第三章 洞察：细节里窥见客户的心理动向

在对话中判断对方性格

任何一种客户的性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。

许多销售人员把“你希望别人怎样待你，你就怎样对待别人”视为推销的黄金准则。问题是，业务员的性格和处事方式并非与客户完全一样，业务员按照自己喜欢的方式对待客户，有时会令客户不愉快，从而给成功投上阴影。业务员按照客户喜欢的方式对待客户，才会赢得客户的喜欢。

销售人员在面对一位潜在客户时，必须清楚地了解自己和客户的行为方式是什么，使自己的行为恰如其分地适合于客户的需要。销售人员要学会用客户希望的方式与之交往，要学会用人们希望的方式向他们出售，要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。

所以，在销售沟通过程中就要求销售人员及时分析客户的性格以便适应。一般情况下，我们可以将客户的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力分为四种类型，并分别用四种动物来表示：

一、老鹰型的性格特征

老鹰型的人做事爽快，决策果断，通常以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。

由于他们追求的是高效率，他们的时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间是否花得值；他们会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往“第一”的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被别人指派做工作，都是难以接受的。

二、猫头鹰型的性格特征

这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合对方的工作。如果对方表现得很热情，他们往往会难以接受。

他们喜欢在一种自己可以控制的环境下工作，习惯于毫无创新的守旧的工作方式。他们需要与人建立信任的关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。另外要注意，他们不喜欢冒险。

三、鸽子型的性格特征

该类人友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合对方。他们需要与人建立信任关系。他们喜欢按程序做事，且以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与人发生冲突时会主动让步，在遇到压力时，会趋于附和。

四、孔雀型的性格特征

孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断的人。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。

孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。

在销售过程中，我们可以依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但如果是第一次与客户交流，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。

怎样判断对方讲话的速度是快还是慢，声音是大还是小呢？一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人，还是鸽子型和猫头鹰型的人。

对方是热情还是有些冷淡？对方在讲话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？对方是否友好？一般来说，老鹰型和猫头鹰型的人，在交流中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，销售人员可能会觉得较难与其打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。

通过对话交流识别了客户的性格特征之后，我们应该尽可能地配合客户的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果客户的讲话声音很大，我们也要相应提高自己的音量；如果客户讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。

从“话外之意”揣摩客户的心理

销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思，读懂其弦外之音，才能有针对性地给予答复，消除其顾虑，并为下一步的销售创造条件。

迈克是一家公司的销售人员，这个公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办一些景观工程。伊蓝公司的产业包括12幢豪华公寓大厦。迈克为了拿下这个项目和伊蓝公司董事长史密斯先生交谈。

[案例一]

史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园弄得还算漂亮，维护修整做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费100000万元，太贵了吧？”

迈克：“是吗？你所谓‘太贵了’是什么意思？”

史密斯：“现在为我们服务的C公司一年只收80000万元，我找不出要多付20000元的理由。”

迈克：“原来如此，但你满意现在的服务吗？”

史密斯：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不太理想；我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多次，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”

迈克：“那你不担心住户会搬走吗？”

史密斯：“当然担心。”

迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”

史密斯：“一个月3000元。”

迈克：“好，这么说吧！住户每年付你36000元，你也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，你多付20000元不是很值吗？”

史密斯：“没错，我懂你的意思。”

迈克：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”

[案例二]

史密斯：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包。但是，100000元太贵了，我实在没办法。”

迈克：“谢谢你对我们的赏识。我想，我们的服务对贵公司很适用，你真的很想让我们接手，对吧？”

史密斯：“不错。但是，我被授权的上限不能超过90000元。”

迈克：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用45000千元，花园管理费用55000元，怎样？这可以接受吗？”

史密斯：“嗯，可以。”

迈克：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”

[案例三]

史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费100000元，太贵了吧？我付不起。”

迈克：“是吗？你所谓‘太贵了’是什么意思呢？”

史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是6月1号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有38000元。”

迈克：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果你愿意由我们服务，今年下半年的费用就38000元，另外62000元明年上半年再付，这样就不会有问题了，你觉得呢？”

迈克能及时领会史密斯的话，巧妙地做出适当的回应，并不断地提出益于销售的有效方案，使事情朝越来越好的方向发展。如果迈克没有及时领会史密斯的话，就无法很好地解除对方的疑虑。

对于推销人员来说，客户的某些语言信号不仅有趣，而且肯定地预示着成交有望。很多销售人员在倾听客户谈话时，经常摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。如果你听不出客户的意图，听不出客户的期望，那么，你的销售就会跟射错了方向的箭一样徒劳无功。

