第二篇 推销心理学

第一章 别被顾客挡在门外

三分钟提案突破秘书关

大多数秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商存有成见。你只要做一件事就行了：把你要找的人的名字或职务告诉她，她就会替你接通或是告诉你何时可以来电。

在进行电话行销时，只有找到决策人才算是沟通的开始，因为非决策者无法对你所提供的产品和服务做出购买的决定，甚至根本不感兴趣，所以商务电话沟通最重要的一点是如何找到真正的购买者。能做决策的购买者往往是公司或企业的高层或负责人，在找到他们之前，电话往往迂回地被对方的秘书或接线员挡驾。所以学会如何在短时期内，甚至在三分钟内突破这些秘书的挡驾也将是一个重要的环节。因此，你就要好好做好这三分钟提案，以此突破秘书关。

对于电话行销人员来说，带有否定意味的语言对达成共识百害而无一利。大多数人在打电话时会这样提问：“你好，腾飞公司吗？请问，经理现在有时间吗？”接线人就说：“你下午打来吧。”你准备了大半天的好态度，被她一句话就给对付了。错在哪里？错就错在你不懂得语气是个什么概念，语气会传达出什么样的暗示效果。

什么是语气？你的询问方式正是一种语气。

某公司经理曾这样说：“有时我看着业务新手打电话，真让我啼笑皆非。我说，你怎么不问他们经理今天呼吸吗？你可以等他忙完了再打吗？那你就永远也不要打了。”

所以说，绕障碍的时候，不要先去问人家有没有时间，而要表达出这个电话的重要性。

绕障碍时，你可以暗示出你与拍板人有一定的关系，也可以暗示这个电话是不容耽误的，或使用其他技巧避免说出具有否定意味的话。

这种时候，你可能会遇到对你的业务感兴趣的秘书，但你要明白负责人才有权采购货品，秘书并不具备这种权力，尽管她可能会有兴趣，但同她谈生意是没有意义的。假如秘书想知道你要求约见的原因，你只能笼统地回答，详情如颜色、尺寸、价格等对采购部负责人才有意义的，用不着告诉秘书。对秘书讲的话要尽可能少，其原因如下：

1．如果是由秘书把你谈的详情转达给采购部负责人，虽然你讲得很诱人，但她的转达可能会有出入。

2．你讲的话可能会被曲解。

3．就买方的特殊要求而言，你的商品的真正优势可能体现不出来。

有时候，推销员在过秘书这一关时，总喜欢用提问的语言，可是有些时候提问也会引起接线人的纠缠，引得你不得不谈问题。所以，应避免在绕障碍时信口提问。有些人说：“如果你想让人听你讲话，你首先就要给对方制造出一种积极心理，让他乐于听你讲话。”然后又说，“最有效的方法是，通话时先问对方：‘我现在可以同您交谈吗？' ”接着就想当然地猜测说：“对方会因为你尊重了他的时间，就有了与你通话的愿望。”

这种开场白说了之后，的确会使接线人意识到对方把谈话的主动权交给了自己，从而减少了一些电话暴力的印象，但是我们不提倡在绕障碍时用这种方法向接线人提问。比如说，“请问您现在有时间吗？我找一下你们经理，他在不在？”你这样说，就做出一个想跟接线人深入交谈的架势。这种暗示是错误的，就算接线人刹那间感到了你那脉脉的温情，同时也会产生警觉，接下来就会问你：“你到底是谁？你什么事？你要做什么？你要求什么？”这会给绕障碍造成很大的麻烦。

有一点要特别注意：接线人之所以有问题，是电话行销人员引导他们提问的。而如果接线人没有问题，不是因为他没有想法，而是你给了他信任，当信任大于问题时就没有什么问题了。

那么如何才能顺利突破秘书关？下面的法则可供参考：

一、恳求帮助法则

每个人内心深处都有贡献他人和社会的情怀，有帮助他人的意愿。所以突破秘书关的第一个方法就是帮助法则。

“××小姐，您好！我有急事需要马上跟张总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给张总？”提出这个愿望，同时你说的话又讲得非常贴切有礼貌，对方就很难拒绝。

