第8章 明确开战目的：探寻顾客需求(2)

［一］

销售人员：“先生，您好！我们这里的热水器种类繁多，为了节省您的时间，我想问一下您对热水器的品牌和质量有没有特殊的要求？”（问对品牌与质量的要求）

顾客：“没有，安全就行。”

销售人员：“哦，是买来自家用的吧？”（问使用的场合）

顾客：“对，接燃气用的热水器。”

销售人员：“哦，您说的对！安全性是使用燃气热水器的关键。您可以考虑一下X X的X X型热水器，6升强排的才500多元。这款燃气热水器价格低、加热快、出水量大、温度稳定、故障率低，在消费者中间拥有良好的口碑，而且X X是连续多年获得中国燃气热水器销量第一的老品牌了，绝对值得信赖。您觉得这款如何呢？”

［二］

销售人员：“小姐，我们店的洗衣机品类很多，您是想选波轮的还是滚筒的呢？”

顾客：“滚筒的。”

销售人员：“哦，那您喜欢外资品牌还是国产品牌呢？”

顾客：“外资品牌，就品牌A吧！”

销售人员：“好，那我建议您可以考虑A品牌的烘干型滚筒洗衣机。其最大的特点就是洗涤、烘干合二为一，对于那些不适合晾晒的衣物可以迅速进行高温烘干，具有快速除湿、免熨、蓬松、柔软、除菌等功能，高效又快捷，最适合像您这样生活繁忙的成功人士使用。现在有两个款可供您选择，您觉得6000元左右的能否符合您的要求呢？”

［三］

销售人员：“小姐，您准备选什么规格的平板电视机呢，我们这里有46、42．40、37和32英寸的？”

顾客：“42英寸的。”

销售人员：“好，那您喜欢外资品牌还是国产品牌呢？”

［四］

销售人员：“先生，您想看电热水器，那您家里几个人洗呢？”

顾客：“四五个吧。”

销售人员：“那80升就够了，您是想选择即热式还是贮水式的？”

在购买预算方面，任何顾客对准备购买的家电都有一个“心理价格”。如果销售人员推介的家电价格高于顾客的“心理价格”，即超出了顾客的预算范围，成交的可能性就会大打折扣；如果销售人员推介的家电价格低于顾客的“心理价格”，则有可能让顾客对产品的品质产生疑问。因此，只有了解顾客的购买预算，销售人员才能掌握对方真实的消费水平，推介符合顾客购买预算的产品。

但是购买预算是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接告知。销售人员最好不要直接问顾客需要什么价位的产品，这样显得太没技巧，而且有一种看不起穷人的嫌疑。销售人员可以采用侧面探询的策略来了解顾客的购买预算，例如询问顾客对品牌和质量有没有特殊的追求。如果顾客对家电的质量要求比较高，销售人员就给顾客介绍价格中高档的产品；如果顾客要求不高，销售人员就给顾客介绍中低价位的。例如：

1．销售人员在进行相关询问后说：“这么说吧，我认为您大致想买这样的机型：价位在2000元左右，小点的，带着方便，要超薄，其他以好用、够用为原则，您说我说的对吧？”如果顾客认可，销售人员即可向顾客进行有针对性的推介。如果顾客否认，销售人员则可对需求进一步确认，然后进行针对性的机型推介。

2．销售人员：“您是家用还是商务使用？”如果顾客回答是自己使用即可进行以下推介：“那我建议您购买一款低端机。现在家电产品升级速度太快，低价位的产品淘汰不会心疼。3000元以内的就可以了。这是第一个原则。您认为是这样吗？”待得到顾客肯定后，再继续进行下一个购买原则的确认：“还有一个原则，就是要买一款洗得干净同时又节能的机型，简单说就是好用、够用的机型……”待得到顾客肯定后，再继续进行下一个购买原则的确认：“第三个原则是……”当把基本购买原则确认明了后，即可直接按以上原则进行推荐，比如：“我说的就是这款价格仅2860元，是我们第一部低于3000元的家用双动力洗衣机，在日本它可是唯一一款打倒了日本本土品牌的中国洗衣机，它的最大优点是……”

3．销售人员：“请问您倾向于节能还是内部构造材质？一般节能型机型每年节省大约100元钱。而好的内部材料安全性较高，因为压力锅的安全性直接与钢板材质有关。但材质好的要比普通的贵百十元钱……”此时观察顾客的表情，可以说：“有点难以取舍，是吧？我的观点是，安全性其实早就过关了，不存在大的安全隐患，内部材质好只是让人主观感觉更好些，您理解我的意思吗？”如此反复向顾客询问，不断缩小需求范围。

