第2章 制度为准绳：从“口号管理”到“照规矩办事”(1)

怎样管理不听话的员工？

管理者“上有政策”，员工却“下有对策”，该怎么办？

制度很完善，口号很响亮，执行结果和实施效果却不尽如人意，应当如何改变这一管理窘境？

将制度落实到位是制度由理想到现实的重要环节，制度的执行好坏往往受到执行者主观因素的影响和制约，严格按制度办事，减少不利于制度执行的各种因素，是解决制度难执行这一难题的有效方法。

●没有制度就没有执行

在解放军队伍里，任何命令、条例和法规都能得到很好的执行，解放军强而有力的执行力是建立在良好的组织制度基础上的，没有制度的支持，执行力便得不到保障。

一切行动听指挥，不仅靠觉悟、靠常识，更要靠制度。没有一个保证能够“一切行动听指挥”的制度，是不可能建立起能够执行的体系和文化的。

有些企业组织经常出现无制度而想有制度，当有了制度却又难以执行的怪病，这样造成企业运转无序，效率低下。其原因就在于领导者不能在制度面前痛下决心，在执行中带有“人情味”。一个有“人情味”的制度，是肯定管不好人，也管不好事的。

许多组织善于制定制度，却不善于执行制度。再好的制度，如果执行不力，或在执行过程中走了样，都毫无意义。某些规章制度虽长，可如果不执行、不推敲、不研究，长也是白长。一项好的制度没有人去贯彻落实，那么这个好的政策与废纸没有什么区别。即使一部存在缺陷的规章，如果有人认真地执行，有人不断地发现问题，有人不断地完善，垃圾也会成为宝物。

关于制度的建立与执行的矛盾，在现实中比比皆是。有了好的制度，并不意味着操控了一切，也并不意味着其能将所有人都能管好。在所谓现代企业制度最健全的美国，一些大公司的制度涉及公司治理及管人的方方面面，甚至对封装一罐润滑油需要几滴焊蜡都有规定。可管理制度那么完善，经营理念那么先进的美国企业，问题依旧层出不穷，不仅出现了安然事件，还出现了世通丑闻。在我国，也有这样一件真实的事情，某家城市商业银行在1997年时，因为内部管理和制度建设相对完善，所以另一家城市商业银行到该行进行了学习。几年以后，学习经验的银行大踏步地前进，被学习的银行却发展不大。于是被学习的银行也决定到先前向他们学习的银行去考察。可到了那个银行，考察的结果令人大跌眼镜，那家发展得比他们快的银行，采取的内部管理办法和规章制度居然是1997年从他们那里移植过去的。唯一不同的是，他们辛辛苦苦制定的政策，自己没有遵照执行；而那家向他们取经的银行，却一一贯彻执行了。

有了好的制度，只是成功的基础，如果在执行中被曲解或执行不力，必定会成为一项空的、无用的制度。况且，由于历史、环境、思维等因素的局限，一部看似完美的政策在发展过程中难免会出现漏洞，也难免与客观实际脱节。如果没有畅通的渠道反馈意见、没有人对政策的缺陷进行修补，在发展速度一日千里的今天，一部制度再好也不会对企业起到长期的管理作用。

制定政策的通常是少数决策阶层的人，执行政策的人却涉及方方面面。制定一部政策，需要广博的知识和严密的思维。可执行一项制度时会遇到什么样的问题，会经历什么样的困难，会遇到什么样的变化……谁都无法预料。

每项政策、每条制度都要由人来制定，更要由人来执行。可见，所有管理，都必须体现以人为本的核心，也只有这样的制度，才能治理好企业，才能管理好企业中的人。

●制度有了，怎么抓落实

很多时候，企业费了很大的精力制定和完善了规章制度，却往往忽视了在执行过程中存在的一些问题，现实情况往往是企业的制度只是象征性地“贴”在了墙上，却忽视了它应该发挥的作用，员工视而不见，制度并没有真正落实到执行中去，制度成了一种名副其实的摆设，最终导致制度执行力习惯性流产。如何让制度从墙上走下来，确保在执行过程中落实执行到位，领导者应抓好以下几个方面的工作。

1.制度必须从墙上“走”下来，不能形同虚设

要保证制度切实在工作的每一个环节、工序、细节上发挥作用。制度执行所能达到的某种效果、深度和广度，从某种意义上来说与领导者的重视程度、执行力度是密不可分的。因为部门领导是推动制度执行的贯彻者、执行者和监督者，只有他们从思想意识上认识和重视制度，并身体力行地垂范执行，才能够有说服力地带动职工，推动制度的纵深化执行，充分发挥制度在工作中的指导、规范和制约作用。同时，制度也是衡量工作的一把标尺，工作的程序、标准要靠制度来规范和指导。

