第5章 导购应怎样接待不同情况下的顾客(1)

11.接待不同顾客要用不同的方式

顾客上门时我们要采用顾客喜欢的方式去迎接顾客，只有这样顾客的感觉才会更好，才更有利于销售的成功。

一个奶制品专营店里面有小张、大李和老王三个导购，她们接待顾客的方式各不相同。小张总是面带微笑，主动问长问短，说说天气，聊聊孩子，总之聊一些与买奶无关的事情；大李一般会问顾客“我能帮您吗？您要哪种酸奶？我们对长期顾客是有优惠的，您想参加这次活动吗”等；老王则会和顾客谈论日常饮食需要，问顾客喝什么奶，含糖的还是不含糖的，得到答复后老王总是能找到一种最适合对方的奶制品，而且告诉对方如何才能保持其营养成分。

由上文可以看出，小李的迎接方式就是礼貌待客，大李是技巧推广式，老王提供的是个性化的迎接方式。接待顾客是一门很深奥的学问，面对不同的顾客应该有不同的讲究，违背了这些规律就很难达到销售的目的。

接下来我们以笔记本电脑销售为背景介绍一下常用的四种接待方式：

1.问好式接待

在问好之后加上产品的主要卖点，为顾客作一个简单的引导，就能在顾客的心里留下一些新鲜的印象。如，“您好！欢迎光临，这是某某品牌推出的环保节能型笔记本”。

2.直接切入式

这种方式尤其适用于人手不够的情况。若店中一下子来了三拨或者四拨顾客，店员可以先安抚好面前的顾客，然后转向新来的顾客说，“您先看看喜欢哪款机子，有什么问题直接和我说”。这样做才能照顾好每一拨顾客，让他们每个人都感觉到自己得到关照。

3.应答式接待

通过回答顾客的问题了解顾客的需求。当顾客指着某件商品问：“这是某某品牌的吗？”这时店员要先做回答，然后变被动为主动：“是的，先生，您对我们某某品牌的笔记本很了解吧？”这样就将一个直接探询需求的问题推给了顾客。

4.迂回式接待

不直接切入销售的话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。例如：“张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊？”这是利用生活场景创造和谐的沟通氛围，从而营造一种朋友见面的感觉，既可以问候顾客，也可以很容易切入主题。

12.顾客太多时怎样接待能避免顾客不满

生意不好的时候，导购会很焦急。但是当生意太好的时候，也会因为顾客太多照顾不周而引起顾客的不满。比如下面这三句话就是刺激顾客最常见的语言：

导购1：不好意思，人太多了，您等会儿再来吧！

这句话表面上似乎很有礼貌，实际上是在赶顾客。很少有顾客听到这句话之后还会回来的。

导购2：您先等等，我正忙着呢！

这句话非常的没有礼貌，顾客听到这句话肯定不舒服。

导购3：要不，您下次再来？

让顾客感觉自己受到了冷落，觉得这是导购在赶自己走。

当多个顾客同时进店的时候，导购不能因为一个顾客而忽视或者怠慢了其他顾客 。要眼看四方耳听八方，无论有多么忙，都应该用亲切的笑容和温暖的声音回复顾客的问题，让顾客在店内的任何角落都能感受到我们对他的尊重、重视、耐心、周到和善始善终。

在忙碌时刻接待多位顾客时，导购可以用“接一待二招呼三”的方式来避免进店顾客的流失。“接一待二招呼三”，即真诚接待第一位顾客，关心询问第二位顾客，细心招呼第三位及其他顾客。在应用的时候，可以先接待第一位顾客，让其他两位稍等，可以跟他们说“您稍等片刻，我马上过来”，让顾客理解，在等待中保持良好的情绪。在接待第二位顾客的时候我们可以说“不好意思，让您久等了”。等接待第三位顾客的时候，可以采用对待第二位顾客的方式，并以此类推。下面这几位导购在接待多位顾客时说的话就比较到位：

导购1：下午好，欢迎光临！真的很对不住您啊，现在人实在是太多了，您可以自己先看看有没有喜欢的吗？看到喜欢的就叫我一声，我马上就会过来为您服务，可以吗？（对刚进店的顾客）

导购2：晚上好，欢迎光临！实在是太抱歉了，这个时段购物的人比较多，您是自己先看看有没有喜欢的，还是稍坐片刻让我陪您细心挑选呢？（对刚进店的顾客）

导购3：不好意思，让您久等了，您问的是这条裙子吧。美女您的眼光真好，这款可是我们店的镇店之宝，也是今年最流行的款式。我马上找给您尺码。（对等待询问的顾客）

导购4：对不起，让您久等了，您先看一下商品，我招呼一下那边的顾客，您看好了就叫我，我会立即过来的。（对准备挑选的顾客）

13.没有明确目标的顾客该如何接待

此类顾客一看到导购就说“我现在决定什么都不买”“我只是看看，今天什么也不想买”。

这种是没有明确具体消费目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例最大，他们有时候看起来好像很有主见， 实际上，这类也可能是所有顾客中最容易推销的对象。这种顾客虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种态度一旦崩溃，即不知所措。对导购的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍产品的前半阶段干脆对导购说“不”的程度，以后则任由导购了。因此，只要在价格上给予优待，就可以成效。最初采取否定态度。犹如在表示“如果条件好，就会引起我的购买欲。”因此，在接待这种顾客时，导购要想促成交易，要注意以下两点：