二、妙用私事法则

“我找王总。”

“请问你找王总有什么事情？”

“我跟王总之间有些个人私事，麻烦帮我转接他的电话。”

“好吧，我帮你转进去。”一般的秘书害怕涉及总裁的隐私，万一处理不好她就要被炒鱿鱼，她觉得不太合算，就会马上给你转进去。不过，你讲话的语言、声音要让她感觉到你跟总裁之间有私事、私交、私情。

三、赞美须恰如其分

如果一位秘书听到了对她非常巧妙的赞美，而且这些赞美的语句在她的生活当中从来没有遇到过，她会非常高兴的。很多人往往都会在电话中这样赞美别人：“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你没有看到我，怎么会知道我很漂亮？”“啪”的一声把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。你在这个时候的赞美一定要非常贴切，赞美秘书的时候一定要能够建立跟秘书的亲和力。“×××秘书，你的声音真的是我听过的最动听的声音。一听到你的声音我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”

四、让秘书觉得你是一流人物

你可以在接通电话后，马上用和缓的口吻问一下对方的姓氏：“您好，请问您是哪位？”这样就在错觉上扭转了双方立场上的关系。因为，当你要求对方报出姓名时，本来是代表着权威的接线人立即就被拉到了一般水准。她甚至会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，就会有一些责任上的追究。当对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄露了出来。如果自己觉得在绕过秘书这道障碍时没有把握，你可以先把你要说的话或采取的说话方式以提案的形式写在纸上，打电话的时候就多了一份信心和底气。再者还要注意，打电话时应尊重对方的员工，一开始就取得他们的信任及好感，对以后的工作将有极大帮助。

像商品一样，把自己最好的一面展示在顾客面前

优秀的销售员在与他人分享自己的经验时，总会说到这样一句话，“销售产品前，首先是销售你自己”，或者“销售就是销售自己”。

“形象就是自己的名片”，给客户留下的第一印象，决定了一个销售员能否让客户接受并购买产品。对于销售员来说，个人的形象十分重要，要想销售产品，首先要将自己推销给客户，只有客户接受了你，他才会考虑你的产品。

销售员的外表和修饰在客户心目中会直接影响所销售产品本身的质量。销售员作为产品与客户之间的纽带，其外形和举止是决定客户是否购买的关键因素，因为让客户满意就等同于客户的“安心”需求得到满足。

在留给客户的第一印象中，衣装的决定作用高达95%。当销售人员穿着得体、修饰恰当、皮鞋锃亮，是一个专业的职业形象时，客户会第一时间下意识地判断这个销售员的背后是一个优秀的公司，且其具备优质的产品或服务。而守时、礼貌、准备充分的行为同样会给客户留下积极的印象。这些好的印象会像光圈一样扩展到销售员所销售的产品或服务上。

相反，如果一个销售人员衣着邋遢、不修边幅，或者有迟到、举止轻率、零乱等行为，“所看即所得”的印象会让客户对其充满质疑。客户会想当然地认为销售员所在的公司是一家二流甚至三流的公司，提供的产品或服务也不会好到哪里去。

吴坤刚来公司时和一般人一样，都是从普通的业务员做起。为了工作需要，公司统一发了一套西服，但需交服装押金300元。由于他刚毕业，这又是第一份工作，手头比较紧张，而且他嫌西服过于正式，干脆就不穿西服了。吴坤平时喜欢穿休闲装，他觉得，一个男人穿着西服，却骑着一辆自行车，简直不伦不类。所以，上门谈业务时，他没有按公司的要求，而是一如既往地穿着一身休闲装；同时，他也不太在乎客户的感觉，说话大大咧咧，行为举止显得十分不雅。因此，虽然他每天出入于写字楼和高档宾馆做业务，但几个月下来一项业务也没有做成。

一天，当吴坤敲开一家客户的门时，女主人在门缝里对他说：“你来晚了，他带着孩子到河边去了，你到那里去找他吧。”吴坤一听，就显得特别不高兴，这种情绪马上反应在脸上，他刚想发挥口才，但门已关上了。

