第4章 打造强势气场——让你的销售有霸气(3)
第二，场合原则，即着装要随着场合的变化而变化。场合可以分为正式场合和非正式场合。在正式场合，销售人员的衣着应庄重、考究。男士可穿质地较好的西装，打领带，女士可以穿正式的职业套装或晚礼服。在非正式的场合，如朋友聚会、郊游等，着装应轻便、舒适。
第三，地点原则，即着装要入乡随俗、因地制宜。在自己家里接待客户，可以穿着舒适的休闲服，但要干净整洁；去客户家里拜访，则既可以穿职业套装，也可以穿干净整洁的休闲服；去客户的公司拜访，穿职业套装会显得专业。
第四，着装要注意协调性。首先着装要满足不同社会角色的需要；其次，要注意色彩的搭配；再次，着装要与肤色、形体、年龄相协调；最后，着装要与销售员所处的环境相协调。
总之，着装要讲究时间和场合，讲究协调，男士着装要求干净整洁，女士着装要求自然雅致。只有正确的着装才能给客户留下好的印象，从而有助于销售的成功。
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要想正确地着装，给客户留下好印象，就要遵循如上几点原则，此外，你还要具体做到：
——男士应选择一些颜色较深的西装，要注意衣服要合身；衬衫要选领口部位比较挺拔的浅色衬衫；领带要选择中性颜色的样式不太花哨的领带；鞋子要选择正式的西装皮鞋，注意要保持鞋面干净和无破损；袜子要选择深色的，要与西装相搭配。在与客户见面时，要把西装的扣子扣上，最下面的扣子切记不要扣。
——女士的穿着切忌不要太暴露，更不要“内衣”外穿，要注意大小合适，穿戴整齐，搭配得当等。
销售人员不能不知的销售仪态礼仪要求
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在销售过程中，你总是能很好地向客户销售产品，着装打扮也很得体，语言也很到位，但是不知道为什么客户还是会表现出不满，你该怎么办？
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李克想买一台电脑，于是他来到数码商场的一个电脑专柜进行咨询，接待他的是销售员刘冉。刘冉很热情地接待了李克，也一一解答了疑问。李克对他销售的电脑很满意，但是，刘冉的一个动作一直让他很不舒服，就是刘冉总是抖动他的腿，让他有种赶快离开的冲动，终于，在刘冉不断地抖动下，李克再也忍受不住，委婉地说再去别家看看之后离开了。刘冉一脸茫然，不知道自己错在哪里。
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仪态又称举止，指的是人们在日常生活中的活动和动作，以及身体各部分在运动过程中所呈现的姿态。每个人都会以一定的仪态出现在别人的面前，一个人的仪态包括他所有的行为举止——站立的姿势、走路的步态、说话的声调、对人的态度，等等。而这些外部的表现又是他内在品质、知识和能力的真实流露。人们往往会通过一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力以及其他方面的修养程度。作为一个销售人员，要想博得客户的青睐和信任，仪态也是一个重要的礼仪因素。
通常，在社交场合中，潇洒的风度、优雅的举止，常常令人赞叹不已，给人留下深刻的印象，能得到别人的尊重。相反，不雅的动作和姿势也会让人产生反感，留下不好的印象。因此，销售人员应该注重自身的仪态修养，要用优雅的仪态来面对客户，为自己和自己所销售的产品加分，而不能像案例中的销售人员刘冉那样，让一个不雅的小动作使得原本有购买意向的客户产生反感而离开。
3分钟静心铭记
想要培养自己优雅的仪态，为自己的销售加分，你应该铭记：
——不在客户面前有粗野的动作，不装腔作势。
——要站有站相，坐有坐相。
——走路时要轻而稳、挺胸抬头、目视前方，双臂自然下垂，面带微笑，自然摆臂。
——手势幅度和频率要适中，避免不良手势，不要双手抱头、避免摆弄手指。
——不要上下打量客户，要神情专注，表现出倾听、尊敬和理解。
像记住爱人的名字一样记住客户的名字
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你是否遇到过这样的情况：当你好不容易拿到客户的联系方式，想向客户推销你的产品，却因为一时间忘记了客户的名字或叫错了客户的名字而导致销售失败？
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查理是一家生产彩色打印机的公司的电话销售员，一天，他急匆匆地拨打了一家公司的电话，这是他费尽力气才得到的一家公司经理的电话。等对方拿起电话时，他急忙说：
“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的销售员。”
“你找错人了，我是史密斯，不是戴维斯。”对方有点生气地说。
“噢，对不起，我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色打印机。”查理紧接着说。
