第二章 在生活中，赞美无处不在。会听会问，挖掘客户的真实意愿

倾听其实是对客户最大的尊重

倾听是一种特殊的沟通技巧，这个技巧很简单，但却很少能引起推销员的重视。

艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍了一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”

客户：“喂，您知道现在是什么时候吗？”

艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”

客户：“真的吗？”

艾格：“肺腑之言。”

客户：“很好！你在用心听我说话吗？”

艾格：“非常用心。”

客户：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”

人人都喜欢被他人尊重，受别人重视，这是人性使然。当你专心听客户讲话，客户会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属，聆听有同样的功效。

很显然，艾格之所以失去这个客户，正是因为他没有领会到聆听的重要性。

在推销过程中，耐心倾心顾客的心声，用肯定的话对客户进行附和，你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据，在工作中和生活中，人们平均有40%的时间用于倾听。倾听让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。

所以，在商务电话沟通中，发挥听的功效是非常重要的，只要你听得越多、听得越好，就会有越多的客户喜欢你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。

恰当重复客户语言，把话说到对方心坎上

有这样一个故事：

曾经有一个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，其工艺精良，造型栩栩如生，真把皇帝高兴坏了。可是这个小国有点儿不厚道，派来的使者出了一道题目：这三个小金人哪个最有价值？如果答案正确，才可以留下三个小金人。

皇帝想了许多的办法，请了全国有名的珠宝匠来检查，但都无法分辨。

最后，一位退位的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一只耳朵出来了；插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

老大臣说：“第三个金人最有价值！”

使者默默无语，答案正确。

有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，从耳朵听进去，从嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想使说的话有价值，就必须把话说到对方的心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也得到了价值。

推销也是这样，那么怎样才能把话说到对方心坎上去呢？那就是说客户想听的话。

可是，现实中有一个问题就是：销售员往往喜欢说自己想说的话，例如，公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听这些话，尤其是在销售员第一次拜访时。所以销售员在推销之前，就要考虑自己要说的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱。所以，销售员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。

恰当重复客户语言，不失为一种把话说到对方心坎上的好方法。重复客户说的话，是让客户感觉销售员与他站在同一个立场上，这是拉近关系的很好的方式。

当客户说“现在企业很难找到敬业的员工”时，销售员在听到这句话之后应该说：“不错，现在敬业的员工的确太难找了。”以表示赞同。

另外，你也可以说一些表示赞美与理解的话，让对方高兴。例如，你可以这样赞美他：“您的声音真的非常好听！”“听您说话，我就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”

你也可以说一些话，对他表示理解和尊重，你可以说：“您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法一样。”“谢谢您听我谈了这么多。”

这些话无疑都是说到了对方的心坎上，让对方觉得受用、中听，说不定欣喜之余就会决定与你合作。

聆听客户的抱怨，会有新的发现

俗话说：“伸手不打笑脸人。”我们不难联想到自己工作、生活中的一些场景，比如当领导发火时，赶紧主动道歉，将责任全部揽到自己身上；比如爽约了，见面马上道歉，并想办法让对方开心，你笑脸待人，对方还忍心对你“开枪”吗？

微笑和真诚是影响客户情绪的重要因素，可以化客户的怒气为平和，化客户的拒绝为认同。

在销售过程中，客户的情绪往往是变化无常的，如果销售人员不注意，则很可能会由于一个很小的动作或一句微不足道的语言，使客户放弃购买，导致之前所做的一切努力都付诸东流。尤其是面对客户对于产品的价格、质量、性能等各个方面的抱怨，如果销售员不能够正确妥善地处理，将会给自己的工作带来极大的负面影响，不仅仅影响业绩，更可能会影响公司的品牌。

所以，学会积极回应客户的抱怨，温和、礼貌、微笑并真诚地对客户做出解释，消除客户的不满情绪，让他们从不满到满意，相信销售员收获的不仅仅是这一次的成交，而是客户长久的合作。