当吴坤扫兴地走下台阶时，一个女孩儿冲他打招呼：“嗨，能陪我打一会儿网球吗？”

反正业务也吹了，有漂亮女孩儿相陪也能解闷。吴坤与女孩儿打了三局，女孩对他的球技非常欣赏。谈话中，吴坤告诉她自己是某公司的业务员，运气不好，一直未能说服客户。

女孩儿问吴坤：“你平时也穿休闲装与客户谈业务吗？”他点点头。女孩儿背起球拍对吴坤说：“只有在网球场上我才理你，如果你是这样的脸色、行为举止以及这身打扮到我家谈业务，我也不会理你！”

真是这样吗？第二天，吴坤改变习惯，换上了一套西服，礼貌地再次敲响客户的门。这次还真的成功了！从此他开始注重自己的仪表装束，业务进展很快，一年后便当上了部门经理。

当然，印象的形成不单单只以外表为参照标准，表情、动作、态度等也非常重要，即使你长得不是很漂亮，只要充满自信，态度积极诚恳，同样会感染、感动客户。

日本著名的销售大师原一平先生根据自己50年的推销经验，总结出了“整理服饰的8个要领”和“整理外表的9个原则”。

整理服饰的8个要领：

1．与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。

2．你的服装必须与时间、地点等因素符合，自然而大方，还得与你的身材、肤色相搭配。

3．衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。

4．流行的服装最好不要穿。

5．如果一定要赶流行，也只能选择较朴实无华的。

6．要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状态。

7．太宽或太紧的服装均不宜，大小应合身。

8．不要让服装遮掩了你的优秀素养。

整理外表的9个原则：

1．外表决定了别人对你的第一印象。

2．外表会显现出你的个性。

3．整理外表的目的就是让对方看出你是哪一类型的人。

4．对方常依你的外表决定是否与你交往。

5．外表就是你的魅力表征。

6．站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看起来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直。

7．走路时，脚尖要伸直，不可往上翘。

8．小腹往后收，看来有精神。

9．好好整理你的外表，会使你的优点更突出。

感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁

陈成是推销水泥用球磨机的业务员，他认为某市是个水泥厂集中的地区，对球磨机的需求肯定不小，于是他打点行装就过去了。

通过走访，陈成了解到，不久之前，有一家外资企业在此刚刚开业，他们的悬窑生产线采用了世界上最先进的技术，其球磨机对铸球料的质量要求极高。如果能和这家大企业建立起购销关系，该地区其他小厂肯定会纷纷效仿。

做好准备后，陈成就登门拜访去了。没想到刚到大门前，他就被门卫非常客气地挡在了外面。在出示了一系列证件后，门卫才帮他拨通总经理办公室的电话。可想而知，陈成遭到了拒绝。

跑了上千公里路，结果连人家的厂门也没有进去，陈成当然很不甘心。他想，阻拦自己的是谁呢？是门卫。所以，他就在门卫身上下起了工夫。

陈成使尽了各种方法，门卫都不愿意放他进去，门卫说：“我不会让你进去的！你要搞清楚，我好不容易才得到这份工作，请你不要给我添乱了！”

陈成见正面请求没有见效，于是，就转换策略与门卫拉起了家常。门卫开始不愿意与他多说话，后来见他比较真诚，就爱搭不理地应付了几句。

到了后来，两人竟然聊得很投机，陈成就对门卫说：“大哥，我这份工作来得也不容易啊！这次我跑了上千多公里路来到这里，如果连你们的厂门都进不去的话，我的饭碗可能会保不住。但我知道您也不容易，就不难为您了，我打算明天就回去，以后记得常联系啊！”

门卫就动了真感情，悄悄告诉他说：“总经理每天早上8点准时进厂，如果你有胆量，就堵住他的车。记住，他乘坐的是一辆白色宝马。我只能帮你这么多了。”

