第2章 顾客进店，导购要拿出所有热情迎接(1)

1.无论何时都要第一时间接待顾客

每一位顾客进入店铺的时候，导购都应该在第一时间接待顾客。如果顾客进入店铺没人招呼，会给顾客留下不好的印象，很可能就损失了一个商机，对于店铺的形象也是很大的伤害。

王先生在一个周末去一个超市闲逛。一进入超市，就是图书区。非常喜欢看书的王超突然想起前几天有人给他推荐过一本小说，于是他想顺便买下来。

因为是周末，超市里到处都是人，图书区也是充满了大人和孩子。王超在畅销小说区里翻看了半天，也没有找到自己想要买的那本小说。这时，他环看四周，想找一位图书导购帮自己找下这本小说。可找了半天，也没有看到图书区导购的影子。

就在王超想要放弃的时候，这时，他听到在拐弯处一个角落里一群顾客围着一个导购，他确信这就是图书区的导购。终于看到希望了，于是他也走了过去，想寻求帮助。

“您能帮我找本书吗？”王先生问到。

那名导购只顾低着头为一名顾客找书，压根没有理会王先生。王先生有些不耐烦了，又问了一遍：“××书在哪里？”。那名导购还是忙着接待另一名顾客。

旁边一位大爷无奈地对王先生说：“算了，我在这儿等了半天了，他都没有反应。估计他太忙了，我还是到别的地方买去吧！”说完，摇了摇头走开了。王先生也失望地走了。

每到周末或者节假日，店铺可能会迎来购物高峰期。这个时候，每个货区可能都会聚集很多顾客，而店铺的员工都是固定的，一般不会因为周末人多就增加人手。这时候，就需要每位导购都要有服务技巧了，不能因为顾客比平时多就只接待一部分而忽视了另外一部分。真正做到“接一、顾二、招呼三”，不能落下一位顾客。

案例里面的图书导购就是只一门心思给一位顾客找书，而忽视了其他的顾客。面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样，店铺就给顾客留下接待不周的印象，虽然服务了少数顾客，却丢了大多数顾客。

所以，导购无论多忙，对于每一位顾客都要第一时间予以接待。即便是立刻不能解决顾客的疑问，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。导购只要向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是导购的失职，是绝对不会受到顾客谅解的。

在店铺经营过程中，顾客不会总是分散着来，销售高峰是很常见的情况。此时，店铺里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面，那一名员工同时需要服务多名顾客，这时导购的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到服务。而导购每次只能服务一名顾客。

在这种情况下，导购要耳目灵敏，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如对赶车赶船的顾客，员工可以用商量的口吻同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡，不要让顾客等待的太久。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品，树立店铺良好的形象和口碑。

2.迎接顾客时要营造轻松的购物环境

顾客刚刚走进店铺后，导购可以用选择性提问的方式与顾客进行最初的交流，导购可以这样说：

1.欢迎光临××店，请您放心挑选，不买也没有关系，喜欢可以试试看看，有需要了您随时叫我。您是想自己看看呢，还是让我有重点地给您介绍一下？

2.您好，欢迎光临××服装店，看上了一定要试穿啊，衣服一定要穿上才能知道效果，所以买衣服一定要多看、多试。您是想自己看看呢，还是我为您介绍一下呢？

3.上午/下午好，女士/先生，××店欢迎你，很高兴为您效劳。您是第一次进店吧，我乐意提供更多的信息，让您全方位地了解我们的品牌。您是先自己逛逛呢，还是我陪您一边看一边做介绍呢？

以上三种说法比较婉转、自然，当顾客第一次走进商店，对环境和导购都很陌生，产生一些戒备和抗拒的心理是正常的，通过与顾客打招呼可以拉近与顾客的距离。但是这个时机要掌握好，不能顾客一进门你就迎上去，这样显得过于热情，会让顾客产生压抑感；而顾客进门之后，对顾客不理不睬，则是对顾客的一种怠慢。

