第5章 打造强势气场——让你的销售有霸气(4)
3分钟经典解析
当今，握手已经成为人们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。销售人员在销售活动中，为了增进与客户间的友谊，必然要经常拜访客户，在拜访客户时，与客户握手是必不可少的礼节之一。而由此，销售人员握手的方式会影响客户对自己的第一印象。案例中的王蒙就是没有掌握握手的基本礼仪从而使得客户产生反感，影响了客户对他的第一印象。王蒙两只手握住客户，表现出了过多的热情，毕竟与客户第一次见面，过分的热情往往会让客户想要逃离，更会对你的目的产生怀疑，那么改变主意，拒绝购买就是必然了。
3分钟静心铭记
想要正确地和客户握手，给客户留下良好的第一印象，你应该记住：
——注意握手的顺序，在客户来访时，销售人员要先伸手表示欢迎；在客户告辞时，则要等客户先伸手；在前去拜访客户时，要等客户先伸手；临走时，要先伸手向客户表示告辞和感谢。
——为了表示对客户的尊重，销售人员在与客户握手时掌心应该向上，同时要以真诚的眼神正视他们的目光，以表示诚意。
——握手是不要戴手套与客户握手。
——握手时要尽量用右手，握手的时间不要太长，三四秒足矣。
——握手要讲究尺度，不要太用力，也不要只是伸出指尖与人握手。
完美的电话礼仪，完美的销售成效
1分钟问题导入
当你接到客户的电话，想用自己良好的表现赢取订单，但是越想好好表现反而越出错，最后导致客户非常不满而失去客户。
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李明是一家公司的电话销售员，一天，他刚上班就接了一个电话，由于想好好表现，争取拿到订单，所以他在匆忙之中抓起了话筒，一口气说了下面一堆话：
李明：“喂，您好，我是宏图公司的李明，很高兴能接到您的电话，请问我能帮你做点什么吗？您知道，我们公司在……”
客户：“喂，我找……”
李明：“……”
客户：“我找的是宏图公司，不是黄图公司！”
李明：“是宏图啊，没错，你们在这个城市绝对找不出第二家来……”
客户：“什么呀，骗子！”
对方“啪”的一声挂断了电话。
下午，部门主管就找李明谈话了，他先让李明说一下公司名称，然后告诉李明就是因为他早上的一通电话，让公司的一笔大生意吹了。
3分钟经典解析
电话是销售员常用的销售工具。电话不仅传递销售员的声音，也传递销售员的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，客户看不见销售员，但是销售员的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给客户。因此，要想通过电话与客户进行有效的沟通和交流，销售人员必须注意接听电话的礼仪。
案例中的电话销售员李明之所以使公司失去了一个大客户，就是因为他在接听电话时太过急躁和匆忙、不能以良好的心态去与客户交流，致使口齿不清，且用词不当，使客户难以表达。
因接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话都要将客户视为自己的朋友、态度要恳切、言语要中听，使客户乐于与你交谈。
3分钟静心铭记
如果你想通过电话赢取客户的好感而拿下订单，你应该铭记：
——电话接通后，要自报家门。如：“您好！很高兴为您服务，这里是某某公司。”
——带着喜悦的心情接电话。
——打电话过程中绝不能吸烟、喝茶、吃零食或是保持懒散的姿势，要坐姿端正，用清晰明朗的声音和客户通话。
——要在电话响三声之内接电话，如果响铃时间太长才接电话，要首先向客户道歉。
——要弄清客户来电话的目的。
——应注意倾听客户的谈话。
——挂电话之前要向客户致谢，等客户先挂上电话之后再轻轻挂上电话。
第三回 口才也是生产力——销售口才修炼
不要说不该说的话
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在与客户交流时，不知道说了哪句话让客户很不满而影响了销售结果，这该怎么办呢？
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左安的车已经用了十几年了，最近有不少销售员向他销售各式车子，他们总是说：“您这破车三天两头就得修理，修理费太多了……”或者说：“您的车太破了，开这样的破车很容易出车祸的……”左安却执意不买。
有一天，销售员李婷向左安销售，她说：“您的车还可以再用几年，换了新车太可惜。不过，这辆车能够行驶12万英里，您开车的技术的确高人一筹。要是能换上一辆新车，我想您能能加自如地展现您的开车技术了。”这句话使左安觉得很开心，他立刻买下了一辆新车。
3分钟经典解析