客户的抱怨一般来自以下两个方面。

第一，对销售人员的服务态度不满意。比如有些销售员在介绍产品的时候并不顾及客户的感受和需求，而是像为了完成任务而一味说产品多好；或者是在客户提出问题后销售人员不能给出让客户满意的回答；或是在销售过程中销售员不能做到一视同仁，有看不起客户的现象等。

第二，对产品的质量和性能不满意。这很可能是客户受到广告宣传的影响，对产品的期望值过高引起，当见到实际产品，发现与广告中存在差距，就会产生不满。还有一些产品的售后服务或价格虚高都会成为客户抱怨的诱因。

销售人员面对这种抱怨或不满，要从自己的心态上解决问题，认识到问题的本质。也就是说，应将客户的抱怨当成不断完善自身从而做到最好的机会和指导。客户为什么会对我们抱怨？这是每一个销售人员应该认真思考的问题。其实，客户的抱怨在很大程度上是来自于期望，对品牌、产品和服务都抱有期望，当发现与期望中的情形不同时，就会促使抱怨情绪的爆发。不管面对客户怎么样的抱怨，销售人员都能做到保持微笑，认同客户，真诚地提出解决方案。这样，不但不影响业绩，相反会使业绩更上一层楼。

情绪管理是每一个人都应该必修的课程，对于从事销售的人尤其如此。面对客户的抱怨，销售人员首先需要做的就是控制情绪，避免感情用事，即使客户的抱怨是鸡蛋里挑骨头，甚至无理取闹，销售人员都要控制好自己的情绪，回客户以真诚的笑容，用温和的态度和语气进行解释。解释之前一定要先对客户表示歉意和认同，这就是继控制情绪之后的第二个步骤：影响客户的情绪，化解他的不满。

在面对客户的抱怨时，销售员最忌讳的是回避或拖延问题，要敢于正视问题，以最快的速度予以解决。站在客户的立场思考问题，并对他们的抱怨表示感谢，因为他们帮助自己提高了产品或服务的质量。

记住，微笑和真诚永远是解决问题的最好方式。微笑多一些，态度好一些，解决问题的速度快一些，就会圆满解决问题。化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化质疑为信赖。这样，抱怨的客户反而很可能会成为你永远的客户。

技巧提问胜于一味讲述

在推销活动中，大多数推销人员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望顾客能够舒舒服服地坐在那里被动地聆听，以了解自己的观点。但问题是，客户心里往往很排斥这种说教式的叙述，更不用说推销员及产品会获得客户的好感了。

无论哪种形式的推销，为了实现其最终目标，在推销伊始，推销人员都需要进行试探性的提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买过程的机会。当然，最重要的还是要尽可能的有针对性地进行提问，以便使自己更多、更好地了解顾客的观点或者想法，而非一味地表达自己的观点。

我们来看一下这位家具推销员与顾客琳达之间的对话，你可以从中得到启发。

推销员：“我们先谈谈你的生意，好吗？你那天在电话里跟我说，你想买坚固且价钱合理的家具，不过，我不清楚你想要的是哪些款式，你的销售对象是哪些人？能否多谈谈你的构想？”

琳达：“你大概知道，这附近的年轻人不少，他们喜欢往组合式家具连锁店跑；不过，在111号公路附近也住了许多退休老人，我妈妈就住在那里。一年前她想买家具，可是组合式家具对她而言太花哨了，她虽有固定的收入，但也买不起那种高级家具；以她的预算想买款式好的家具，还真是困难！她告诉我，许多朋友都有同样的困扰，这其实一点也不奇怪。我做了一些调查，发现妈妈的话很对，所以我决心开店，顾客就锁定这群人。”

推销员：“我明白了，你认为家具结实，是高龄客户最重要的考虑因素，是吧？”

琳达：“对，你我也许会买一张300元的沙发，一两年之后再换新款式。但我的客户生长的年代与我们有别，他们希望用品常葆如新，像我的祖母吧，她把家具盖上塑胶布，一用就30年。我明白这种价廉物美的需求有点强人所难，但是我想，一定有厂商生产这类的家具。”

