第15章 社区组织管理实务(7)
④两者对组织成员的要求不同。居民委员会的工作人员不管是居民选举产生，还是由上级地方政府指派，多数都是专职的，上为政府分忧，下为百姓解愁；业主委员会的成员大部分是兼职的，他们对业主负责，基本上都可以认为是有爱心的志愿者。
⑤两者工作的侧重点不同。居民委员会的工作包括宣传教育、社会福利、治安保卫、文教卫生、调解民间纠纷、就业等多项工作，侧重于社会政治稳定；业主委员会的工作范围仅限于五大类公共服务项目，即公共卫生和公共秩序管理、绿化管理、车辆交通管理、公共部位公共设备设施的管理和其他居住环境管理，侧重于业主的经济利益。
⑥两者的办公用房不同。居民委员会的办公用房由当地人民政府统筹解决，不一定在物业管理区域内，有的是多个小区才设立一个居民委员会；业主委员会的办公用房应设在物业管理区域内，由建设单位和公房出售单位免费提供。
（2）居委会与业主委员会的联系
①居民委员会和业主委员会都属于社区管理的范畴，都是基层的自治组织。在社区组织中，居民委员会和业主委员会是居民和业主的自治组织，和业主的利益是一致的，它们理应维护居民和业主的合法权益。
②大多数居民同时也是业主，而业主多数也是居民。居民委员会和业主委员会的工作各有其侧重点，但也有相互重复的地方，它们在很多领域有着共同的合作空间，况且两者的服务对象有很多相同的。所以，它们应该开展广泛的合作。
③居民委员会和业主委员会在民事关系上是一种平等的关系。居民委员会和业主委员会都是依法组建的基层群众性自治组织，理应是平等的关系，居民委员会要支持业主委员会维护业主权益的工作，业主委员会也要积极配合居民委员会开展社区自治工作。
④居民委员会对业主委员会有指导和监督的义务，业主委员会在讨论小区重大事务及组织召开业主大会时应该通知居民委员会参加。建设部关于印发《业主大会规程》的通知规定：业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。住宅小区的业主大会、业主委员会做出的决定，应当告知相关的居民委员会，并听取居民委员会的建议。
（3）居委会与业主委员会的矛盾
在实际操作中，由于缺乏具体的责任分工，业主委员会与居民委员会在许多职能上存在重合之处，这在无形中为业主委员会的独立发展设置了障碍。
当业主与物业服务公司发生矛盾时，从职能上区分，业主委员会与居民委员会都有权介入协调，这就容易出现以下三种情况：
①双方均推托不予承担这项责任，出现推诿现象，导致社区事务陷入拖沓处理阶段。
②双方都介入其中，但未能把握好各自工作的侧重点，缺乏交流，进而产生内耗，浪费资源，但却事倍功半。
③双方均采取介入，但是对问题的解决效果存在差异。居民委员会和业主委员会中的一方在处理这一问题上具备较高的能力，另一方则处于弱势，久而久之，业主便会较为信任强势方而忽视弱势方。绩效的差异，容易导致双方产生矛盾。
尤其当居民委员会承接了许多街道办下派的任务、较难为业主的利益奔波往来时，业主委员会与居民（业主）之间的关系紧密度就会优于居民委员会，业主委员会便能够获取较多的社会资本。一旦业主委员会成员强势武断，在一些问题上与居民委员会意见不统一时，他们便能依靠业主的支持赢得更多的话语权，给居民委员会施加一定程度的压力。这类业主委员会与居民委员会之间的关系便与法律所赋予居民委员会的优先权有所冲突。
此外，当业主委员会与物业服务公司出现摩擦时，居民委员会应当协调双方关系，化解矛盾，努力促成两者达成共识。但是，如果在居民委员会的协调下仍然无法促使业主委员会与物业服务公司达到和解，则居民委员会在社区治理中将处于较为尴尬的角色状态。
5.业主委员会与物业服务企业的关系
物业服务企业和业主委员会都属于物业管理机构，两者实行专业化管理与业主自治相结合的管理体制，共同管理一定范围内的物业。物业服务企业由业主大会选聘，与业主委员会订立书面的物业服务合同，对业主提供相应的服务。《物权法》赋予业主对物业管理方式的选择权，确立了业主在物业管理活动中的主导地位。也就是说，业主是物业的主人，物业服务企业及其工作人员是为业主服务的，业主与物业服务企业之间是一种合同关系。常说的“物业管理公司”中的“管”不是管业主，而是受业主的委托，管理好该小区的物业，当好管家，使物业的使用寿命延长，使物业保值升值。
从法律上看，业主委员会与物业服务企业的关系是委托和受托的关系，是聘用和受聘用的关系。业主委员会有委托聘用或不委托不聘用的权利，物业服务企业也有接受或不接受该委托聘用的权利，两者是平等的关系，不具有隶属或领导的关系。物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。业主委员会应当向物业服务企业移交下列资料：
①竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
③物业质量保修文件和物业使用说明文件；
④物业管理所必需的其他资料。
当物业服务合同终止时，物业服务企业应将这些资料交还给业主委员会。
在服务费用上，根据双方合同的约定，遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，由物业服务企业向业主按月收取物业管理费用。业主有义务根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。
