2001年彼得·德鲁克在发表《管理的实践》47年后，再次强调企业的使命过去是，现在仍然是——创造顾客。“这是我们一切工作的出发点与归宿，这是华为的魂”华为人在经历数次波折后得出了这样的结论。在以后绩效管理中，无论是绩效目标的设定，还是考核华为都以顾客需求为基础，显然，如果绩效管理不能遵循实际，那么其不仅没有效用，而且还会影响公司的进一步发展。很多公司抱怨绩效实施效果不够理想，很大一部原因就在于此。

埋头苦干≠高绩效

很多人喜欢埋头苦干，认真把工作做好，这种精神令人钦佩。不过在钦佩之余我们是否想过，认真工作是否就意味着能有更好的收益？这也是华为人经常反省的问题。

2009年以前，也就是华为做产品的时候，不少产品以其良好的品质和服务摘得全球销量第一的桂冠。当时，华为的产品架构简洁、稳定，但研发人员依然思考着如何为客户创造更大的价值？于是，华为提出了降成本、提性能的新的研发策略，且夜以继日地研发。

随着之前产品的更新换代，项目组兴冲冲地拿着成本更低、性能更高的单板进行大规模升级的时候，意想不到的问题出现了：由于架构设计没有考虑长远发展，单板、硬件、软件结合过于紧凑，升级仅仅从单板自身出发，忽略了对网管、主机、跨产品等的影响，使得每一次升级都要相应地变动所有的环节。最后，每次升级都搞得一线销售人员如临大敌，甚至有客户直接要求：“禁止再次升级。即便老单板再慢，我们也不升级了！”

研发原本计划通过降低成本，为客户省钱。结果却造成“老单板停不掉，新单板上不去”的尴尬局面，不仅降低了客户满意，还增加了各种成本。

从案例中可以看出，华为研发人员的出发点是正确的，但错在了执行思路上。想当然地设计，只从研发的角度去关注单产品的指标，没有考虑客户全网，忽视了客户的需求，导致了严重的后果。这提醒我们在设计产品（工作）绩效指标时，要以客户需求为中心，才能获得高绩效，而不只是“埋头苦干”。

客户需求是路标

任正非强调：在任何时候都不要忘记客户需求导向。他把不以顾客需求作为工作出发点的行为称为“冬天去北极”。2000年，有很多从事IT行业的人希望去美国工作，任正非当时指出，IT行业那么冷，美国人大量失业，还去美国，不是“冬天去北极”吗？

他以此来提醒华为人在开发上不能“冬天去北极”，一定要真正了解客户需求，并作为产品发展的路标坚定不移地执行。

波音公司777客机可以说是设计中的典范。波音公司在设计777客机时，没有上来就开始设计，而是把各大航空公司的采购主管召集到一起讨论。讨论下一代飞机应该是怎样的，有什么需求，怎样设置，多少个座位等，当讨论完成后，一架飞机就基本设计出来了。

波音公司777客机的设计思路以客户需求为导向，并作为产品路标。绩效目标、指标不是自己定的，而是来自于客户。如何正确理解客户的需求呢？

沟通，只有不断地沟通，才能发现客户的真正需求。华为的接入网、商业网、接入服务器等概念都来自于与客户的交流，实际上都是客户发明的。

任正非指出，很多知识智慧掌握在客户的手中，我们要多与客户打交道，乐意听取客户意见。华为人即使被客户责骂的时候，也能认真地听取，因为被客户骂的地方就是客户不满意的地方，也是客户最迫切的需求。

把握节奏，坚持以客户需求为导向

松下幸之助说：“领导一万个人的时候，就只能靠上帝”。这个“上帝”就是客户。认同容易，但执行难。很多公司、个人都觉得非常有道理，也是必要的，但为什么在执行中无法做到呢？从根本上说，是因为以客户需求为导向的思想仍然没有深深植根于意识之中，员工缺少实践，公司应在日常的管理活动中强化，在绩效管理中体现出来。

任正非指出：“华为产品开发最大的问题是，遇到简单的功能做不好，而复杂的东西做得很好。为什么呢？简单的东西大家不喜欢去做，这就是以技术为导向，而不是以客户需求为导向。”

这给说明员工工作以自我为中心，缺少正确的工作方法和指导。公司应为员工制定合理的工作机制、流程、标准、方法，让他们严格按照规范去做，一方面可以使员工贯彻以客户需求为导向的意识；另一方面，会使员工逐渐养成以客户为导向的工作习惯，在以后的工作中都能本能地、有意识地执行。

华为在这方面做得比较出色。任正非在1997年从IBM引入了IPD（产品集成开发）、ISC（集成供应链）流程，并提出僵化、固化、优化的要求，让干部和员工严格执行。在IPD的引导下，华为始终牢牢把握客户需求，无论是研发、制造，还是提供服务都能够做到恰到好处。

细读华为的发展历程，可以发现，在华为引入IPD之前，华为的研发浪费现象非常严重，产品缺乏市场、问题不断、效率较低。而在引入IPD后，华为及华为人的成绩逐渐凸显。单从项目执行来看，华为在获取订单或接到客户要求后，可以很快组建项目组，并在最短的时间内完成任务，让客户满意。这也是华为快速成为全球第二大电信运营商的原因之一。

埋头苦干，做出“好东西”，十有八九卖不出去。任正非训诫华为人道：“我们要真正认识到以客户需求为导向是一个公司生存发展的一条非常正确的道路。”