推销员：“那当然。我想再问你一个问题，你所谓的价钱不高是多少？你认为主顾愿意花多少钱买一张沙发？”

琳达：“我可能没把话说清楚。我不打算进便宜货，不过我也不会采购一堆路易十四世的鸳鸯椅。我认为顾客只要确定东西能够长期使用，他们能接受的价位应该在450元到600元。”

推销员：“太好了，琳达，康福一定帮得上忙，我花几分钟跟你谈两件事：第一，我们的家具有高雅系列，不论外形与品质，一定能符合你客户的需要，至于你提到的价钱，也绝对没问题；第二，我倒想多谈谈我们的永久防污处理，此方法能让沙发不沾尘垢，你看如何？”

琳达：“没问题。”

这位推销员在与客户琳达交谈的过程中，通过针对性地提问了解到客户的需求，并清楚、准确地向顾客介绍了自己的产品，让顾客确切地了解自己推销的产品如何满足他们的各种需要。因此，推销员详细地向顾客提问，尽可能找出自己需要的、产品完全符合顾客的各种信息，这是必不可少的。

与客户洽谈的过程中，通过恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。那么，在推销实践中都有哪些提问技巧呢？

一、单刀直入法提问

这种方法要求推销人员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，请看下面的场面：门铃响了，当主人把门打开时，一个穿着体面的人站在门口问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了，转过脸来看他的夫人，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是‘高级的’。”推销人员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。

假如这个推销人员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司推销人员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”这种说话的效果一定不如前面那种好。

二、诱发好奇心法提问

诱发好奇心的方法是在见面之初直接向潜在的买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。

一个推销人员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心——他向我请教！这样，结果很明显，推销人员应邀进入办公室。

三、“刺猬反应”提问

在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬反应”技巧是很有效的。所谓“刺猬反应”，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题，用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬反应”式的提问法。

顾客：“这项保险中有没有现金价值？”

推销人员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”

顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”

对于这个顾客，你若一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去，一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时，你应该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。

投石问路，发现客户的兴奋点

不会提问的销售员，卖不掉产品。因为当销售员见到客户的时候，不一定知道客户是什么情况。《孙子兵法》说，知己知彼，方能百战百胜。摸不清楚对方的情况就贸然进行销售，其结果也是很难摸得清楚的。这种低效率的事情，聪明人是从来不做的。提问销售法与其他销售方法最显著的区别就是，提问销售法认为销售员不应该试图说服客户做出购买决定。相反的，提问销售法着重于让客户自己“想要”购买、回答问题和倾听。那么，怎样才能用提问销售法取得销售的成功呢？这就需要启动我们的大脑，投石问路，积极地发现客户的兴奋点。

一、激起客户的好奇心

如果仔细观察我们就会发现，优秀的销售员总是不断地开发新客户，而普通的销售员却不行。这不是因为优秀的销售员是谈判高手，也不是因为他们更善于接近他人，而是因为他们知道该如何获得客户的时间和注意力。好奇心是打开销售大门的钥匙。提问销售法最不赞成的就是与那些天生对销售员就抱有戒心的客户勉强建立关系，而是设法激起客户的好奇心，赢得他们的时间和注意力，从而开启销售之门。

二、缩小提问范围来建立可信度

当我们步入了销售行业的时候，就已经继承了人们对销售员的所有偏见。除非你能证明自己，否则大多数客户都会认为你是没有什么信用的。所以，很多客户往往在还没有搞清楚对方要销售什么的时候，就把我们拒之门外。这就要求我们必须在最短的时间之内建立起自己的可信度。客户一般都希望自己是在和一个专业人士打交道，而非只会照本宣科的人。他们需要相信销售员能够帮助自己找出问题所在，并给出有价值的解决方案。这就要求我们必须把提问的范围缩小到顾客最需要的范围之内。