导购的正确做法应该是对进店顾客行注目礼，一定要保持微笑，在距离顾客一米远的地方向顾客问好，然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让顾客自由挑选，当顾客主动询问时，就应该详细地为顾客作介绍，如果顾客不需要，就不要冒冒失失地打扰顾客的兴致。

所以作为导购，你最好不要这样说：

1.欢迎光临，请随便看看！

这样有敷衍顾客的嫌疑，无意间就给顾客灌输了“看看就走”的潜意识。

2.您好，看看这款产品吧，您要试用一下吗？

这样的开场显得盲目，你还没有了解顾客的喜好，你的推荐是盲目的，不能投其所好就会引起顾客的防范。

3.欢迎光临，请问您是想买什么衣服呢？这都是刚刚到店的新款，喜欢可以试穿。

这样的开场白也不好，一上来就将双方置于买卖关系之中，增强顾客的戒备心理。

你一定要试图给顾客提供2～3个选择，让顾客在限定的范围内做出选择，这样显得体贴，而且把主动权也掌握在了自己手中。

但是这时候作为导购你一定要注意自己的表情，和顾客打招呼的时候一定要有亲和力，最好的亲和力就是微笑，两眼角柔和地上扬，眼神亲切自然，笑意必须是发自内心的，笑时露出6～8颗牙齿为宜，嘴角要稍微上扬。

这样能给顾客营造一个轻松、放松的购物心情。让顾客感觉自然自在，双方易于获得好感，建立一种互信友好的关系。

3.怎样与顾客打招呼是最得体的

正确地对顾客打招呼，是导购的一项基本功。如何才能做到正确呢？正确地对顾客打招呼就是要力求做到热情妥帖，具体表现为：

1.准确

是指导购对顾客从称呼语到问语都要力求表达准确。比如称呼语，对外国顾客一般把男子通称为“先生”，把女子通称为“小姐”，如了解对方已结婚的可称“太太”或“夫人”；对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称“先生”、“大叔”、“大伯”、“大爷”或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等。

称呼语要力求准确，开头的问语也要做到准确妥帖和自然得体。比如，有的导购见到顾客后劈头就问：“你要什么？”“你要买什么？”这些都是极不妥当的问语，比较得体的问 法应是：“您好，您要看点什么？”或是：“您好，您需要我帮忙吗？”其隐含的意思就是“不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙”，“您尽管看，充分选择好了。”这就使顾客感到销售人 员对自己选择权的尊重，他只是在尽义务帮助自己解决某个问题，而不是在催促自己买东西，这会令顾客在感动之余，尽量快、尽量多地购买商品。

2.主动

导购不仅要在必要的情况下适时、主动地向顾客打招呼，而且更要通过问语提供主动的服务，表现出一种工作仔细、对顾客负责的精神。

3.问候

一般人会认为，问候是对亲朋好友表示关切与祝愿的礼节用语，与导购的销售工作没有太直接的联系，而实际上，它能促进优质服务，营造宾至如归的气氛，树立店铺热情为顾客服务的美好形象，以及创造更多的长期顾客。当然，由于相互关系的不同和业务繁忙等原因，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋间的嘘寒问暖，它是导购根据顾客来到柜台前所发生的具体情况，临时性用上的一两句极短的问候语，它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为桥梁，迅速过渡到服务内容上，从而达到树立店铺良好形象和销售商品的双重目的。

4.机动

是指针对顾客的特点和需求，采取灵活机动的问话方式和内容向顾客打招呼，把“话”问到顾客心坎上，问到有利于服务的“点子”上，使顾客心理上的亲和需求得到满足，为商品成交搭好一座感情的桥梁。比如，对一些曾经光顾过本商店的顾客说：“您好，上次在本店买的东西好用吗？”给他传递一种“您是老主顾了，作为老朋友，我们希望每次服务 都对您负责，使您满意，并希望以后会做得更好”的信息。