一 要有耐心

面对这样的顾客，导购的耐心就显得十分重要，如果能坚持到最后，其成交的可能性较大。，此时的导购要充满热情，专心致志地倾听他们对你讲的话。对于他们所说的，千万不可妄加评论。假如一个导购能够做到这一点，那么他就无愧于做一个职业导购。

二 要用较强的说服力来帮助其选购产品。

虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的产品不会抵抗。因此，只要直销员提出能打动顾客的购买诱因，就能成交。此法要求导购说话要有感染力，对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。事前必须小心从事，做好充足的准备，在洽谈的过程当中，恰到好处地改变当时的气氛，如果说中间有一步弄错，则满盘皆输，生意泡汤。

14.一个人进店的顾客该如何接待

一个人进店的顾客在刚刚进店时会有一些陌生和拘束，所以我们最需要做的就是打消顾客的顾虑，消除顾客的戒备心理，让他感觉到亲切。一般情况下，下面这三种打招呼的方式是很不妥当的：

1.您好，欢迎光临！

这样的招呼太过于普通、例行公事的感觉，缺乏新意，不利于进一步的销售推进

2.帅哥，想买什么？

这种说法错误，人家一进来就问“买什么”会增加顾客的防范心理。

3.美女，请随便看看！

这种语言非常消极，会给顾客“随便看看就走”的心理暗示

当顾客独自一人走进店里的时候，我们应该面带微笑主动相迎，对顾客行注目礼，并在距离顾客一米左右向其问好。然后再用目光关注顾客的举动，当然这个目光要柔和，不要像盯贼那样犀利，那样只会让顾客想要迅速逃离你的店。在必要的时候，我们需要给顾客提供恰当的帮助，如产品介绍、价格解释等。通过为顾客着想的目的建立双方的互信关系。

需要注意的是，在接待过客的时候，我们不能热情过度，一见面就不分青红皂白地推荐衣服，这样不但难以成交反而会让顾客觉得不自在，甚至吓跑顾客。

以服装店为例，正确的应对方式应该是：

导购1：美女，早上好，欢迎光临淑女屋（强调店名或者品牌名，增加品牌印象）！（说完后退半步，给顾客一个宽松的环境，停几秒后发现顾客没有回应时，再缓步上前向顾客询问）

导购2：帅哥想看什么衣服呢？您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍一下？（尊重顾客的意愿，让顾客自己做出选择）

导购3：美女，买不买没关系，不过您一定要了解一下我们店的衣服，因为这些衣服在进货之前就已经经过了我们的精挑细选。您看了之后会对我们店的独特之处有一个比较详细的感受，即使不买也可以为您日后挑选衣服积累宝贵的经验。您是需要我为您推荐一下，还是想自己先看看呢？（消除顾客的戒备心理）

15.难以下决定的顾客该如何接待

有些顾客在听了导购所做的商品介绍，并观看了商品，似乎没有理由不下决心时，却仍会迟迟不见他们作决定，而且所说的都是模棱两可的话。这种顾客的心理，可分为两类：

第一类，对自己的决定感到不安。

他们对自己的决定无法找到评估的依据，怕自己考虑不够周详，或担心自己得到的资讯不够充分，或想再听听更多人的意见。

第二类，过分在乎旁人的看法。

过分在乎旁人看法的顾客，往往对任何事情都拿不定主意，虽然决定权在自己的手里，但是他们购买任何东西都会担心别人是否会认同，是否会讥笑，一旦确信周围的人认为好，他便会立刻购买。

对前一种类型的顾客，导购最好将购买的评估基准告知顾客，让他们确信你的介绍

是合乎基准的。例如，购买一台传真机，成本方面的基准，要考虑机器本身的成本、将来每传真一页的耗材成本及零件保用年限等三大项，对这三大项进行综合考虑来评估传真机的成本一般是准确无误的，顾客可以放心购买。

另外，导购还可向他们提供购买同样商品的知名顾客的资料供他们参考咨询，也能降低他们的疑虑。

碰到后一种类型的顾客，导购的推介重心应该适度地转向顾客的周围人士，他们的意见往往决定了导购是否能达成这笔交易，所以导购需要小心谨慎应对这类顾客周围的人。

面对这两类犹豫不决的顾客，导购若能明了他们的内心状况，必能迅速地突破他们的心理阻碍，能让他们迅速做出购买决策。

其实，人们在现实生活中碰到要作决定时，通常都会犹豫不决，因为他们担心自己的决 定不好而遭到损失，因此难作决定是导购面临的常态状况，这就需要导购将有关商 品的优势与顾客的利益有机结合起来说服顾客。

另外，注意以下要点，也是促成交易的可能条件：

1.询问顾客

在顾客还没有下决心的时候，导购必须要很诚恳地询问顾客是否还有什么担心或不满意的地方。

例如，“先生，很抱歉，一定是我说明的方式不好，使得您还需要进行考虑，那么，请您告诉我，您对哪些方面还不太满意，我一定尽最大的努力将它做好。”

顾客最后不满意的地方，也许会导致他放弃购买，因此，导购必须把问题弄清楚，以便采取补救措施。