获此消息，陈成喜不自禁。第二天天刚蒙蒙亮，他就开始在厂外等候，并终于见到了总经理。经过一番艰苦的谈判，厂方订了一大批货。

对于那些上门做业务的推销员而言，门卫、秘书等接待人员往往成为他们接触负责人的最大障碍。因此，推销员首先应取得这些人的认可，才有可能达到签单的目的。

在案例中，推销员陈成为了拿下一个大客户而登门拜访，但始终过不了门卫这一关，无论他怎样请求，都无济于事。门卫不放推销员进去是在履行自己的职责，也就是说此时的门卫正在使用左脑思考，推销员要想进入公司，就必须改变策略，让门卫放弃使用左脑。

陈成不愧为一个左右脑推销的高手，他及时转变了策略，与门卫拉起了家常，这是一个典型的右脑策略。两人越聊越投机，最后陈成说：“大哥，我这份工作来的也不容易啊！……以后记得常联系啊！”这句话同样是直接作用于门卫的右脑，尤其是“大哥”这个非正式的称呼更是拉近了两个人的距离，获得了对方进一步的好感。最终，右脑策略取得了成功，门卫彻底放弃了左脑的理性思考，而向他透露了总经理的信息，陈成最终见到了总经理，成功签约。

可见，当推销员遭到接待人员的拒绝后，千万不要灰心，而是要积极发挥自己右脑的实力，与他们搞好关系，一旦获得了接待人员的认可，由于他们对负责人的情况比较了解，就可以变障碍为桥梁，顺利达到你的目的。

以朋友介绍的名义开场，消除客户的戒备心

刚辞职“下海”的张娟做起了推销日用化妆品的工作，由于是新手，又摸不清客户心理，因此推销的成绩很不理想，一连几天都没有把东西推销出去，因此她心里焦急万分，便想打退堂鼓。不料，这时突然“柳暗花明”了。那一天，她又在推销。进入一家商店时，正好碰上了以前高中时的同学王丽。

得知张娟正在推销化妆品后，王丽为她介绍了一个熟人——一位百货公司化妆品部经理。

张娟高兴极了，第二天她就登门拜访了这位经理。

“您好，是李总吗？我是王丽的朋友，是她介绍我认识您的。王丽是我高中同学，而且同桌了一年，比我大一岁。”

“是吗，你好，我也很长时间没见到她了，不知道她最近怎么样了。”

“我昨天刚碰到过她了，她最近挺好的，在进修国际贸易，她总是那么爱学习。她对您赞誉有加，说您勇于打破一切常规，敢于从零做起，她相当欣赏您。”

“真的吗？”

“她说您在学生时代还看不出什么，但是没想到进入社会后就慢慢崭露头角。您有朝一日必定大有作为，所以还要请您多多关照，多多提拔。”

“哪里，过奖了。”

“听王丽说，你们在大学读书时经常利用节假日去学校附近的江边做野炊，江里边有个小岛，叫做什么岛来着？”

“孔雀岛。”

“对，对，孔雀岛，上面肯定有很多孔雀吧。听说有一次你们在岛上野炊，忽然下起大雨，江面突然涨水了，平日干涸的河段也涨满水，你们差点回不来了。我听着，都感到挺有趣的。想来，您亲身经历过，应该感触更深吧！”

“你们那班的朋友，现在还都有联系吧？”

“也没有，有好多朋友失去了联系。”

“说得也是，离开学校后，各有各的事业，各有各的前程，天各一方的，联系起来就没有那么容易了。”

“李总，不好意思，只顾谈你们的过去，忘了自我介绍。我叫张娟，现在从事的是化妆品销售工作。我想，在这方面您一定可以帮到我。”

“……”

“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”

“可是，质次价高，名不副实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢！”

“李总，我们公司新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”

“那你说说看。”

于是，张娟认真地将准备好的工作说了一遍，得到了李总的认同，签订了合同。

经过这件事以后，张娟也有了信心，慢慢地摸索出了一套寻找客户的方法，推销业绩日趋上升，也不再想着转行了。

在推销行业中，推销员以朋友介绍的名义去拜访一个新客户，这个新客户要想拒绝推销员是比较困难的，因为他如果这样做就等于拒绝了他的朋友。这个案例中张娟就是通过朋友的关系成功拿下一个新客户的。