要是一个推销人员忙于闲谈而没有听出这些购买信号的话，那真的非常可惜。

除了领会客户的话外之音，还需要掌握一些沟通技巧，从客户的话语中挖掘深层次的东西；而在领会客户的意思以后，要及时回答；当客户犹豫不决时，要善于引导客户，及时发现成交信号，提出成交请求，促成交易。

读懂客户的肢体语言

一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。

下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译助你和客户的沟通顺畅。

1．客户瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。

2．客户回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

3．客户皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

4．与客户握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果客户的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

5．客户双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

6．客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

7．客户交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。

8．客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

9．客户面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。

10．客户用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。

11．客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。

12．客户用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。

13．客户垂头，是表示惭愧或沉思。

14．客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。

15．客户顿下颌，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。

16．客户颌部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。

17．客户讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。

18．客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

19．客户用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。

20．客户讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。

21．客户搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若客户边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。

22．客户捋下巴，表明他正在权衡，准备做出决定。

23．在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。

24．客户把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。

25．客户不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。

26．客户突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。

当然，客户的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。

百般辨别，看透“石头”顾客

有些时候，尽管推销员做出很多努力，但仍无法打动顾客。他们明确地用消极的信号告诉你，自己并不感兴趣。推销员与其继续游说，不如暂停言语，相机而动。

一般来说，如果一个顾客明显做出下列表情，就说明他已经进入消极状态。

一、眼神游离

如果顾客没有用眼睛直视推销员，反而不断地扫视四周的物体或者向下看，并不时地将脸转向一侧，似乎在寻找更有趣的东西，这就说明他对推销的产品并不感兴趣。如果目光呈现出呆滞的表现，则说明他已经感到厌倦至极，只是可能碍于礼貌不能立刻让推销员走开。

二、表现出繁忙的样子

假如顾客一见到推销员就说自己很忙，没有时间，以后有机会一定考虑相关产品；或者在听推销员解说的过程中不断地看手表，表现出有急事的样子，说明他可能是在应付推销员。

实际上，他很可能并没有考虑过被推销的产品，也不想浪费时间听推销员的解说。而如果推销员没有足够的耐心引导他进行购买，交易将很难成交。

三、言语表现

如果顾客既不回应，也不提出要求，更没让推销员继续做出任何解释，而是面无表情地看着推销员，说明顾客感到自己受够了，这个聒噪的推销员可以立刻走人了。

四、身体的动作

顾客在椅子上不断地动，或者用脚敲打地板，用手拍打桌子或腿、把玩手头的物件，都是不耐烦的表现。如果开始打呵欠，再加上头和眼皮下垂，四肢无力地瘫坐着，就表明他感到推销员的话题简直无聊透顶，他都要睡着了，即使推销员硬说下去，也只会增加他的不满。

面对顾客的上述表现，推销员可以做出最后一次尝试，向顾客提出一些问题，鼓励他们参与到推销之中。如果条件允许，可以让顾客亲自参与示范、控制和接触产品，以转变客户对产品冷漠的态度。如果客户的态度仍不为所动，则你可以尝试退一步的策略，即请顾客为公司的产品和自己的服务提出意见并打分，如果顾客留下的印象是正面的，或者下一次他想购买相关产品时，就会变成你的顾客。在这一过程中，一定要保持自信和乐观、热情的态度，不应因为遭到拒绝而给客户脸色看。

洞穿客户的隐含期望

一些期望只有在它们没有得到满足的时候才会浮出表面，它们通常被理解为必然的或者是理所当然可以获得的。例如，我们期望周围的人要注意的礼貌。只有当我们遇到一个特别粗鲁的人时才会表示出不满。类似的这些期望存在于潜意识中，因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时，它们才会成为影响满意度的重要因素。

一家公司与它的客户之间的大多数互动和交往都发生在一定的范围之内，这使得大多数互动都成为了惯例。一般不会有什么东西使客户特别满意或者不满意。我们不会过多考虑这些遭遇。但为了让客户真的满意，以至于他们必定会回来并且会对公司进行正面的口头宣传，公司必须超出他们的期望。公司必须做些事情吸引住客户的注意力，诱使他发出赞叹：“哇！我真的是没有想到！”

