管理大师德鲁克曾提出了三个非常经典的问题：“我们的业务是什么？我们的客户是谁？客户心目中的价值是什么？”最后，德鲁克给出了这样的答案：“从规定企业的宗旨和企业的使命来讲，这样的中心论题只有一个，即客户。” 德鲁克认为，在企业界，只有赢得客户才能取得最后的胜利。

坚持普遍客户原则

小客户也是上帝。任正非指出：“一个不起眼的细节和一个不起眼的角色很容易决定在一个项目中华为的去留。”任正非认为客户是华为的衣食父母，不分大小、职位高低都要公关到位。作为华为总裁的任正非，身体力行，贯彻这一原则。

2004年，华为与文莱电信公司在文莱一家酒店举行华为承建文莱NGN（下一代网络）的开通仪式，这是当时全球规模最大的商用NGN网络之一（12用户），华为特意邀请了全球40多家运营商，共同出席会议。

4月22日清晨，任正非站在会议大厅门口，手持名片，挨个向入场客户发放，并说道：“您好，我是华为的，我姓任。”一些初次与任正非见面的客户，看到名片上的姓名、头衔及任正非本人时，都惊讶不已。

任正非及华为人这种谦逊的态度，感动了每一位客户。任正非指出：“我们每层每级的干部和员工都要贴近客户，解决客户的问题，客户就会给我们一票，这一票、那一票加起来，就是好多票，最后，即使最关键的一票没搞定，也没多大影响……”

在普遍客户原则的指导下，华为一步一步地拓展市场，并奠定了今日的地位。

具备耐心与坚韧的品格

任正非指出，客户服务工作是否让客户满意才是最重要的。他要求华为人对客户要有耐心，即使客户错了，也要给予其尊重和理解，绝不能赌气不管。华为人用他们的耐心与坚韧，打动了一个又一个客户。

2008年年底，华为向西部某电信局销售了一批设备，但电信局一直没有收到设备，催促多次后，华为才将设备发运至该电信局。但该电信局看到设备后，更加生气。原来，货物发错了。愤怒之余，该电信局直接向华为深圳总部投诉。

最后，总部决定派王楠（化名）和一位公司高层前往处理。王楠心里嘀咕：“这可是个挨骂的差事啊！”果然不出所料，他遭到客户一顿责骂。

王楠和同事一直赔笑、道歉，而且将对方的意见和要求一字不漏地记录下来。最后，该电信局的领导终于原谅了华为，并选择继续与其合作下去。

如果王楠及其同事没有耐心，那么华为与客户的合作关系就会终止，而且还会影响华为在邻近地区电信局的威信。面对客户的责骂，他们始终秉持以客户为中心的服务意识，力求让客户满意，此举也为华为赢得了更好的口碑。

提供贴心服务

提供贴心服务，即随时随地针对客户需求进行服务。在一定程度上可以理解为“一条龙服务”，无须客户操心，就搞定一切。

华为人在接待德国客户参观的时候，接待人员用一口流利的德文问好，而且按照德国传统的礼节排好座位。或许在别人的眼中，这只是一个微不足道的举动，但这反映了华为人关注客户需求的工作态度。其实，这就是一种贴心服务。

海尔也是凭借为客户提供贴心服务成功打开市场的典范之一。海尔刚推出集洗涤、脱水、烘干三合一的全自动洗衣机时，向客户提出：凡是购买该产品的客户将会享受免费上门安装、调试和现场咨询等服务。当时，这种服务号称“海尔国际星级一条龙服务”。

当时，海尔在全国建立100多家服务中心、300多家安装单位、1000多家星级服务站等。其目的是，为海尔用户提供“连锁星级服务”，确保每位用户在第一时间享受海尔专业的服务。

这种服务模式一出台，便帮助海尔赢得了良好的市场口碑，销量也随之大幅上涨。

同海尔一样，贴心的客户服务能力也是华为的竞争优势。

任正非指出，“资源是会枯竭的，只有文化才能生生不息”。以客户为中心的服务意识是企业和个人获得竞争力的基础。