4.让顾客宾至如归可以用哪些礼貌用语

顾客临柜，导购应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求是，笑脸迎宾，亲切自然，落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。那么迎客的礼貌用语有哪些呢？

(一)一般礼貌用语

同志(先生)！

女士(小姐)！

小朋友！

早上好！

先生您好！

小姐您好！

小朋友您好！

欢迎光临！

请随意参观！

(二)招呼顾客进店礼貌用语

当顾客进店后，一般会直奔柜台，导购应立即接待，主动打招呼：

您好！您要看些什么？

先生(小姐)，您需要什么？我拿给您看。

欢迎光临，请随意参观选购。

(三)介绍商品礼貌用语

当顾客进店之后浏览商品时，导购应主动介绍：

先生，这商品是名牌货，得过金奖的，您看看吧，不买没关系。

先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品)吗？我拿给您。

小姐，××(她凝视的商品)是新产品，请您看看说明，适合您的。

当顾客对某一种商品进行仔细观看和对比时，导购应自然地上前，说：

小姐，您想买××吗？我帮您选，好吗？

先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……

先生，您手里拿着的这两种产品都挺好的。那红白花的是武汉产的，用塑料做的杆，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜，适合南方地区用。那黑色的是上海产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用。

先生，这是××(地方或工厂)的新产品，它的优点是……

小姐，这种产品结构简单，携带方便，具有……的优点，居家、旅游使用都很好。

(四)帮助顾客时礼貌用语

当顾客将视线从商品转向导购的时候，要主动打招呼：

需要我帮忙吗？

先生，您看上什么商品啦？我帮您拿。

小姐，有什么事我能帮您吗？

请问需要哪种商品？

有什么可帮您的？

先生，您想寻找什么商品？我能帮上您的忙吗？

这里卖××(商品)，您要看看吗？

小姐，我们这里经营××、××(商品)，您要看看吗？我拿给您看。

(五)随意向顾客招呼用语

当顾客和导购的目光相接触时，导购应立即点点头，微笑着打招呼：

小姐，欢迎随便参观选购。

您好！欢迎光临！

这是刚刚到的商品，您看看吧，不买也没关系。

(六)道德文明礼貌用语

对不起，是我不好！

对不起，让您生气了！

对不起，刚才我误会您的意思了！

请你消消气，是我们的工作没做好！

对不起，请允许我向您道歉！

请原谅，我不该用这种态度对您！

请原谅，让您多走了一趟！

(七)商品退换礼貌用语

请让我看看发票好吗？

能让我按规定检查一下商品吗？

我们商店设有专门负责解决退货问题的部门，我陪你去吧！

对不起，这种商品按规定导购无权退货，我陪您去找领导好吗？

请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决？

很抱歉，您的商品已经被损坏了，按规定不能退货！

对不起，耽误了您的时间！

你想换的商品暂时还没有货，请您留下联系电话和地址，我们将给您送过去。

对不起，您的商品不属于退换范围，但是我们将负责维修！

(八)与顾客道别礼貌用语

再见！

欢迎您下次再来！

欢迎惠顾！

请您拿好商品！

请慢走！

谢谢您的关照！

欢迎您对我们提出宝贵意见！

5.什么是导购接近顾客的最佳时机

通常销售工作展开时，可以抓住下列时机接近顾客：

(1)顾客一直注视着同一件商品时

这个时候，正是招呼的时机。因为长时间只看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。

这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦”这样的语句来招呼，也许较为恰当。

(2)顾客用手触摸商品时

一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感兴趣。人对引发 他兴趣的东西，往往会摸摸看，来证实一下。利用此一特点，可以抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人；应先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。

(3)顾客从看商品的地方抬起头来时

一直注视着商品的客人突然把脸转了过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要营业员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说是万无一失，大部分可以成功。

(4)顾客脚静止不动时

在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为他可能在那儿找到了心里想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热 打铁地向他招呼。