在案例中，日用化妆品推销员张娟偶遇高中同学王丽，在王丽的介绍下，去拜访某百货公司的化妆品部经理。见到潜在客户后，张娟自报家门说：“我是王丽的朋友，是她介绍我认识您的。”我们知道，面对陌生人，任何人都会很自然地产生一种警惕心理。如果在推销员刚开始就说明自己与介绍人的关系，客户的警惕心理就会减少很多。这是一种典型的右脑策略。

然后，张娟又向客户传达了介绍人的近况，以及介绍人对客户的评价、客户以前的趣事等，让客户的右脑逐渐感知到，这个人确实是朋友介绍来的，可以信任，这对销售起到了很好的促进作用。

最后，张娟又顺势引导客户到自己的销售目的上来，由于客户已经对推销员建立了好感和信任，接下来的谈话也就非常顺利了，张娟成功地拿下了这个新客户。

由此可见，通过朋友介绍的名义去拜访客户，更容易获得客户的信任，对成交更有利。因此，推销员们一定要注意与朋友和客户保持联络，有时甚至是只见过一面的人都可以使你获得更多的客户资源。

借用其他企业的名气赢得信任

与客户初次沟通时，可以借用客户比较信任的企业，与客户拉近关系。

电话销售人员：“您好，是张总吗？”

客户：“是的，什么事情？”

电话销售人员：“您好，张总，我是广州广交会客户服务部的王飞，前几天您刚参加过我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给您！这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以为了顾客的方便，我们特意送出这份礼物，希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……”

客户：“××市，××区……”

电话销售人员：“谢谢！顺便说一下，这张卡是广交会客户服务部与××公司合作共同推出的，所以我会通知他们马上邮寄给您。我相信您很快就可以得到它。再次感谢您！”

在接通电话时，最忌讳的是一开口就推销产品，这样成功的机会少之又少。因为初次打交道，人们最直接的反应就是对销售人员的不信任。要消除这种不信任，销售人员可采用借“东风”的策略。

在三国时，诸葛亮能在赤壁之战中，一把火烧掉曹操几十万大军，借用的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。所谓借“东风”，就是指借用客户比较信任的企业，拉近与客户的距离，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，如此客户就很难拒绝。案例中，电话销售人员就是借用了“广交会服务部”这个“东风”而获得成功的。

在运用巧借“东风”这个方法时，以下几点要注意：

1．借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业，并且能够让客户信任的企业。

2．借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系。

3．以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。

利用潜在客户周围的人际关系拉近与客户的关系

赵明是平安保险的销售顾问，他通过一个老客户得到了李先生的电话，并了解了一些客户的资料。

赵明：“李先生，您好，我是平安保险的顾问。昨天看到有关您的新闻，所以，找到台里的客户，得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长，应该可以帮上您。”

李先生：“你是谁？你怎么知道我的电话号码？”

张旭：“平安保险，您听说过吗？昨天新闻里说您遇到一起交通意外，幸好没事了。不过，如果您现在有一些身体不适的话，看我是不是可以帮您一个忙。”

李先生：“到底谁给你的电话呢？你又怎么可以帮我呢？”

赵明：“是台里的我的客户，也是您的同事，一起主持过节目。她说您好像的确有一点不舒服。我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务，我倒是可以为您安排一个半年免费的。如果这次意外之前就有这个免费的话，您现在应该可以得到一些补偿。您看您什么时候方便，我给您送过来。”

李先生：“哦，是××给你的电话啊。不过，现在的确时间不多。这个星期连续都要录节目。”

赵明：“没有关系，下周一我还要到台里，还有两个您的同事也要我送详细的说明过去。如果您在，就正好；如果您忙，我们再找时间也行。但是，难免会有意外，出意外没有保障就不好了。”

李先生：“你下周过来找谁？”

