了一遍事情的经过，静静地听我从头至尾讲了一遍，没有插一句话。然后，当我说完的时候，这位经理站在我的立场与我辩论。他不仅指出我的衬衫领子显然是被西装弄脏的，并且坚持说他们那里不应该出售不能让顾客满意的商品。最后，他承认他虽然知道是西装出了毛病，但并不知道毛病出在哪里，并很坦率地直接问我：‘你希望我怎样处理这套衣服？你说什么，我们都可以照办。’

就在几分钟以前，我想的还是把将那套可恶的衣服还给他们自己，但我现在回答说，我想听听你们的意见。我想知道这种情况是否是暂时的，或者有什么办法可以得到解决。

于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期试试。他说，‘如果到那时候你仍不满意的话，我们一定会给你拿一套你满意的。我们非常抱歉，给你添了这样的麻烦。’

我走出这家商店的时候已经非常满意，和进入之前的心情大大不同。而一个星期之后，这衣服也没有出现过其他什么毛病，这也让我恢复了对那家商店的信任。”

无论是喜欢吹毛求疵的人，还是最激烈的批评者，在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，也往往会变得软化起来——当一个寻衅者怒火万丈地像一条毒蛇张开嘴巴准备咬人的时候，这位倾听者也应当保持缄默，只是认真地倾听。

例如，纽约电话公司在几年前应付过一位顾客，这位顾客凶言恶语地痛骂接线员，那可是真的咒骂。他甚至威吓要毁掉电话线路，简直有些歇斯底里。他不仅拒绝支付某些费用——那些他个人认为不合理的费用，还多次向公众服务委员会投诉，并写信给各家报纸，还曾好几次向法院起诉这家电话公司。

不得已，电话公司只好派遣调解员去处理这件事，公司最富技巧的调解员最终接受任务去见这位桀骜不驯的顾客。他到了这位顾客家中之后，什么话也没有说，只是静静地听他抱怨，听这位喜欢争辩的老先生大发牢骚，并对其表示同情，不断地说“是”。

“我第一次去时，他一见到我就喋喋不休。我则静静地听，一直听了将近3个小时”，这位调解员在我的班上叙述他的经历时说，“以后我又多次去他那里，每次都是静静地听他诉说。我前后一共访问过他4次，而在最后一次访问结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了，至今仍是。他给这个组织起名为‘电话用户权益保障协会’。有意思的是，据我所知，我是这个组织在这个世界上唯一的会员，除了这位老先生之外。

“在这几次拜访中，我从未像电话公司其他人那样同他谈话，我始终都是倾听他谈话，并且赞同他的话，包括所谈的每一件事。他的态度也随着谈话的次数增多而变得友善。

我第一次访问他时，并没有提到我来见他的目的，第二、第三次，我也始终没提。到了我第四次拜访老先生的时候，他将所有的欠费都付清了，我也圆满地结束了这一事件，完成了我的任务。自从他与电话公司作对以来，他还撤销了向公众服务委员会的申诉，这可是他第一次这样做。”

毋庸置疑，这位老先生自认为是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥削，他认为自己是在为公义而战。实际上，他是在追求一种尊重感。他想通过挑剔和抱怨，来得到这种尊重感。后来，当他从我班上的学生——那位电话公司的代表那里得到了他想要的尊重感时，他的冤屈——原本就不切实际的委屈，立即就消失得无影无踪了。

德第蒙德毛尼公司是世界上服装行业最大的毛呢料供应公司，几年前的一个早上，有一位客户怒气冲冲地闯进了这家的创始人德第蒙德先生的办公室。

“他欠了我们公司15美元的款项没付清，”德第蒙德先生向我解释说，“我们知道他确实错了，所以我们公司信用部坚持要他付款，但这位顾客不承认。他在收到我们催款的几封信之后，穿戴整齐地来到芝加哥，怒气冲冲地闯进我的办公室，告诉我说他非但不会付那笔钱，而且今后再也不会订购德第蒙德公司的货物，一美元的货也不订了。”

“我好几次都想把他的话打断，但我知道那对解决问题没有任何帮助，因此我耐心地倾听他所说的一切，让他尽情发泄。最后，他怒气全消，能够静下心来听别人表达见解的时候，我平静地对他说：‘我得向你表示感谢，为了你亲自到芝加哥来告诉我这件事。我们信用部如果使您不愉快的话，他们也可能会让别的顾客有相同的感觉，那可真是一件很糟糕的事情。从这个方面说，你已帮了我一个大忙。你一定要相信我，我比你更想听到这件事。’”

“我的话大大出乎他的预料。甚至还可能会有一点点失望，我猜。因为他到芝加哥来，原本是想和我‘大动干戈’的。可是我在这里不但没有和他争论，反而向他表示感谢。我明白地告诉他，我们要注销那笔15美元的账，并彻底忘掉这件事。我还说，因为他是一个非常细心的人，而且只是涉及这一份账目，而我们的员工却要负责数千份账目，因此和我们的员工相比，我们出错的可能性更大。”