最常用的提出会谈要求的技巧就是问：“我能问你一个问题吗？”如果客户对于你是谁或者你能为他们做点什么感兴趣的时候，一般都会说“可以”，这样你就获得了提问题的权利。缩小提问的范围，只问客户感兴趣、最关心的问题是销售程序开始阶段建立信用的一种有效手段。一旦你被客户认定为是值得信任的，你就获得了扩大提问范围以发现客户需求的权利。

三、逐步提升提问重点来发掘客户需求

销售员必须发现客户需求才能销售成功，因此提问就显得十分重要。虽然我们希望成功发现顾客需求，但又不能让客户感到被信息“塞得太满”而产生逆反情绪。这就要求我们在提问过程中有一个循序渐进的过程，逐步提升提问的“重点”，从而发现客户的需求，提高销售会谈的价值。在这个过程中，我们可以按照这个程序来探明客户的需求：是否存在销售机会→客户可能面临的困难→这些困难意味着什么→是否存在潜在的有价值的解决方案。

四、用倾向性的提问获得更多更准确的反馈信息

在销售的早期阶段，潜在客户对于回答问题持有谨慎态度，这大多是因为销售员此时还没有获得他的信任。但是到了后期，客户可能会仍然对回答问题保持谨慎，这时候是因为他们不愿意谈及某些可能危及自身，或伤害与你建立的业务关系。无论是哪种情况，对于销售员来说知道事情的进展程度总是有价值的。因为很多问题都是有倾向性的，许多影响销售结果的因素总是处在不停地变化之中，销售机会也总处于游移不定的状态。有时销售会往好的方面进行，有时却会向坏的方向发展。所以销售员在提问时一定要有一个导向性，准确了解自己到底处在销售过程的哪个阶段，还需要怎么做才能完成交易。

五、推进销售的程序

销售员要懂得维系与客户的关系，因为极少的策略性销售会在初次拜访中圆满完成，有兴趣立刻做出购买决策的客户太少了。但更可能的情况是，客户对产品非常有兴趣，想了解更多的信息。这时候就需要我们的销售员通过一定的程序来强化客户的合作欲望，这个过程包括以下几个程序：

1．引发兴趣。在提问销售法销售过程开始的时候，所有事情都要围绕着引发和巩固客户兴趣来进行。可通过进行销售拜访、贸易秀、讨论座谈会、大量邮寄和特殊演示等方式使客户尽可能地了解更多有价值和能激发他们兴趣的信息。

2．销售演示。是否进行销售演示取决于产品本身。在绝大多数销售中，销售演示通常需要伴随着一些活动和情境，这样既可以影响听众，也可以做到信息差异化。

3．达成交易。这是购买者和销售员在一起讨论购买时间、条款和达成交易的阶段。我们所要做的就是让客户得出结论：你的产品和服务都是物有所值的。

恰当提问，挖出目标客户的真正需求

我们在进行销售的过程中，与客户交流时所要取得的首要信息就是客户的需求，从而迅速揣测与该客户达成交易的可能性。在面对这一问题时，我们不少销售员常常习惯于凭借自己的经验主观判断我们所面对的客户，最终却可能因错误地判断客户的需求与偏好，从而丧失交易机会。

有销售大师总结，要想获得客户需求信息最好的方式就是提问。提问是发现需求的好方法，销售员要想评估新客户是否存在销售机会，以及他们的购买动机是什么等，都需要通过恰当的提问来完成。

《圣经》上说：“你问就会得到回答。”但并不是所有的提问都会得到你预期的回答。要想得到你需要的回答，还需要提升你提问的技巧。得当的提问可以帮助你处理好与客户的交易，推动销售的进程，但是如果运用得不好，也可能破坏会谈。太多的问题容易让客户感到被信息塞满了头脑，过于咄咄逼人的问题也会让客户感到像在受审。

因此，要成为成功的销售员，必须学会如何设计你的提问，让巧妙的提问有效地帮助你洞察消费者的需求，获得对你有利的信息。同时，我们也应当注意避免不当的提问给销售带来不必要的麻烦。以下这则真实案例或许能帮助我们理解适当提问的意义：