赵明：“一个是你们这个节目的制片，一个是另一个栏目的主持。”

李先生：“周一我们会一起做节目，那时我也在。你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”

赵明：“那好，我现在就先为您申请一下，再占用您5分钟，有8个问题我现在必须替您填表。我问您答，好吗？”

随后，就是详细的资料填写，赵明成功地签订了一年的保险合约。

当推销员初次与潜在客户接触时，利用潜在客户周围的人际关系往往更容易获得订单。在案例中，我们看到赵明在接通潜在客户李先生的电话、自报家门后，李先生的防范心理是显而易见的，这时候，如果推销员不能及时消除客户的这种心理，那客户就很有可能会马上结束电话。在接到潜在客户警惕性的信号后，赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由，初步淡化了客户的警惕心理；然后，又借助李先生同事的关系彻底化解了对方的防范心理，取得了潜在客户的信任，成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。赵明的计划成功了，这是左脑策略的胜利。

可见，推销员在准备与潜在客户接触前，一定要有所准备，并善于利用潜在客户周围的人的影响力，这是获得潜在客户信任的一个有效方法。

让对方觉得这是一个值得接听的电话

当接线人对你打进去的电话进行过滤时，我们就需要用自信的讲话语气使接线人觉得这是一个很重要的电话。我们可以参看一下下面这个案例：

总机：“国家制造公司。”

麦克：“请问比尔·西佛董事长在吗？”

（知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果麦克问：“请问董事长在吗？”这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。）

秘书：“董事长办公室。”

麦克：“您好。我是麦克·贝柯。请问比尔·西佛董事长在吗？”

（麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字，这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔，这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，而是小心翼翼地继续问。）

秘书：“西佛先生认识你吗？”

麦克：“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请问他在吗？”

（麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗？”，这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。）

秘书：“他在。请问你找他有什么事？”

（秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事？”）

麦克：“我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请教您的大名。”

（麦克没有正面回答秘书的问题，只是重复说着自己和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小姐的名字，待日后再通话时，能拉近彼此的距离。）

秘书：“我是玛莉·威尔逊。”

麦克：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗？”

秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事？”

麦克：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话。不过你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不是浪费时间。请您代转好吗？”

（麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再厉，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。）

秘书：“请等一下。”

麦克坚定的语气，使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给了董事长。

电话是成本最低的与客户联系的工具，所以推销员常常利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间。

用电话联系客户必定会遇到一个困扰，即要经过接线人在电话里的询问，如何使自己打出的电话被认定为“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。

麦克第一次打电话时，就能够叫出董事长的名字，这是成功的做法。

在电话中，麦克不让秘书问太多的问题，以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管接线人怎么说，麦克一心一意要跟当事人通话。如果麦克的意志稍有动摇，他很可能失去与比尔通话的机会。

美国推销大王乔·坎多尔弗说：“我第一次与对方通话时，我的目标只有一个，那就是敲定见面的时间。”

归纳起来，麦克打电话成功的原因有三：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”；第二，对于接线人的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与接线人交谈的时候采取主动的态势，不给接线人问太多问题的机会。

曾被列入全美十大杰出推销员的谢飞洛认为，应对接线人最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说：“坚定、充满自信的讲话语气使接线人觉得这是一次很重要的电话，接线人将不再多问，而把电话接通。”所以，谢飞洛认为，给接线人的第一印象很重要。

从事房地产经纪业务的贝蒂·哈德曼在电话里常直截了当地说：“我是贝蒂·哈德曼，请帮我接××先生。”哈德曼说：“在电话里，我以充满自信的口吻说话，我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人。”

有时，接线人答复：“对不起，我们老板正忙着，你能不能留下你的电话号码，我请他回电给你。”罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和立场，我相信你的老板现在正忙着。不过，请相信，你的老板只要跟我谈几分钟，一定会觉得很值得。”像其他推销专家一样，罗杰斯认为，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。

给对方一个“错误的前提暗示”