许多年前，巴诺斯先生经历过一次令人激动的经历。当时是二月份，他从多伦多到Halifax去参加一个商务会议。傍晚的时候，出租车将巴诺斯先生带到了Halifax市中心的Delta Barrington酒店的门前。天色已经暗了下来，下着小雨，但他决定吃饭前痛痛快快地出去跑一会儿，于是就穿上运动衣绕着Point Pleasant Park跑了个来回。一个小时以后，他回到了酒店，这时他的身上已经湿透了。他希望能悄悄走进电梯而不要打扰其他的客人，因为客人们与一个浑身湿透、不停滴水的中年人一起坐电梯的时候会感到很不舒服。

当巴诺斯穿过大厅的时候，前台传来了一个声音：“先生，我们能为您把衣服弄干吗？”他往传来这个意外问候的方向望去，发现一个服务生站在旁边。服务生走上前来，说道：“巴诺斯先生，您明天不打算穿这些湿透的衣服进会议室吧？让我们帮您烘干它们吧。”这令巴诺斯感到惊奇，他向服务生表示感谢并且和他约定，将这些还在滴水的运动衣和其他衣服，装在洗衣袋里放在巴诺斯的门外。

9点半左右的时候巴诺斯回到了房间，他的运动衣不仅已经烘干了，甚至还洗过熨好并且整整齐齐地放在床头！而这几乎是他的运动服第一次被熨过。

我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提得很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。

所以，我们在与客户接触的时候，一定要细心一些，多个心眼儿，多注意观察客户隐含的期望，适时地与他们的隐含期望相对接。

看懂顾客的眼神

王老板请客户在一家湘菜馆吃饭，因为王老板与客户的合作谈得非常顺利，彼此非常开心，喝起酒来也非常尽兴。但是，客户好像不太善于饮酒，喝了没多少就有些醉意了。王老板不想让自己的客户喝得醉醺醺地回家，但又不好直接给服务员说不要上酒了。这时客户却在不停地招呼服务员上酒。

这时王老板向走过来的服务员挤眼睛，但是服务员看了一下，想了想，不知道王老板什么意思。而这时客户又催促着：“快点上酒啊，我要和王老板喝个痛快。”

服务员一听，便又去拿了两瓶酒。

王老板脸色一下子阴沉了下来，终于吃完了，客户也喝得醉成一摊烂泥。王老板结完账，叫来餐厅老板，说：“你们是怎么培训自己的员工的？不懂得客人的眼神，看把我的客户都喝成这样了！”

俗话说“听话听音，看人看眼”，一个人的眼里透露出他们无法隐藏的心理。案例中，服务员就不会看顾客的眼神。当看到王老板的客户喝醉了，而想到王老板不好意思直接说不要上酒之后，服务员就应该想到王老板挤眼睛的意思。

有许多场合下，客人不方便直接说出自己的要求，而通过眼神与服务员沟通。所以，我们的头脑就要灵活一点儿，准确领会顾客的眼神。

这天，几位客人走进餐厅E。刚坐下喝了一口茶，服务员就送上菜谱，服务员观察到客人看了看自己，迟迟不点菜，意识到客人不习惯让服务员站在身边，所以服务员微笑着说：“您慢慢看，我先去一下，一会儿回来。”

客人翻开菜谱看了一阵，并商量了一下就合上菜谱。服务员很快地走了过来，客人满意地说出自己要点的菜。

餐厅E的大堂经理曾向餐厅老板提交过一个“眼神服务计划”。这项计划就是要求服务人员学会熟悉客人的眼神。通过观察客人的眼神，了解客人的需求，服务于客人未开口之前。

该餐厅的服务员的眼神意识非常强。看到客人迟迟不点菜，他就意识到客人不习惯服务员站在身边时点菜，看到客人看完菜谱抬起头，就第一时间赶到。这样的服务，有谁不想来第二次呢？有时，服务是一样的，只是有的发生在客人开口之前，有的发生在客人开口之后，在顾客那里的效果却完全不一样。

“眼对眼”服务意识，就是让服务员一切都从顾客的心理感受出发，将原来的服务规范丰富、细化，特别强调“角色思考”。让服务员把自己放在客人的角度去考虑问题，然后提供相应的、及时的服务。

比如当客人用完餐，掏出香烟、四处张望的时候，服务员就应该及时为客人来点烟；当客人酒快要喝完，客人看自己的杯子又看周围的杯子，这就意味着服务员需要为客人斟酒了；当客人就餐完毕，结完账还不走，而是看着满桌的饭菜，服务员就应该主动拿来方便盒，为客人打包……

眼神服务具体到服务的每个环节，如何做到更好的“眼对眼”服务呢？这就需要服务人员在日常的工作中多训练自己的换位思考，时常把自己放在客人的角度去考虑问题，才更容易读懂客人的眼神。