然而，在实际生活中，千差万别的社区自身条件使业主对物业服务具有不同的需求度和满意度，同时业主委员会与物业服务企业的各自行为逻辑也为这两个主体的有效配合造成一定的障碍。这主要表现在以下几个方面：
①现实情况中，物业服务企业很少由业主委员会选聘，这使得物业合同有时很难有效约束物业服务企业，削弱了业主委员会的监督效力。法律规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，房地产开发建设单位可以选聘物业服务企业并与其签订书面的前期物业服务合同，称为前期物业管理。而前期物业服务企业基本上都会直接转化为正式的物业服务企业，在这种情况下，业主委员会常常对物业服务企业形成不了约束力。
②当物业服务难以满足业主需求时，业主委员会便陷入两难窘境。当物业服务质量欠佳时，业主委员会有权解聘物业服务企业，解聘之后，原物业服务企业无须继续为物业治理区域提供服务。所以，在业主委员会寻找新的物业服务企业期间，社区会出现一段物业治理真空期，业主的物业需求完全被搁置，造成比原物业服务企业负责提供服务时更糟糕的状态，这就迫使业主委员会对物业服务企业做出妥协与让步。
③个别业主委员会过分挑剔物业服务企业。一些业主委员会成员对物业服务提出了过高的要求，令市场化运营的物业服务企业承受较重的经济负担，导致两者难以有效合作。
④业主委员会与物业服务企业串谋，侵吞物业维修基金。业主委员会与物业服务企业由个体组成，经济人趋利避害的本性会驱使一些成员合谋骗取物业维修基金，损害业主权益。
造成这些问题的很大一部分原因来自我国对业主委员会和物业服务企业及其关系的法律定位有所欠缺。比如，业主委员会虽被认为是业主自治组织，但因为它在法律上的法人主体地位不明确，一旦发生纠纷，便很难实现其代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。要解决这些问题，需要我国进一步对物业管理条例进行完善，既切实保障广大业主的合法权益，又充分保护物业服务企业的合法权益，促进小区和谐发展。
6.居委会、业委会和物业公司的关系
为了改进居民委员会、业主委员会和物业服务企业三者之间的关系，应该寻找一种合作共治的社区组织关系，建立基于制度式伙伴关系的社区共治。
（1）以业主委员会为核心，建立治理主体间的协商会议制度
西方学者在20世纪80年代提出了协商民主的概念，其核心在于理性的公共协商，即利用公共理性，通过讨论、对话和沟通，从而实现立法和决策的共识。我国在协商民主方面有着丰厚的实践基础，在社区工作方面也是如此。因此，建立在协商民主基础上的协商会议制度在我国当前的社区管理中具有优良的传统和纯熟的条件，只要架构精良、运行有序，这一治理方式就可以发挥巨大的能量。
在业主委员会与居委会之间，当业主针对包含物业治理内容的事宜向居委会提出投诉时，居委会可以与业主委员会进行协商，将物业治理的投诉交由业主委员会加以处理；当业主委员会与居委会在工作上出现重叠和矛盾时，两者可以通过协商，明确各自的分工和责任，有序而高效地开展社区共治。
业主委员会与物业服务企业之间应当定期举行协商会议，或者在特殊时期加开协商会议。在会议上，业主委员会可以根据合同条款或业主的需求对物业服务企业提出要求，物业服务企业应当提供物业维修预算及维修基金的运作情况，并且向业主委员会提出一定的要求。如果协商会议无法促使业主委员会与物业服务企业达成共识，则可以召开业主大会交由全体业主表决。
业主委员会与业主之间除了定期召开业主大会之外，业主委员会委员应充分了解业主对物业服务的反馈信息，明确业主的新需求，公示维修基金的阶段性运作情况，接受业主的监督。
（2）培养并加强业主的民主意识
根据社区共治和业主委员会稳健运行的要求，业主必须强化选举意识，明确选举的程序和方式，提高业主委员会成员的代表性；业主须在各类协商中有序地表述自身需求，遵守民主的规则；业主应当具备民主决策意识，在业主大会或者业主委员会发起的其他需要表决的会议中，给予少部分人发言的机会，与之协商，尽量避免对少部分业主造成伤害；业主应当具备民主监督的意识，遵循监督程序规范，肩负起监督使命；业主应当主动缴纳物业管理费用，履行自身义务。
对业主民主素养的培养与提升是全社会共同的责任，需要动员各类社会力量加以培植。素质的提升固然离不开正统的教化和实践，社区内经常性和持续性的强化训练对此也具有极大的推动力。在社区范围内，根据五大主体的功能界定，可以由居委会和业主委员会开展日常活动，以强化业主民主素养的提升。
（3）提升业委会成员的自身管理能力
业主委员会成员的自身能力是当前限制业主委员会发展的一大瓶颈，因此，提高业主委员会成员的管理能力刻不容缓。
①业主委员会成员应当明确工作定位和具体内容，能够按照规章制度办事；
②业主委员会成员应当具备经济法理念和知识，能够与物业服务企业签订合同，细化合同的具体条款，监督物业服务企业的履行情况；
③业主委员会成员应当具备经济财会知识与技能，能够审议物业服务企业的预算报表，审核维修基金的使用情况；
④业主委员会成员应当树立公共精神，强化民主管理能力，能够站在公共利益的视角看待社区问题，与其他主体有效协作，完善组织内部的资源管理，真正做到为业主负责，切实维护广大业主的合法权益，构建社区建设新格局。