对于那些爱管闲事、大包大揽、阻止自己找到直接决策者的接线人，电话营销员该怎么办呢？最好的办法就是用“你也知道”来误导接线人，用“你也知道”这种开场白说话，一般人听到后都会提高注意力。为什么呢？因为这个开头语，有一种将彼此关系拉近的力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说，这种开篇语往往会误导听众，使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。恰当运用这种方法能让你轻易找到决策人。

一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜，正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付，那报社编辑如何顺利找到总经理接电话呢？

报社编辑：“您好，我是企业家报社的编辑，有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧？我记一下。”

王秘书：“你把情况说一下，然后由我向总经理通报。”

报社编辑：“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边，这些事比别人清楚。对吧，您把电话号码给我，我亲自跟他谈一谈。”

案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边，这些事比别人清楚”。这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。

把这种方法用在电话行销中，你就会很容易误导接线人，使之把电话转到你要找的人那里。道理很简单，没有人愿意承认自己是真正的愚人，谁也不想给别人迟钝、落后的印象，都愿意别人当自己是聪明人。

所以，推销员要牢牢记住“你也知道”这类开场白，并反复重复下面的话，以加深印象，形成习惯：

“您心里明镜似的，我们……”

“您知道，我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”

“这不用我说您也明白，现在价格战打得厉害，我就是想跟经理谈谈价格问题。”

“这种事还能瞒过您，您知道就算了，我们就是想跟经理商量一下价格问题。”

直接摆高自己的姿态，巧妙突破秘书关

在给客户方打电话的时候，有可能会遇到态度恶劣的前台工作人员或秘书，这个时候电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间，相反，直接摆高自己的姿态效果会更好一些。

[案例一]

销售员：“您好，麻烦您帮我转一下李经理。”

秘书：“现在忙音，待会儿再打。”

销售员：“您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？”

秘书：“喂，你这个人真很啰唆，让你等会儿在打你没听见吗？我是说我现在很忙！”

销售员：“请问您贵姓？”

秘书：“这不关你的事。”

销售员：“您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。”

秘书：“对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。”

[案例二]

销售员：“您好，是远大公司吗？”

秘书：“请问有什么事情？”

销售员：“我找王总有点急事！”

秘书：“他现在很忙，没时间接电话。”

销售员：“我昨天已经和他约好今天这个时候通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？”

秘书：“要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。”

销售员：“跟您说当然可以，但您能做主吗？告诉我您的姓名，如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。”

秘书：“稍等，我帮你转……”

在电话行销中，推销人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕，恰好这时电话销售人员打电话过去，他们便就势发泄自己的情绪。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差，对谁都爱搭不理，敷衍工作。遇到这些情形，电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间，应该如[案例一]中的电话销售人员那样直接摆高自己的姿态，狠狠还击对方。

有时销售员遇到的秘书或前台人员特别爱管闲事，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止你找到负责人，搬出很多理由来搪塞。这时可像[案例二]中销售员那样强调“责任”两个字，告诉他向他汇报完全可以，但他必须承担责任，从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。

还有些时候，一些接线人故意阻拦不给转电话，他们会高傲地问：“有何贵干？”推销人员一般可以回答说：“这是我们的私事。”绝大多数时候，这样回答也就够了，接线人可不敢随便插手老板的私事，电话马上就会被转到你要找的决策人那里。

当然，销售员需要注意的是，有时摆高姿态效果比过分客气要好得多，但是也要视具体情况而定，切勿照搬照抄。

抓紧！你只有四分钟获取优势

你对一个初次见面的人形成第一印象，大约需要多长时间呢？谈话1小时，接触1天，还是认识1个月？根据心理学的研究，答案是：只需4分钟。

见面的前6秒钟可以让对方形成“喜欢还是讨厌”的大体上的印象，而真正形成清晰、完整的第一印象需要的时间大约是4分钟。4分钟是非常短暂的，如果不能在4分钟内展现自己的最大魅力，那你将无法改变别人对你的已经固定的第一印象。