案例中，李婷之所以能让一直执意不买新车的左安改变主意买下新车是因为她没有像先前那些销售员那样说了客户反感的话，而是通过赞美赢取了客户的好感，从而促进了销售的成功。
经常会有一些销售员在销售中往往因一句话而毁了一笔业务。这些销售人员就是因为说了一些不该说的话引起了客户的不满。比如，有时客户会说自己的东西不好，如说：“这辆车太破，想买辆新车。”这时销售员也不能跟着附和：“你这车确实够破了，早该换辆新车。”特别是在谈及孩子时，当客户说他的孩子太淘气时，销售员若顺着客户的话说，“是够淘气的”，那销售员就休想让客户买产品了，销售员可以说：“聪明的孩子都淘气。”所以，在通常情况下，销售员在与客户沟通时，要掌握说话的分寸，不要说不该说的话，以免影响销售。
3分钟静心铭记
在销售过程中，那些话会引起客户反感而不能说呢？主要包括：
——直接批评客户的话。
——攻击竞争对手的话。
——过度吹嘘、华而不实的话。
——一些隐私性的话。
——不雅的话，如“死了”、“没命了”等。
好的开场白是成功的一半
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当你初次登门拜访客户时，你一开口，客户就提出拒绝，不想再听你说下去，你该怎么办？
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一天，保险销售员刘楠经过一家公司门口，他想进去试一试看看能不能销售出去一份保险。但是当他走进大门，朝总经理办公室走去的时候，被秘书小姐拦住了。秘书小姐问他找谁，是做什么的，刘楠心里很不耐烦，但是转念一想，很客气地对秘书小姐说：“我找你们经理，劳您和他说我是销售钞票的人，很想见他。”秘书小姐很惊讶，但是还是进去通报了总经理。总经理一听，乐了，他说：“那就让他进来吧，我倒是很想见识见识这位销售钞票的人。”于是，刘楠获得了与这家公司总经理面谈的机会。由于一句幽默的开场白，总经理在心里的戒备放下了很多。刘楠与总经理两个人在办公室里谈得很投机，不一会儿，刘楠就笑眯眯地拿着一张保单满意地走出了总经理的办公室。
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如何走进客户，让客户对你的产品感兴趣是销售的第一关。销售人员在与客户的接触过程中，最难的就是开篇一席话。开场白说得是否得体，将直接影响你与客户的往来，甚至几乎可以决定你销售工作的成败。因此，说好开场白是十分重要的。客户听销售人员的开场白往往会很认真，听完开场白，许多客户就已经自觉或不自觉地决定了是尽快打发销售人员走还是继续谈下去。因此，销售人员要在第一时间抓住客户的注意力，这样才能保证销售拜访的顺利进行。
销售人员在与客户面谈时，不应只是简单地向客户介绍产品，而是首先与客户建立良好的关系。上面案例中的刘楠就是以精彩的开场白获得客户好感从而促进销售成功的。他首先用幽默的开场白获得了客户接见的机会，从而也为他之后的销售奠定了良好的基础。可见，好的开场白是销售成功的一半。因此，销售人员应该培养说好开场白的技巧，从而让自己在销售工作中能够事半功倍。
3分钟静心铭记
想让自己说好开场白，你应该掌握以下几个技巧：
——以客户的利益作开场白，即把客户购买产品所能享受的利益直接展示给客户。
——问候式开场白，即通过问候了解客户的相关信息，找到与客户的共同话题来建立起良好的关系。
——产品展示式开场白，即在经过客户允许后，直接将产品的功能展示给客户。
——假设式开场白，即用假设你能带给客户利益的方式吸引客户的注意力。
——制造悬念式开场白，即用悬念吸引客户的目光。
——借用第三方做开场白，即以第三方介绍的名义开场。
提问也要有技巧
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当你想通过提问了解客户的需求或是了解客户拒绝的原因等信息而促进销售时，你该怎样提问？
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在一个小镇上，有两家卖早点的小店，镇东头的这个与镇西头的那个每天的客流量差不多。但到晚上结算时，镇西头这个总比镇东头的那个多出一百多元；当客人走进镇东头的那个早点店的时候，服务员就微笑着迎上去．盛上一碗粥，问：加鸡蛋吗？”客人有的说加，也有的说不加，大约各占50％。当客人走进镇西头的那个小店时，服务员也是微笑着迎上前去，盛上一碗粥，问：加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的客人就说加两个，而不爱吃的客人就说加一个。也有不加鸡蛋的客人，但不多。就这样，一天下来，镇西头的小店卖出的鸡蛋就要比镇东头那个小店多很多。