日本丰田公司严细全员质量管理制度，它所倡导和突出的重点和中心就是制度执行力。它要求员工要不打折扣地执行公司制定的所有质量制度，即便是某一制度存在质量欠缺、标准差别或其他方面的问题，在未确定修改前也必须毫无条件地、僵化地执行。无条件、百分百地执行使得丰田公司的全员质量管理制度走在了世界同行业的前列。

2.制定出制度，就必须不打折扣地贯彻执行并坚定落实

麦当劳就是因为像铁一般地执行制度，从而诠释和树立了为顾客完美服务的口碑。麦当劳的制度非常严格，如坚持用100的纯牛肉；所有原料供应来源必须符合国际标准；并要通过40多项指标的严格检测；炸出来的薯条在保温箱中摆放的时间超过7分钟就必须扔掉……正是这些看似微不足道的服务细节，铸就了麦当劳帝国经营不衰的神话。

3.提高制度执行力，不能局限于做的过程，更要注重执行结果

关键落脚点在做好，落实执行到位。在实际中，制度执行到位，不仅拘泥在“执行”两个字上，执行到位，就必须对执行过程和结果完全负责。没有过程的执行是纸上谈兵和自欺欺人；反过来，没有结果的执行，就是白费力气。所以，做每一件工作或事情时，都要刻意培养和建立逆向结果导向思维，从结果倒推过程。即执行之前，先要设定达到什么目的和效果，并且确保执行到位需要做哪些准备和工作，这是至关重要的。只有以结果思维引导和控制行为，才能确保制度的执行。

总之，管理者和执行者只要做到了上述几点，并在制度执行过程中善于、勤于动脑分析，精于用逻辑分析执行中存在的问题，及时应对和解决问题，那么制度的执行到位就不会再是问题。

●一流的制度在于一流的执行

综观当今企业，员工在工作中不按制度办事的情形不在少数。虽然有许多公司制度制定得比较完善，并把制度编制成册，或经常把制度性的标语贴在外面，但是在制度的执行过程中往往就变了样，成了“上有政策，下有对策”。

一家媒体曾针对“上班干私事”这一问题做过一个调查。

通过对235名员工进行的随机调查，发现大部分员工上班时间“干私事”。上班时间不干正事达到了调查人数90%以上的比例，大部分员工上班时间干多种“私事”，其中上网私人聊天和上网闲逛所占比例最高，达86%，做其他事情（如出去走走等）占60%，玩游戏和煲电话粥则分别占到了40%和33%，兼职则占到了7%。

同时，调查显示，在8小时内用于“干私事”的时间为20～30分钟的人数最多，1～3小时人数占调查总数的20%，占用时间最多的为3小时以上，占调查人数比例的11。另外，有15.55%的员工认为，办公室干私事的时间视情况而定。

调查中发现，许多普通员工将上班时间用于上网私人聊天、浏览与工作无关网站的方式最多，此外还有玩游戏、煲电话粥、上网炒股、兼职、利用工作餐时间请客等多种方式。而在白领阶层，上班时间在办公室“干私事”已成为一股风气。

白领林小姐是东莞一家银行的管理人员，她平时除了做自己的本职工作外，还有另外一份工作，就是在网上开一家小店，专门给一些白领提供网购服务。林小姐告诉调查者，网上开店是一件需要花大量时间的事情，需要到别的网站上去挑选适合自己店的东西，同时还要说服别人购买自己店里的物品，有时候说服一个客人要花上一两小时的时间。因此林小姐一上班就挂在网上，空闲的时候就上网浏览新鲜的东西，或者是和看上自己店里东西的顾客聊天，讲价钱，这部分的“私事”往往会花掉林小姐大量的工作时间。林小姐还告诉调查者，像她这样在网上开店的人不少，一般都是工作比较轻松，时间比较多的白领，另外，林小姐还告诉调查者，上网聊天这种事情就更不用说了，大家都明目张胆地聊，只有老板在场的时候才会稍微收敛一些。

在一家广告公司工作的李先生告诉调查者，现在上班时间上网聊天已经成为一种风气了，禁也禁不了，而且很多时候上网也和工作有关，像李先生的工作就与网络有关，必须上网，李先生认为，浏览新闻是必需的，联系客户的时候也需要聊天。