【专家建议】

1．问顾客喜欢多大规格的产品，规格大则价格一般较高。

2．问顾客对品牌有什么要求，同样的产品外资和合资品牌往往比国产品牌的价格要高。

3．问顾客对产品的质量有何要求，所要求的质量标准越高则价格越高。

4，问顾客在哪些场合使用，自家用一般选价格低的，送人或工作场合使用的价格一般较高。

成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案

【场景】

［一］

销售人员：“大叔，这几天天气热起来了。您今天来是想看看电风扇吧？”（看见顾客站在电风扇专柜前驻足）

顾客：“对呀！”

销售人员：“那您是想看台式的还是落地式的呢？”

顾客：“想放在客厅用，落地式应该好一些吧？”

销售人员：“对，在客厅用落地式的比较适合。因为它外形美，有气势，还具有装饰房间的功能。来，落地式风扇都在这边，您是需要我为您有针对性的介绍还是想自己先慢慢挑选一下？”

［二］

销售人员：“小姐，欢迎光临X X专柜，您是想看空调吧？”

顾客：“对。”

销售人员：“请问准备放置在多大面积的房间里？”

顾客：“20多平方米。”

销售人员：“那您想选1.5匹的还是2匹的呢？”

［三］

销售人员：“先生，下午好！请进！请问您想看什么电器呢？”（直接提问）

顾客：“洗衣机。”

销售人员：“看洗衣机这边请！先生，您是想看国产的还是外资的呢？”（“二选一”法）

顾客：“国产的吧！”

销售人员：“国产的好，质量有保证，服务有保障，而且支持民族工业人人有责嘛！国产洗衣机种类也很多，请您随我到这边来挑选吧！”

【点评分析】

通过恰当的提问，销售人员可以从顾客那里了解更充分的信息，从而对顾客的实际需求进行更准确地把握。

当销售人员针对顾客需求提出问题时，顾客会感到自己是对方注意的中心，他（她）会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。

主动提出问题可以使销售人员更好地控制谈判的细节以及今后与顾客进行沟通的总体方向。上述案例中那些经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与顾客保持友好关系的机会。

【方式和策略】

开始销售前了解顾客的需求非常重要。只有了解了顾客的需求后，销售人员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客，值不值得销售。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。

想要弄清楚顾客想选购什么电器，销售人员可以通过向顾客直接提问或者用“二选一”法进行提问，循序渐进地逐步引导顾客说出想选购什么类型的电器。

潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”销售人员可以通过提问获得一些信息，包括顾客是否了解你的谈话内容，顾客对你的公司和你推销的产品有什么意见和要求，以及顾客是否有购买的欲望。

满足顾客的需求就是满足自己的需求，因此，了解顾客的需求是关系到交易是否能成功的首要工作。所以，销售人员要成功，要获得更多的签单，就必须善于巧妙地提问。

要想做到有效提问，需要注意以下几点。

1.先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。了解顾客的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解顾客的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。

2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让顾客误解。

3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。针对不同的顾客提出不同的问题。

4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使顾客谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把顾客的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。

5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。

6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。

7.询问顾客时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。

例如，一名专业的电脑销售人员通常会提以下几个问题：

“可以请教您几个问题吗？”

“您是从事哪方面工作的？”

“您主要用于哪些方面呢？”

“哦，如果用于商标设计，那么对电脑配置这一块要求就相对高一些，是吗？”

“请问您在出差时经常使用电脑吗？”

“如果经常出差，那就希望随身携带的电脑能够轻一点儿，是吗？”

“您喜欢什么样的颜色呢？”

“我们新推出了好几种款式，不知您对电脑款式方面有哪些特别的要求？”“您的预算是多少呢？”

从以上的系列提问可以看出，这位电脑销售人员通过提问，在收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，顾客自然就会信赖他了。

在提问方式上，我们可以把它分为封闭式提问与开放式提问。

有些时候，顾客往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过得怎么样？”顾客可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式我们称之为“封闭式”问题，就是顾客需要用比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，也就是和顾客拉近距离、套近乎的提问方式，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和顾客谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。

“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认顾客对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到顾客的想法。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”明确的提问，顾客必然需要明确的回答。例如：

“听您的声音，我感觉您是一个很有地位、很有影响力的人。”

“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了。”

“真的很高兴能有机会与您这样的专业公司合作。”

“陈总，您有这样的想法真是太好了。”

“王经理，我完全理解您的感受，您的遭遇我以前也碰到过。”

“您可以详细谈谈您不满意的具体原因吗？”

“这件事除了您负责外，您看我再找谁谈谈比较合适呢？”