作为销售人员，如果不能在4分钟内让首次接触的客户对你产生好感，之后你将付出数倍的努力，甚至可能再怎么努力，都无法改变对方对你的印象了。曾经有心理学家做过实验，在见到一个销售员的最初4分钟内，客户已经清楚地做出他是否要购买产品的选择。

而第一印象的产生往往取决于心理学的四大效应。

一、第一印象决定成败

在与人交往或与顾客沟通的过程中，你是否经常会说或者会听到这样的话：

“从第一次见到他，我就喜欢上了他。”

“我永远都不会忘记他留给我的第一印象。”

“我不喜欢他，从第一次见面我就觉得他不老实。”

“我买你的东西是因为我一看你就是一个实在人，让人一眼就产生信任。”

为什么人们总是习惯凭借第一印象做决定？

因为心理学中的首因效应在起作用。因此，销售员应善用首因效应，在第一次见面时就给客户留下好印象。

那么，何为首因效应？在心理学中，首因效应也叫做“第一印象效应”，是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动及评价产生的影响。通常，一个人在初次接触时给对方留下的印象非常深刻，所以，人们会不自觉地依据第一印象去对某人或某物进行评价，而之后打交道则是用来验证第一印象。也就是说，第一印象既可助某人或某事成功，也可令某人或某事失败。

在销售过程中，自觉应用首因效应可以帮助我们更加顺利地获取客户的好感，从而使成交更顺利。已经有越来越多的销售员开始关注第一印象的细节，对自己的仪容仪表及言谈举止都十分注意。

二、最近一次见面决定有无下次会面

在与人交往中起决定作用的还有一个是印象。这个印象就是在交往接触中最后一次见面或最后一瞬给人留下的印象，也就是心理学中的近因现象。

作为销售员，如果你在与客户初次接触的过程中犯下某种错误或并未留下很好的第一印象，可以在分手之前有一次良好的表现，以利用近因效应改变对方对你原来的印象。只要你的表现很好，或者触动了客户的内心，不管之前表现如何，都可以获得补救，甚至留下永生难忘的印象，而成交也就成为很自然的事情。

就如同人们常说的那句话：“好头不如好尾。”客户对我们的印象压力不仅仅让销售员在最初表现很好，最后阶段更要表现好，而分手并不是结束，可能一句话就让销售员与客户的合作有了一个更好的开始。

三、迅速展现出客户最感兴趣的那一点

人们常说：“情人眼里出西施。”为什么看自己喜欢的人，怎么看都觉得舒服，怎么看都觉得好？

心理学的“晕轮效应”可以给出解释。“晕轮效应”是指人们看问题时像日晕一样，由一个中心点逐步向外扩散成越来越大的圆圈，是一种在“突出特征”这一晕轮或光环的影响下产生的以点带面、以偏概全的社会心理效应。它实际上是个人主观推断的泛化和扩张的结果。在“光环效应”状态下，一个人的优点或缺点一旦变为光圈被扩大，其相对应的缺点或优点也就隐退到光的背后被别人视而不见了。

在销售中，销售员要善于运用晕轮效应，抓住客户最喜欢的一点去发挥，去暗示客户，让客户对你产生信任和喜爱的感情，成交也就会更加容易。

四、避免刻板效应带来不利影响

一提起“同性恋”这三个字，你会有什么感觉？对大多数人来说，这能唤起他们丰富的想象，甚至有可能预测这类人在假定情境中将如何行事。这种联系的存在表明我们全都可能受到偏见的影响。但是偏见源于何处呢？

心理研究发现，偏见的认知来源是刻板印象，也就是“刻板效应”。

“刻板印象”指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。我们经常听人说的“长沙妹子不可交，面如桃花心似刀”，东北姑娘“宁可饿着，也要靓着”等，实际上都是“刻板印象”。

所以，应尽量避免客户的刻板印象可能为自己带来的不好的影响，一方面要求销售人员在见面前做好充分的准备；另一方面，销售人员要注意自己的形象，关注自己的言行举止，杜绝客户的偏见。同时，利用首因效应与近因效应，通过自身的努力消除偏见也是一个选择。