顾客：你们还有同类产品吗？

销售员：当然有！（兴奋不已，心想成交了。）

顾客：有多少？

销售员：多得很，因为大家都喜欢买这种机型。

顾客：太可惜了，我喜欢独一无二的产品。

这就是不合适的提问带来的负面效果。

那么，我们若是在实际销售中遇到这一情况，应当如何进行适当的提问呢？

顾客：你们还有同类产品吗？

销售员：您为什么会问这个问题呢？

顾客：我想知道你们到底有多少同类产品。

销售员：这样啊，您为什么会关心这个问题呢？

顾客：我喜欢独一无二的产品。

在合适的提问下，销售员获得了关于顾客需求的准确信息，这样也就能够灵活处理问题，采取相应办法回应。

再比如，当顾客提出“价格太高”时，销售员常见的反应往往是“价格是高了点，不过当你考虑其他优点时，真的会发现价格其实很合理”。但如果试试用恰当的提问来代替，你或许会收到不一样的效果：

顾客：价格太高了。

销售员：所以呢？

顾客：所以我们得说服公司，要先得到某些人的支持……

很多你觉得难以回答的问题，可以试着换过来问问顾客：“你觉得解决这个问题最好的处理方式是什么？”让顾客自己解决自己提出的问题，这会比你通过揣测其心思而做出的解答更为中其下怀。

在与客户的交流中，提问是很高明的一计。但要设计出成功的提问，还要注意以下几个方面：

一、记住用提问为自己争取控制权。只要不犯错误，提问会使你处于强势，建立你在销售说服中的主动权与控制权。无论提问使你感到多么的拘谨，但要想推动你所进行的销售交流，不要忘记适时让“提问”来帮忙。

二、通过提问来回答问题。顾客常常会提出一些难以回答的问题，通过反问我们常常可以巧妙地化险为夷，把问题还给客户，同时获取更多的有力信息。例如，当客户问“你的产品有什么其他产品不具备的优势吗”，你不用直接解释产品的特征和长处，而可以问他：“你对我们的产品很熟悉吗？”通过这个问题，你能了解他仅仅是想了解更多信息，还是在挑战你的方案，这将指引你做出相应的回答。

三、提问后适当保持沉默。如果你希望对方很快地回答问题，在你主动提问后，最好立刻住口。有心理学家分析，交谈中的短暂沉默会创造一种自然真空，这种真空会自动把责任放在回答问题的人身上。或许大多数的销售员对于交谈中的沉默觉得非常不舒服，而习惯于主动打破沉默。但你必须要克制这种情绪，记住如果你不打破沉默的话，你的客户将提供给你有价值的信息。

掌握火候，在适当的时候说适当的话

说话不分场合，不懂得说话的时机，这样的销售员注定不会成功。因此销售员最需要注意的一点就是，说话要讲究火候，在适当的时候说适当的话。

销售人员：“张经理，您好。”

客户：“你是哪里？”

销售人员：“我是扬润管理控制公司，我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”

客户：“你有什么事吗？”

销售人员：“我们愿意对你们公司目前的库存状况做一个调查，并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法来盘活你们库存资金的10%。”

客户：“哦，是这样。”

销售人员：“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的。”

客户：“你说的这件事目前我们还不感兴趣，再见。”

案例中销售人员在初识的阶段，就提出这类问题：“我们愿意对你们公司目前的库存状况做一个调查，并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法来盘活你们库存资金的10%。”这是不合适的，显得很唐突。

为什么说唐突呢？顾客并不了解你们的状况，你们之前也未向顾客送过一份有关该项服务的说明。对于顾客来说，这项服务在感性认识或理性认识上都不存在，那么贸然说这种话会有什么后果呢？会有一种把对方当智力贫乏者对待的嫌疑。因为它让人感觉“你是在说我们的经营管理很差”，或者“你们的经营管理比我们更有效、更节省成本，我应该接受你们指点”。

