武汉市城市管理委员会

2011年7月，武汉市启动了“城管革命”，市委、市政府出台了《关于全面提升城市综合管理水平的意见》，明确提出“提升城市综合管理指挥调度信息化水平”的要求。同年9月5日，市城管局拟订的《武汉市城市综合管理监督指挥系统建设实施方案》获得市政府批准，武汉数字化城管系统建设正式启动。通过两年多的建设和完善，截至2013年底基本建成包括1+17（即1个市级数字化城管系统平台和17个区级数字化城管系统平台）市区两级全覆盖的一体化城市综合管理监督指挥系统。全市数字化城管系统平均每月受理来自12319城管热线、网格员巡查上报、公共服务平台等九大来源问题达19万件。

一、系统建设基本历程

2011年9月5日，市城管局拟订的《武汉市城市综合管理监督指挥系统建设实施方案》获得市政府批准。9月27日，市城管局编制的《武汉市城市综合管理监督指挥系统可行性研究调整报告》在市信息产业办组织的专家评审会上获得通过。根据可行性报告，市级平台项目资金概算为3870万元。通过政府采购招投标程序，确定了武汉实为咨询监理有限公司为项目咨询监理单位，金鹏电子信息机器有限公司（国家信息系统集成壹级资质）为系统总承包和总集成单位，中国电信武汉分公司、中国联通武汉分公司、立德空间技术有限公司等单位为系统分包和数据生产单位。市级平台招标合同金额3458万元。

2012年中心城区数字化城管系统建设写入了《武汉市政府工作报告》，列入市、区两级年度工作目标，制定了《市城管委办公室关于推进全市数字化城管系统建设的工作方案》和《武汉市数字化城管网格划分与监督员组建工作指导意见》，按照统一规划、资源共享、市区共建的原则，确保系统规范建设。2012年7月1日基本建成一期包括1+10（即1个市级数字化城管系统平台和10个中心城区区级数字化城管系统平台）市区两级一体化城市综合管理监督指挥系统，并正式上线运行。十个中心城区共划分责任网络1049个，完成部件调查436平方千米，调查部件数量264.5万个。

2013年《市政府工作报告》提出了“加强市、区城市综合管理监督指挥系统有效对接，实现数字化城管系统全覆盖”目标要求，市城管委制定了《推进新城区和化工新区数字化城管系统建设工作方案》（武城管委办〔2013〕2号），将6个新城区和化工新区数字化城管系统建设列入年度目标。通过努力，于2013年10月完成新城区数字化城管系统建设任务，化工新区数字化城管系统于12月建成。6个新城区和化工新区共划分责任网络180个，完成部件调查180平方千米，调查部件数量53.69万个。

2013年4月26日，武汉市数字化城管系统顺利通过由省住建厅组织的验收。国家数字城管领导小组专家组副组长，住建部信息中心郝力副主任，国家软件重点实验室、省电子政务首席专家唐胜群教授等五位专家依据湖北省数字化城市管理系统验收标准评分，武汉市数字化城管系统获得平均分95分的高分，成为《湖北省数字化城市管理建设与运行管理办法》颁布以来，首个通过省住建厅验收的城市。省住建厅欧永光巡视员认为武汉市通过高标准设计、高质量建设、高速度推进、高效率运转数字城管，在全省数字城管建设中具有很强的典型示范作用。

二、系统建设的主要内容

市数字化城管系统的建设目标是以国家住建部《数字化城市管理建设导则（试行）》为指导，通过信息技术的集成应用，整合优化资源，将城市综合管理的巡查发现、投诉受理、协调督办、检查考评、设施监控、指挥调度等工作纳入信息化管理，构建市、区政府及各职能部门共享的城市综合管理信息网络平台，形成上下联动、左右互动、纵向到底、横向到边的综合管理格局，推进城市长效管理和常态管理。

（一）依托监管分离的“双轴心”体系，形成了“2级监督、2级指挥、3级考评、4级联动”的数字化城市管理模式

一是“2级监督、2级指挥”的受理协调指挥系统。市、区2级分别建立城市综合管理监督中心和指挥中心。监督中心履行全市城市综合管理监督权、分析评价权，具体负责全市城市综合管理投诉受理、案卷建立、核查结案、考核评价、设施监控等工作。指挥中心履行全市城市综合管理案件的协调处置权、城市管理资源的指挥调度权，具体负责城市管理部件问题、事件任务派遣、处置和结果反馈工作。市级监督指挥中心设在市城管委。各区根据实际成立了区监督指挥中心，江岸、江汉、硚口、汉阳、武昌、青山区、东西湖监督指挥中心设在区政府，各区城管局入驻指挥中心进行指挥调度。洪山、东湖开发区、武汉经济开发区、东湖风景区、江夏、黄陂、蔡甸、新州、汉南和化工新区监督指挥中心设在区城管局，区政府授权高位监督。按照以区为主的原则，市级案件主要派遣到各区监督中心，各区案件主要派遣到街道和各区职能部门进行处置。