调查者在调查中同时发现，几乎所有公司对办公室“干私事”都明令禁止，可为什么“干私事”的情况还这么严重呢？一位肖小姐告诉调查者，公司虽然有明文规定，而且还有一些硬性措施：如在电话上面贴上“私人聊天不超过1分钟”的字条；请人把公司的QQ端口给禁止了。但是“上有政策，下有对策”，只要老板看不到，电话照打不误，老板也没办法分出你是私事还是公事，封了QQ，还有YY、旺旺等其他软件可以上网聊天。而因为工作需要上网，又不能把公司的网线给断了，因此到最后导致公司的规定形同虚设……

这个调查应该引起所有员工的重视。制度是员工个人成长的平台。有些员工没有认识到制度的重要性，他们以为规章、制度等规范都只是企业为了约束、管理员工的需要，对此他们往往持排斥的态度，表面上遵守，内心深处则是一百个不愿意，在没有监督的情况下，则“上有政策，下有对策”，做出一些违背公司规章制度的事情。

员工要习惯在制度下工作，这是一种职业纪律，更是一种职业技巧，企业常常会通过制度安排把资源和荣誉给予那些模范执行公司规章的员工，如果你与制度格格不入，那么你是难以得到企业的认可的。

企业的活力来源于各级员工良好的职业精神面貌，崇高的职业道德。在残酷的商业竞争中，企业需要营造员工自觉执行纪律的文化氛围，需要建立严格的制度和规范，这些制度和规范需要员工去配合执行，这是任何一家企业都不可动摇的铁的纪律。同时，自觉执行企业纪律也是一个员工最优秀的职业精神。作为领导者，应当努力让员工做到以制度为准绳，不折不扣地完成工作指标，坚决摒弃“上有政策，下有对策”的错误行为，强化自身的执行力。

●领导要做执行制度的模范

一个企业，制度能不能得到彻底执行，领导者是关键因素。

领导是决策者，应该有执行制度时的严肃性和主动性意识，而不应该超越制度、凌驾于制度之上。那样，既破坏了民主，也亵渎了制度，使制度成为某些人随意搓揉的面团，使大家丧失对领导干部的信任。因为领导执行制度时有了例外，也就会有人进行模仿，出现一批在执行制度时的例外。为何我们在办事时，不是凭制度、凭规章，而首先想到找熟人、托关系？这实际上也昭示了制度大可放在一边，通过找关系或找熟人把不能办成的事办成的不正常现象的存在。这种领导干部在执行制度时的例外，具有破坏性的示范和教唆作用。

执行制度时，不能有任何借口。领导干部不能抛开制度打招呼、批条子，更不能借口特殊贡献、招商引资等理由而为某些违规行为开绿灯。领导嘴上要求严格执行制度，但一旦碰到特殊情况，就借口说某某对我们有贡献、某某是上级领导，以后在资金、项目上能够多多关照我们。上级凭什么在执行制度时可以随意而“自由”？难道奖金的下拨和项目的确定，就是个别人说了算吗？这不是在执行制度时有了例外，让个别人享有特权了吗？制度执行一旦有了例外，在执行制度时就有了空隙可钻，正如大堤一旦有了缺口，那就非常危险了。

一些人在面对禁酒令时，往往以招商引资借口应对；面对某些不良商人贷款时，以扶持企业借口应对；违规审批项目时，以发展经济借口应对；领导违规配公车，以特殊接待借口应对；等等。这些现象的出现都是因为在执行制度时有了例外。而有了特权就有了不公平；有了不公平，群众就会产生不满；群众不满意，生活就不幸福，社会也就不能和谐；社会不和谐也就会出现不稳定的因素。因此，不稳定因素往往就在这些例外中慢慢发酵，然后爆发，这不能不引起我们各级领导的重视和警惕。

有了小的方面的例外，就会有大的方面的借口。一些领导干部就从小开始，先是为熟人开后门，办些小事，再到为亲朋好友提拔任用拍板；从为他人介绍点小业务，到直接插手工程，收受贿赂，这些无不是从执行制度有例外开始。也正是因为有某些领导的这种“带头”精神，社会上就形成了凡事要找关系、托后门的不良风气。况且，执行制度的例外，也不是普通群众能“例外”得起来的。即使想例外，也得找领导或权力部门才能行得通，这当中就难免滋生腐败了！

因此，应该倡导在制度面前人人平等的精神，执行制度时，无论谁都不应该有特权和例外。领导不仅要在执行制度上做表率，还要在全社会营造严格执行制度的氛围，让大家做执行制度的模范，做执行制度的监督者。