在火候不到的时候说出这类话，很容易给人以“居高临下”式的感觉，让人听完之后有种受辱感。

把应放在后面说的话，放到了前面来讲，就会出现这种弊端。也就是说，这句话本来应该放在了解客户需求后再讲。

如果非要在这里说，就需要说得圆滑点。比如：

“有许多顾客，他们都愿意花一些时间和精力，用我们提供的‘排列方案’整理他们的库存，然后让滞销的存货顺利地运营起来。钱嘛，正像您知道的，如果不发挥作用就没有价值。”

这样说，你觉得比上面那种说法是否好一些？

接着后面的一句话，“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的”，就更显唐突了。很多人会认为销售员只不过是为了赚自己的钱而来。

不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，就是致使这次通话最终失败的真正原因。

用共同话题摆出谈话的“引子”

“把话题拉得越近越好”，这是推销成功的一大秘诀。为什么？推销通常是以商谈的方式来进行，但是如果有机会观察销售人员和客户在对话时的情形，就会发现这样的方式太过严肃了。这就需要用共同话题提出谈话的“引子”。

让人感兴趣的话题，往往使人滔滔不绝，陶醉其中，时间再长他们还是乐此不疲地谈下去，有时还可看出他们眼中闪烁的光芒，由此可知他们的投机程度以及爱好程度。这就是所谓为何总有人一拍即合、趣味相投、默契十足，一副相见恨晚的感觉，一聊话匣子就打开了，欲罢不能。而有些人怎么讲也是牛头不对马嘴，没什么共鸣，没什么好聊的，这就是因为谈话的“引子”不能吸引人的缘故。

对话之中如果没有趣味性、共通性是行不通的，而且通常都是由销售人员迎合客户。倘若客户对销售人员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。销售人员为了要和客户之间培养良好的人际关系，最好尽早找出共同的话题，在推销之前先收集有关的情报，尤其是在推销时，事前的准备工作一定要做得充分。

与客户找到共同话题的关键是在于客户感兴趣的东西，销售人员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累，而且必须通过不懈的努力来充实自己。

日本著名的推销专家原一平为了要应付各样的准客户，所以选定每星期六下午到图书馆苦读。他研修的范围极广，上至时事、文学、经济，下至家庭电器、烟斗制造、木屐修理，几乎无所不包。这样一来，当他去拜访客户时，就会很容易找到共同话题作为谈话的“引子”。

推销的过程中，为了有一个共同话题作为引子，我们应试着找出对方的价值观以及感兴趣的话题，若莽撞地提一些对方不认同的意见，必定会不成功的。

话题必须引起共鸣才有继续谈下去的可能性。例如，最近某家信用卡的广告前提是：“××信用卡可以补偿另一半的心。”内容是这样的：用某信用卡购买礼物给另一半时，在意外情况下损坏可以要求信用卡中心赔偿。这是一个很好的前提，大家对这个赔偿条约很满意，感觉有保障，自然就会去询问相关事宜。换句话说，如果这个前提无法吸引某些人，他们可能就不会去关心这个问题了。

保险人员切勿在电话开发客户的当头，一开口就要求其参加保险，而要在拜访前先用电话沟通，敏锐地了解对方所感兴趣的话题是什么，先切入为主，让对方觉得你不是一般市侩的拉保险的人，而是感觉“投保与否你不在乎”、“你和他真是千载难逢的知己”，话非常投机，交个朋友比投保重要多了。先谈一些吸引他的话题，做朋友之后，找个时间拜访，再慢慢聊，然后切入主题——拉保险。

当你通过“引子”把话题拉到你所要推销的商品上来时，如果客户承认他们的确缺少这种商品时，你完全可以借题发挥，促使他与你达成交易。这样一个开头，至少可以为自己赢得一次商谈的机会，避免客户一句“不要”就把你挡在门外。

不要问事先不知道答案的问题

电话销售人员：“莱迪先生，这个电话是您太太告诉我的。听她说，你们近来有买一辆中档车的打算，但最后的决定权在您手上。”

客户：“是的，有这个想法，只不过还没确定买什么样的车。”

电话销售人员：“听您太太说，你们有六个孩子，而且年龄都不大。”