二是“3级考评、4级联动”的综合监督考评体系。在市、区、街、社区4级的相关责任单位和部门设置网络终端，接入城市综合管理系统信息平台，建立案件受理和及时处置的工作制度，形成城市管理领域长效化、精细化的管控机制。制定并根据考评标准，从区域评价、部门评价和岗位评价等方面，实现市对区、区对街、街对社区3级日常管理工作绩效进行综合考核评价，实现绩效考评和管理效果考评相结合，提高城市管理的科学化和规范化水平。从2013年3月26日起，市数字化城管系统考核评分，纳入了全市“大城管“考核，确保系统长期高效规范运行。

（二）利用网格、部件、事件3大管理法，实现城市综合管理问题发现定位精准、处置责任明确，管理全面覆盖

按照住建部万米网格划分基本原则和武汉市实际情况，利用网格这一数字化城市管理的基本管理单位，将武汉市建成区（含新城区城关镇）按城市综合管理考核三类区域划分责任网格。全市共划分责任网格1229个，目前各区实际配备网格监督员约800名。

按照职责归属，根据武汉市实际，把城市管理部件分为7大类226小类，充分运用实景三维地图等新技术，完成部件普查523平方千米。按照城市管理中发生的事件的不同属性和管理职责，将城市管理事件分为6大类194小类，制定了《城市管理部件、事件监督手册》（问题发现标准）, 《城市管理部件、事件处置（指挥）手册》（（问题处置标准），明确每类事件管理标准。

（三）建成管理、监控和指挥3套子系统，努力实现“工作流程全闭环、综合监控全覆盖、指挥调度全时段”三大主要功能

在住建部数字化城管九大标准子系统的基础上，市城管局扩展建设了数字城管公共服务平台“全民城管”子系统，“处置通”智能终端系统子系统，城市管理重要设施监控子系统，移动视频监控子系统，环卫车辆GPS定位子系统，渣土工地监控子系统，无线通信指挥调度系统，交管视频与平安城市视频接入子系统，整合视频会议子系统，形成了“九加九”共18个子系统模块。按照“工作流程全闭环、综合监控全覆盖、指挥调度全时段”三大主要功能要求，将子系统功能划分为管理，监控和指挥3套子系统。

一是管理类子系统（9个）。实现城市管理事件处理流程的闭环式数字化管理，统一受理12319城管服务热线等九个来源的城市综合管理问题，实现城市管理相关事件巡查员主动发现、市民电话和网络投诉、事件处理、结果回告、监督检查、考核评估等闭环流程的数字化管理。

二是监控类子系统（5个）。实现城市市容和城管设施数字化监控，通过建立城管监控系统，依据属地化管理的原则，实现对城市环境、执法现场和城管设施统一监控管理。具体包括：新建或接入城管设施监控系统信号586路（6座桥梁隧道视频监控图像181路；33座垃圾转运站视频监控图像165路；24座液化气储配站视频监控图像36路；4座垃圾处理厂（场）视频监控图像85路；移动车载和单兵视频监控图像90路；接入江汉路步行街监控信号29路）；完成共享接入交管部门交通监控视频信号232路，接入公安部门平安城市监控系统摄像头信号4813路，在武汉市7个中心城区共计安装渣土工地视频监控设备90套。

三是指挥类子系统（4个）。实现城市综合管理市、区一体化指挥调度，建立市、区两级指挥调度平台，指挥调度系统，包括：大屏幕指挥系统、无线通信指挥调度系统、“处置通”智能终端系统、视频会议系统等应用支撑系统。协调省、市无线电管理委员会，获批数字频点9对，架设区级无线通讯基站17个座，采购数字电台400部，完成无线通讯系统市、区两级平台组网工作，为统一指挥调度、上级命令分发、多方协同指挥等提供可靠的通信保障、信息处理与决策支持。

三、系统的特色和优势

武汉市数字化城管系统建设充分借鉴了国内先进城市的经验，结合社会管理创新的要求，考虑到当前“城管革命”和城市综合管理工作的需求，在开放性、公正性和包容性等方面展示出特色和优势。

（一）建立多渠道市民参与通道，全面展现系统开放性

为实现城市管理问题发现最大化，真正体现全面参与城市管理，在系统建设中引入了“人人都是城管员”的全民城管理念，建立起由专业网格监督员为基础、市民为辅助的全覆盖问题发现模式，集中打造数字公共服务平台。整合了三大运营商的移动通信受理系统，统一受理市民智能手机、短信、网络等方面城市管理问题的投诉。建立热心市民排行榜激励机制，充分发动市民积极发现城市管理问题，监督城市管理工作。建立市民群众城管网站服务系统，实时更新经过核实的市民投诉信息，市民可在网站上查看自己投诉问题的解决情况，便于二次监督。网站进行用户管理，可详细记录每一个市民投诉、办理、奖励情况等。建立后台确认及跟踪督办系统，与现有数字化城管系统对接，核实市民发现的各类城市管理问题，跟踪督办，将数字化城管系统打造成真正的“全民城管系统”。