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从案例中我们可以看到，不同的提问方式会得到不同的结果，镇东头小店的服务员就是采取了错误的提问方式，才会使得营业额比左边的小店少一百多元。销售人员在销售的过程中直接向客户提出问题，就会引起客户的注意与兴趣，引导客户去思考，这是一种很有效的销售方法。
与客户洽谈的过程中，通过恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，有助于从客户那里获取重要的信息，从而能使销售人员有的放矢。可见，提问在销售过程中是一种非常重要和必要的销售技巧，销售人员如果掌握了提问的技巧，不仅能够在销售过程中收到事半功倍的效果，还可以较好地提升自己的业绩，获取更多的成功。
3分钟静心铭记
想用提问促使销售成功，你需要把握以下几点口才技巧：
——要循序渐进，每次只提一个问题，让客户有思考的时间。
——要等客户回答完前一个问题之后再问下一个问题。
——最好在提问之前设计好提问的内容，以控制客户的思维向自己希望的方向走。
——不要提没有答案的问题。
——尽量提一些能让客户点头的问题，例如：“您是想要这样功能的产品，对吧？”
——提问时多使用一些征求性的词语，例如：“你们公司打算换一台电脑吗？”
用适合客户的语言与客户交流
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对非专业的用户使用太多“术语”，让客户觉得你有卖弄之嫌，搞得对方很难堪，从而放弃购买。
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某客户受命为办公大楼采购大批的办公用品，在电话中客户向电话行销人员刘洋介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。刘洋听后马上用不容置疑的语言，推荐用他们的CST。
客户：“什么是CST？”
刘洋：“就是你们所需要的信箱。”
客户：“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”
刘洋：“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两上NCO。”
客户：“我们有些打印件的信封会特别长。”
刘洋：“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI传发打印件。”
客户（稍稍按捺了一下心中的怒火）：“小伙子，你的话我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。
刘洋：“噢，我说的都是我们产品的序号。”
客户：“我想我还是再找别家问问吧。”（挂断电话）
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案例中的刘洋所犯的错误是使用过于专业的词汇，不懂得变通，客户根本就听不懂他的“天书”，从而形成了与客户的沟通障碍，让客户失去了兴致，生意自然做不成。
用客户听得懂的语言向客户介绍产品，这是最简单的常识，尤其对于非专业的客户来说，销售员一定不要过多使用专业术语，因为专业是一种素质而不是抽象的代码可以表示的。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，这个信息便产生不了它预期的效果。销售员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚、语言不明白，就可能会产生沟通障碍，那么成功把产品销售出去就不再可能了。
3分钟静心铭记
与客户交流时，销售人员需要注意以下几点：
——不要用过多的术语及一些抽象的代码来介绍你的产品。
——用简单明了、干净利落的语言在最短的时间内将最重要的信息传递给客户。
——与客户交流时要口齿清楚，语言流利，陈述的内容要有逻辑性，表述清楚。
——要用正确的陈述内容，找到客户感兴趣的商品信息。
——用生动的、与众不同的、容易被人记住的语言与客户交流。
学会赞美你的客户
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当你跟陌生客户接触时，不知如何赢得客户的好感，直接切入正题往往引起客户逆反心理，交易难以继续开展，你该怎么办？
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姜波是某油漆股份有限公司的推销员，这个公司刚刚开发出一种新型油漆，虽然广告费花了不少，但销售收效甚微。这种新油漆色泽柔和，不易剥落，防水性能好，不褪色，具有很多优点。这么好的产品推销不出去一定和策略有关，姜波通过仔细调查，最终决定以市内最大的家具公司为突破口来打开销路。