“我们现在还用不着彩色打印机，即使买了，1年也用不上几次。”对方提高了声音。
“是这样的，戴维斯，噢，不，史密斯先生，我们还有别的型号的打印机。这里有产品介绍资料，我先给您寄几份看看，怎么样？”他继续说，“请您看一下，有关介绍很详细的。”
“抱歉，我是史密斯，我对这些不感兴趣。”对方生气地说，紧接着挂断了电话。
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电话销售员查理之所以失败就是因为他没有清楚地记住客户的名字且在与客户的谈话中两次叫错客户的名字。作为销售员，忘记客户的名字就意味着不重视客户，那么接下去的工作自然就很难开展。
忘记他人的名字是很无礼的表现，换做是你自己，被人忘记了名字或叫错名字，你也会感到很不愉快。与客户交往时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，将会使客户对你和你公司的好感与日俱增，这样才能笼络和维护更多的客户，使你的业绩不断得到提升。
3分钟静心铭记
若想经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字赢得客户的好感，你应该铭记：
——对每一位客户的资料进行整理。
——在拜访客户之前，熟悉客户的资料。
——不要匆匆忙忙地去见客户或打电话给客户，要静下心来才能有条不紊。
提前五分钟到达，提前五分钟成功
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你与客户提前已经约好了见面的时间，但是因为一些客观原因你迟到了，好不容易见到了客户，但是客户因为你的迟到生气地拒绝与你谈生意，你该怎么办？
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一位朋友向周总推荐一个印刷公司的销售员姜夔。姜夔知道周总的公司在印刷方面花费不少，很想争取周总的生意。于是他做了非常精心的准备。在约定见面的那天，他带来了精美的样本、经过仔细考虑的价钱建议和热情的许诺，但是他迟到了整整1个半小时。这样周总很是生气，很自然地认为姜夔是一个不守时的人，对于这样不守时的销售员，他所在的公司也不会好到哪里去，更不能指望这个印刷公司能把他的工作干好，因此，周总决定不和姜夔所在的公司做生意。
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守时是赴约人首先应该遵守的礼仪，因为这是对他人最起码的尊重，也是自身涵养的要求与体现。销售员的字典中更不应该有“迟到”、“不守时”的字眼出现。因为客户的满意与否决定着你的销售成败。试想一下，如果你是一个客户，与销售人员约好了时间，但是左等右等还不见销售人员过来，你是否会开心呢？
与客户约定好时间，就要准时去赴约，既不能随意变动时间，打乱客户的安排，也不能迟到或太早到，最好能提前5分钟到达，因为这样比较容易获得心理上的放松与主导权，有利于接下来的销售洽谈。如果遇到意外紧急情况不得不迟到或者失约，应该提前告知客户并说明原委，还要向客户致以歉意，争取得到客户的谅解，然后再与客户重新约定时间。
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想要做一个守时的销售员，你应该做到：
——对自己的时间进行管理，要有时间观念，把与客户约见的时间设置提醒。
——去拜访客户之前，要提前出发，以防路上出现状况而耽误行程，最好能提前5分钟到达。
——不要给自己的迟到寻找借口，直接向客户道歉，用诚恳的态度争取客户的谅解。
倾听也要有讲究
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当客户对产品不满，情绪激动地大声向你抱怨，并加以指责，你该怎么办？
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一天，格林先生从尼森服装店买了一套衣服，没穿几天便发现衣服会掉色，把他的衬衣领子染成了黄色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的销售员，想说说事情的经过，可销售员根本不听他的陈述，只顾自己发表意见，使他在失望之余又添加了一层愤怒。这时，店长沃特过来了。沃特一句话也没有讲，而是听格林先生把话讲完，了解了衣服的问题和他的态度。之后，沃特向格林先生表示道歉，说这样的衣服有些特性她们没有及时告诉顾客，并请求格林先生把这件衣服再穿一个星期，如果还掉色，他负责退货，他还送给了格林先生一件新的衬衣。就这样，格林先生消了气，之后果然像沃特说的那样，衣服不再褪色了，因此格林先生最终没有退货。