“我告诉他我十分能理解他，换作是我处在他的位置，我也会和他有完全一样的感受。如果他不想再买我们的产品了，我可以给他推荐几家其他公司。”

“以往他每次来芝加哥，总是和我们一同吃午餐，所以那天我还是像往常一样请他吃午餐。他答应得很勉强。但是当我们吃晚饭回到办公室之后，他加大了订单，居然比以往多出了许多倍，然后平心静气地回去了。为了回报我们的宽厚，他特意再次检查了他的账单，结果他找出了一张以前放错了地方的账单。于是，他给我们公司寄来了一张15美元的支票，并郑重向我们表示道歉。”

“后来，他生了一个儿子，他为这个男孩取名德第蒙德。他一直是我们公司的朋友和顾客，直到他22年以后去世为止。”

多年前，有一个贫困少年从荷兰移居来到美国，他每天放学后都为一家面包店擦窗户，这让他每周可以赚到50美分。他家太过贫困，以至于他每天都必须挎上一个篮子，去街上捡拾煤车送煤时掉落的碎煤块。这个孩子名叫巴克，他一生只上过6年学，但他最后竟成为美国新闻界最成功的一家杂志的编辑。

他是怎么成功的呢？说来话长，但关于他是如何开始的，我们可以来做个简单的介绍。正是本章所提出的原则使他走向成功。

13岁时，巴克不得不离开了学校，去西联公司做了一名童工，每个星期的工资是6美元25美分，但他从来都没有放弃过寻求教育。于是，他开始拼命地自学。他不坐车，不吃午饭，把钱省下来，直到积攒的钱足够买一部《美国名人传记大全》——这使得他以后做了一件人们从来没有听说过的事情。

他读了这些名人传记后，开始给他们写信，恳请这些名人谈论他们自己的故事，并请他们寄来有关他们童年时代的补充材料。他给当时正在竞选总统的加菲大将写信，问他以前是否真的在一条运河上做过纤夫的工作，加菲给他写了回信。他还给格莱德将军写信，询问某一次战役的有关情况，格莱德将军邀请这位14岁的少年和他共进晚餐，和他谈了一整夜，还为他画了一张地图。他写信给爱默生，恳请爱默生讲述他自己的情况。他真是一个善于倾听的人。

这位西联公司的信童不久便和这些国内最著名的人通起信来——爱默生、勃罗克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奥尔科特、谢尔曼将军以及戴维斯。

他和这些著名人士不仅维持通信，一到休息日或节假日，他还常去拜访他们中的许多人，成了他们家中受欢迎的一位客人——这些经历使他培养出一种无价的自信心。这些名人激发了他的理想，促使他树立了志向，从而改变了他的人生道路。而所有这一切，让我再说一遍吧，都只是因为实行了我们在本章所讨论的原则而已。

马可逊——他可能算得上这个世界最优秀的名人访问者，曾说：“有许多人之所以不能给别人留下深刻而良好的印象，就是因为他们不注意倾听别人的讲话。他们所关心的是自己接下来要说什么，而从来都不会认真地听别人要说什么……许多大人物曾告诉我，比起那些善于谈话的人，他们更喜欢那些善于倾听者。可惜的是，我们所具备的善于倾听的能力，好像比任何其他的能力都要少。”

不仅仅是那些大人物，普通人也一样，也更愿意和善于倾听的人打交道。这正像《读者文摘》中曾说过的：“许多人之所以去看医生并不是他们有病，很多时候，他们并没有大碍，他们所需要的不过是一个善于倾听的人。”

在美国内战进行得如火如荼的时候，有一次，林肯写信给一位朋友，请他从伊利诺斯州斯普林菲尔德镇来华盛顿。林肯告诉对方，自己有一些问题要与他一起讨论。

这位老朋友到了白宫，于是林肯就关于是否应该解放黑奴这个问题，和他谈了好几个小时。林肯做了详细的分析，研究了赞成或反对这项措施的各种观点，又认真地读了一些谴责他的信件以及一些报纸上的文章，包括各种观点：有的怕他不解放黑奴，但也有的怕解放黑奴后会引起国内的混乱。

在他们谈论了几个小时之后，林肯和他的这位老朋友说了晚安，并握手道别，然后就派人将他送回了斯普林菲尔德，事实上，林肯没有征求他什么意见。

所有的话都是林肯一个人说的，说是会谈，其实更像是为了舒缓他的心情。“谈话之后，他似乎稍稍感到好些。”这位老朋友说。

林肯由头到尾没有征询他的什么意见。林肯所需要的只是一位倾听者，一个友善的、同情的倾听者，使他可以宣泄内心当中的苦闷，而这正是我们每个人在困难中都需要的：那些愤怒的顾客需要，那些不满意的雇员需要，感情受到伤害的朋友也一样需要。