客户：“是的。”

电话销售人员：“那么遥控锁是不是最适合你家？”

客户：“是的。”

电话销售人员：“我打赌你也喜欢四门车。”

客户：“是的。”

电话销售人员：“难道你不同意带遥控锁的四门车是你们最佳的选择？”

客户：“哦，是的，我们只会买带遥控锁的四门车。”

电话销售人员：“太好了，我们有几款这样的车可供您选择。您看什么时间看样车方便？”

客户：“这周末吧。”

电话销售人员：“好的，到时我会给您打电话，再见，莱迪先生。”

在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”

相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在销售人员身上。

绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。

例如，我们不会问客户：“你想买双门轿车吗？”而我们会说：“你想要双门还是四门轿车？”

如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反的，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不。”下面有几个二选一的问题：

“你比较喜欢3月1号还是3月8号交货？”

“发票要寄给你还是你的秘书？”

“你要用信用卡还是现金付账？”

“你要红色还是蓝色的汽车？”

“你要用货运还是空运的？”

可以看出，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。

要养成经常这样说话的习惯：“难道你不同意……”例如：“难道你不同意这是一部漂亮的车子，客户先生？”“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景，客户先生？”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士？”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，客户先生？”因为，这些问题你已很有把握客户会做出肯定的回答。当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。

把话说到点子上，刺激客户的购买欲

销售人员：“先生，中学是最需要开发智力的时候，而我们公司开发的游戏软盘对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。”

客户：“我们不需要什么游戏软盘。孩子都上中学了，哪敢让他玩游戏呢？”

销售人员：“这个游戏卡是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏软盘。”

客户：“游戏与学习结合在一起？”

销售人员：“对，现在是知识爆炸的时代，不再像我们以前那样只是从书本上学知识了。您不要以为玩游戏会影响学习，以为这个游戏软盘是害孩子的，游戏软盘设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。”

客户：“想法倒不错。”

销售人员：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个开放的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往投入了很大的精力。刚才有好几位家长都订购了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这种既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而烦恼的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”

客户：“多少钱一个呀？”

出色的口才不仅要求口齿伶俐、思维敏捷，还要求语言要有逻辑性，把话说到点子上。对于推销员来说，良好的口才是说服客户的利器，是把握主动权的保证。

案例中，当客户认为玩游戏会影响孩子的学习时，推销员把自己的游戏软盘与中学生的智力开发问题联系起来，并且把游戏软盘定位于帮助孩子学习的重要工具。我们知道，家长非常重视孩子的学习和智力开发，推销员这样说就说到点子上了，说到客户心里去了。果然，客户被打动了，交易做成了。

在这个案例中，推销员充分发挥了自己形象思维的优势，巧妙地运用了口才艺术，一步一步、循循善诱，吸引了客户的注意力，激发了客户的购买欲。可见，推销员要取得很好的销售业绩，就必须摸透客户的心理，做到把话说到点子上。

通过真诚的追问，逐步弄清并打消客户的疑虑

销售人员：“您好！韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”

客户：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”

（客户开始提出顾虑，或者说是异议。）

销售人员：“明白，韩经理，像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题？”

客户：“你们的价格太高了。”

销售人员：“您主要是与什么比呢？”

客户：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”

销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”

客户：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”

销售人员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”

客户：“对。”

销售人员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”

客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”

（客户还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。）

销售人员：“一般情况下，晚上11点！”

客户：“11点啊。”

（听到客户有些犹豫。）

销售人员：“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”

客户：“还好。”

（客户开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）

销售人员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢？”

客户：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”

（客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。）

销售人员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”

客户：“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”

（客户认同电话销售人员的想法，这是促成的时机。）

销售人员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”

客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”

销售人员：“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对？”

在这个案例中，电话销售人员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。

在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。

例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。

当客户说：“我再好好考虑……”

销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”

若客户说：“不是，不是。”

那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”

客户又说：“也不是。”

这时销售人员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意？”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”

不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口搭话。例如，销售人员接着他的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。