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从案例故事中，我们可以了解到：在客户有异议的时候，争辩只会让顾客更生气。倾听客户的心声，让客户有表达的机会，才是解决问题的上上之策。据一项权威调查，在最优秀的销售员中，有高达75％的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调、为人随和，能够以客户为中心。他们十分愿意了解客户的想法和感觉，喜欢坐下来听客户的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更强烈，而这些正是他们赢得客户的秘诀。
真诚的倾听不仅仅是对客户应有的尊重，也是一种策略。在倾听客户说话的过程中，可以通过他的语言分析他的心理、他的顾虑，通过客户说话的语气、语调来判断其心理的变化，从细微处了解客户的消费习惯与个性，了解客户对产品和服务的满意的和不满意的地方，从而能使销售人员有针对性地说服顾客，最终达成让对方满意的交易。
3分钟静心铭记
倾听也要有所讲究，你应该做到：
——倾听客户讲话时，要表现出认真倾听的样子，要认真地注视客户，手上不要有小动作，身体也不要总僵硬地保持一个姿势不便。
——倾听客户讲话时，还要表现出听懂了客户的意思，要用明显的眼神或动作表示你明白客户所说的意思。
——要对客户的讲话表现出很有兴趣的样子，不要轻易打断客户的讲话，要让他知道你赞同他的话，要有少量的交流。
——不要与客户进行争辩。
接递名片的礼仪
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客户递送名片时，总是把握不好尺度，经常会让客户不愉快，影响销售，该怎么办？
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天使公司的总经理已经决定了向鼎新公司购买价值数百万的办公家具，鼎新公司十分欣喜，立即派销售员亲自上门拜访天使公司的总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。
鼎新公司的销售员非常积极，提前两小时就到了天使公司，并带了一大堆的资料。天使公司没料到他会提前到访，刚好手边又有事，就让秘书交代他等一会。销售员等了不到半小时就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”他收拾资料的时候，把桌上天使公司总经理的名片弄掉了，走时还无意从名片上踩了过去。不巧，这一幕被刚走到办公室门口的天使公司总经理看到了，心理非常窝火。于是总经理改变了初衷，鼎新公司数百万的生意就这样泡汤了。
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名片作为一种身份的证明，已经成为人们社交活动的重要工具，也是现代社会营销交往中的一种最为经济实用的介绍性媒体。销售员在工作中常常要接递名片，接递方式是否恰当，将会影响你给客户的第一印象。案例中的销售之所以丢失了数百万的生意就是因为没能掌握好接递名片的礼仪。在商业交际中，名片是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄掉了客户的名片已经是非常没有礼貌的事情了，更何况还上去踩了一脚，任谁都会窝火的。
3分钟静心铭记
想要用接递名片的礼仪给客户留下良好的第一印象，你应该做到：
——递送名片之前要做好准备，一是名片的数量要够，二是名片要完好无损、整洁干净，三是把名片放置到位，统一放在名片夹、公文包或上衣口袋内。
——要比客户先递出名片。
——在与客户初始之际或分别之时递送名片。
——递送名片的动作要干净利落。
——以对方胸前的高度为标杆用双手递出名片，且态度要谦恭。
——接受名片时一定要放下手里的东西，尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说“谢谢”、“能得到您的名片深感荣幸”等。
——接过名片之后一定要仔细看一遍，不明白之处当即请教。
握手的礼仪
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拜访客户时，总是因为握手出错，有时候握得太紧，有时候又不知道该什么时候去握，总能看见客户因此皱眉头，由此影响销售结果，到底该怎么做呢？
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王蒙是一个办公用品公司的销售员。一次，他去一家大型公司拜访客户，商谈办公用品采购事宜。一进客户的办公室，就用两只手握住了客户的手，非常热情地问候客户，完全没有注意到客户脸上反感的表情。之后在与客户的谈话中，客户也是带搭不理地应付着他，最后以暂时还不需要采购办公用品为由拒绝了王蒙。出了这家公司大门的时候，王蒙还不知道自己错在哪里，原本这家公司已经有意向要购买办公品的，怎么会不买了呢？