任正非深知客户的重要性，他曾多次向华为人强调：“为客户服务是华为存在的唯一理由。客户需求是华为发展的原动力，我们必须以客户价值观为导向，以客户满意度为标准，公司一些行为都以客户的满意程度作为评价依据。”

在华为，任正非要求员工将经营客户关系作为一门必修课，工作中一定要时时、事事以客户满意为标准。

用诚信铸就服务品质

华为处于通信业，客户购买的通信网络设备，至少有10～20年的使用周期，这是一个漫长的服务周期。因而服务承诺就成了华为与客户关系的重要桥梁。

当客户投诉或反映华为产品有故障时，华为人都会承诺“圆满解决”，并抱着“比客户还要着急”的态度，让客户了解华为采取的措施和计划，知道华为正在努力地解决问题。

2009年年初，华为开发的一个新产品在北方某地第一次投入使用，由于有一台设备出现了故障，客户向华为驻当地办事处求援。没想到，办事处的技术人员出差了。最后，公司决定派研发部的四名开发人员立即搭乘飞机前往，并承诺以最快的速度让设备恢复正常。

四名技术人员一到办事处，就同办事处的人员开着车子前往故障设备地点。为了节省时间，他们连饭都没顾上吃，随便在车上啃了几口面包。那时候已经晚上9点多钟了，路况很差，后来他们还迷了路。好不容易找到了一家村落问路之后，一行人在凌晨1点钟左右才赶到县城，却被告知故障设备在60公里外的小镇上。他们顾不上休息便连夜赶路，凌晨3点左右才赶到了现场，经过抢修，设备终于恢复了正常状态。

这只是华为人为客户服务的一个缩影，每天在世界各地都上演着华为急客户之所急，争分夺秒为客户服务的情景。

华为没有朗讯、阿尔卡特等国际企业的先进技术，但华为凭借在客户服务领域的一诺千金，占据了市场上的一席之地。

树立客户服务标准

提升客户满意度，仅仅拥有竭诚为客户服务的态度还远远不够，具有专业的服务水准，才是保证客户服务到位的基础。以华为客户接待服务为例，可以堪称世界一流，其速度、流畅度和精确度令人赞叹。

杭州的某电信局局长前往华为总部考察，华为组织客户接待。

子：办事处秘书，填写客户接待的电子流。地点：杭州。

丑：办事处会计，申请销售人员出差备用金。地点：杭州。

寅：客户工程部接待人员，打电话确认电子流中行程安排。地点：深圳。

卯：司机、接待人员，机场接机，安排住宿。地点：深圳。

辰：系统部职员，打电话与销售人员确认接待事宜及注意事项，并安排接待领导。地点：深圳。

巳：公司经理A，宴请客户。地点：深圳××酒店。

午：公司总台，打出电子屏幕：欢迎××局长。地点：总公司。

未：公司经理B，介绍华为的产品规划。地点一：公司××会议室。地点二：产品展示厅。展厅人员A，负责讲解移动产品；展厅人员B，负责讲解传输产品；展厅人员C，负责讲解宽带产品。

申：生产部人员，带领客户参观生产部。地点：深圳××工厂。

酉：人力资源部副总，介绍华为企业文化；财务部副总，介绍华为的财务管理。地点：××会议室。

戌：公司副总，设宴送行。地点：深圳××酒店。

亥：客户工程部，安排车辆去游玩等。

一个简单的接待，华为迅速组建成二十多人的团队直接为客户服务。其间，将客户接待流程织成一张大网，各项工作环环相扣，任务连着任务，牵一发而动全身。在高效的背后其实是一整套的服务流程和标准，这是所有企业都应该借鉴的。具有一流客户服务标准的，还有海尔集团。

海尔作为世界大型家用电器的第一品牌，以及中国最具价值的品牌，走着一条“全心全意为客户服务”的道路。海尔公司有一条著名的法则，即“一、二、三、四”法则。

一个结果：服务圆满。二个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零；留下海尔的真诚——真诚到永远。三个控制：服务投诉率小于100PPM （十万分之一）；服务不满意率小于100PPM；服务遗漏率小于10PPM。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任。

这一法则中，“服务圆满”是其核心。海尔人认为，“服务圆满”是执行中最重要的。多年来海尔人都将“服务圆满”作为自己的工作准则。

天下大事，必作于细

时时、事事以客户满意为标准，在于态度、在于行动、在于规范，更在于细节。古语有云，“天下大事，必作于细”，对华为人而言，客户服务无小事，务求在细节上展现华为的用心与周到。

华为有这样一个故事：在交换机配线过程中，有很多条条框框的规定。例如，必须将彩色线扎在外面，而且不能交叉。很多人疑惑道：“线扎得再好看、再整齐，机门一关，什么都看不到，有必要这样做吗？”华为人却认为，如果客户打开机门，看到满箱凌乱的电线与看到整齐漂亮的电线时的感觉一定不同。这些细节会影响他们对公司产品质量与服务态度的评价。

很多公司教导员工要以客户满意度为中心开展工作，但仅仅停留在嘴边，实际上员工根本不知道如何操作。华为给了我们很好的启发，关注细节，在小事、琐事中体现出你的专业和敬业，足以令客户感动。

围绕客户满意度工作，不仅是客户部门、一线人员的工作，也是所有部门和人员的必修课。不能在工作中抱持让客户满意的态度，公司的这一理念如何能落实呢？华为人在日常工作也体现了“天下大事，必作于细”的工作态度。

华为在QCC活动的一次品管圈成果发布会上，中试工艺铺路圈荣获了第一名。中试部在解决的GSM生产中的瓶颈问题中，改进了布胶方式，但这一个小小的改动却很好地解决了GSM屏蔽盒导热胶布胶时间过长、质量不稳定的重大问题。

中试部这种做实做细的态度实际上是围绕客户满意度工作的一个典型范例。此外，为了能够更好地围绕客户满意度开展工作，公司还应该将这一举措细化，作为员工绩效指标的一部分，以便更好地贯彻这一方针。

当初，有人嘲笑华为没有核心竞争力，用三流的产品卖出了一流的市场。任正非反驳道：“华为的产品也许不是最好的，但那又怎么样呢？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力！”

任正非认为，现在的客户不仅看重产品的功能、质量，更看重服务。只要华为人将“客户满意”作为工作标准并传递给客户，客户就会信任我们，选择我们的产品。