（二）设置市级考评员队伍，进一步提高城市综合管理考核评价公正性

当前市城市综合管理检查考核由第三方机构实施，对于客观、公正评价责任单位工作实绩发挥了积极作用。市数字化城管系统将第三方机构设置为市级考评员角色，负责对市级城市管理职能部门和各区、街市容环境进行综合监督考评。在系统内部设定的考核评价模块的基础上，建立第三方电子化考核评价平台，第三方市级考评员发现的问题及时上报市监督指挥中心，各区可通过平台及时查阅第三方问题发现情况，确保第三方考核科学、规范、客观、公正。

（三）预留其他系统接入模块和接口，充分展现系统包容性

市数字化城管系统设计定位为一个开放性系统，预留其他系统接入模块和接口，实现与公安、交管、规划、环保和气象部门的资源共享，充分展现了系统包容性。一旦条件成熟，系统还可以根据市政府要求，将相关为社会治安综合治理、工商、消防、食药监等部门系统互联互通。同时系统建设过程中在桥梁监控、建筑工地监控、渣土车管理等方面引入了“智慧城市”的概念，进行了车联网、物联网的试点，为武汉“智慧城市”、“智慧城管”建设打下基础。

四、2013年系统运行情况

2013年6月，武汉市成立了武汉市城市管理委员会，根据武编〔2013〕35号文件精神，在原城市管理局职能基础上，增加了数字化城市管理协调和管理等职能，成立指挥协调中心，负责数字化城管系统日常运行管理工作。

（一）抓服务质量，打造“12319”服务平台

2013年，共受理12319城管热线、公共服务平台、第三方巡查上报、媒体曝光等九大来源投诉、咨询1654414件（第三方上报1521168件），其中市民投诉件立案80292件，投诉件按期结案率达到94%，结案率达99%，群众满意率达99%以上。为了强化12319城管热线等群众投诉办理质量，规范管理流程，拟定了《案件转办、督办规定》，完善了《指挥协调中心立案、结案标准》等管理制度，确保案件办理渠道畅通、流程达标。开展内部绩效考评工作，以每日讲评话务人员接警录音，每周召开市区两级平台周例会的方式，及时发现问题、通报情况。在每日受理群众直接投诉信不断攀升情况下，保持高水平的案件办理质量，得到了群众认可。

（二）抓数字城管考核，促进市区两级平台建设完善

2013年3月数字城管平台运行纳入全市大城管考核并给予1分权重，指挥协调中心制定了《全市数字城管绩效考核方案》，确定了平台建设、制度建设、案件按期结案率、网格员上线率、应急处置率等7项指标。实施大城管考核后各项工作得到有力推动，中心城区网格员上线率由年初不足70%上升到93%以上，发挥出网格管理及时发现和核实城管问题的功能；全市车载视频上线率平均达94.9%以上，发挥出车载视频机动灵活处置城管问题作用；以110联动机制为依托，发挥数字城管在应急处理中的作用，完成全市城管问题应急处置率100%目标。

（三）抓指挥调度，推进调度工作常态化

2013年，指挥协调中心深挖数字城管平台实用功能，把调度各类资源服务城管工作作为工作重点，一是主推车载视频资源配置，在全市17个城区全力推进移动车载视频配备，共新增60台车载视频，使全市车载视频达100台，并覆盖到6个新城区和化工新区，使全市17个城区均配置车载视频，实现了视频调度的无盲点、全覆盖；二是积极整合公安交管视频，使公安交管视频增加到4398路，实现了对市城市管理的全方位监控，在市创建全国卫生城市及专项整治活动中发挥巨大作用；三是推进专业调度常态化，制定《数字化城管系统指挥调度工作方案》，运用无线呼台、车载视频等各类资源，配合各业务处室和各专项整治活动开展指挥调度工作，重点开展了全市渣土管理督察调度工作，通过建筑工地视频探头，共发现处置渣土车违规问题458次，有效遏制渣土车违规上路沿街抛洒现象。全年共完成专业调度36次，进行无线调度共78007次，将指挥调度工作向常态化推进。

（四）抓应急管理，保障应急处置落实到位

2013年中心运用数字平台提升应急处置水平，一方面重点针对强降雨、大风天气制定了《武汉市城管委气象灾害应急处置预案》，并结合中心实际工作制定操作细则，做到应急处理及时、流程规范到位。另一方面按照市应急办要求启动雾霾天气应急响应预案，运用数字城管快捷高效的调度体系，共启动响应3次、进行全市调度237次，保障了全市城管系统对雾霾天气的及时应对。2013年在数字平台上共发布预警信息444次，特别是在7月7日武汉市遭遇特大暴雨灾害，数字城管各类资源一起发力，有效保障城管指挥调度中枢正常运转。

（武汉市城市管理委员会 张建峰）