第4章 拉开战争序幕：开场迎客技巧(3)

“像您这种品味很高的白领，可以用这个牌子的触摸感应台灯，别看这个进口品牌不怎么打广告，但它质量上乘，在日本市场占有率一直很高。您可以试用一下。”说着，那名销售人员就要带着叶先生去体验那种台灯。

叶先生急了，呵斥道：“我说你怎么不听我说话呢。我不喜欢你们的品牌。我想自己看看。能放我走吗？” 但这时小柳还是跟着叶先生，叶先生这下急了，大声说道：“你总跟着我做什么。我都说了，我就随便看下。我就为厨房买个白炽灯泡啊！不用你来给我介绍。你这样跟在我后面，是怕我偷拿你们商场的东西吗？”

这名销售人员一看叶先生真是急了，赔着笑脸说：“好吧。您随便看。我也没其他意思。”于是，叶先生再也没有心情去挑选自己要买的商品，随便拿了一个100瓦的白炽灯泡，郁闷地离开了商场。

【点评分析】

许多顾客选择在商场或家电卖场购物而不去批发市场，一个重要的原因，就喜欢自己想看什么看什么，想买什么买什么，不被别人打扰。当然，在这种情况下，有时顾客光凭自己看会对商品不甚了解。这时候，如果有导购或销售人员，就可以为顾客进行解答。这样的导购或销售人员，当然会受到顾客的欢迎。但是，如果销售人员都像场景中的一样，顾客没有问题跟在顾客旁边，并且向顾客推销顾客并不感兴趣的商品。这样只会惹得顾客非常反感。如果没有销售人员顾客有可能去看商品，结果销售人员一说，顾客成了“恨屋及乌”，连商品也讨厌上了。

这样一来，销售人员存在非但没有实现自己的价值，反而还影响了商品的销售。更有一些销售人员，在对顾客推销某种品牌的商品的同时，却说别的品牌的商品都是“又贵又没效果”，这样会让顾客感觉这样的销售人员没有诚信可言，而且人品也有问题。时间一长，顾客就会感觉有这种素质销售人员的卖场或商场质量也好不哪里去，从而对整个卖场的印象都非常不好，直接影响到家电卖场商品的销售。

【方式和策略】

哲学中有一个“度”的概念。再好的东西，如果多了，也会让人厌烦。就像吃东西一样，无论是多么好吃的东西，如果食用过量，那也会腹胀难受，下次再也不想吃了，这就是“过犹不及”。

销售人员的热情也是如此。因为现在很多销售人员的工资是与业绩挂钩的，所以他们一看到有顾客，就会使出浑身解数去让顾客购买某种商品。某些销售人员以为只要对顾客非常热情，顾客就会感动而去购买商品。而恰恰相反，这种热情往往让顾客颇为尴尬。有些顾客迫于面子，看到销售人员如此热情，没有办法，只能购买自己并不喜欢的商品。但是心里非常不舒服，从而决定以后不再来家电卖场购物，以免再被迫买自己不喜欢的商品。还有一些顾客不喜欢就直接把销售人员说一通，让销售人员体会到“好心办坏事”，也不利于自己的工作。所以，销售人员的热情只需要“七分饱”，让顾客感受到自己作为销售人员的热情好客就可以了，把更多的时间留给顾客自己，毕竟买东西的是顾客。现在大多数商品上都有详细的商品说明，销售员完全可以把更多的消费自主权交给顾客。

顾客在家电卖场中选购商品，各自有不同的消费习惯。有的顾客喜欢有销售人员为自己介绍各种商品，方便自己从中挑选。有的顾客则不喜欢销售人员跟在自己身边，而是喜欢自己细看商品介绍，自己做出购买选择。

场景中销售人员遇到的这名顾客叶先生，就属于第二种不喜欢被打扰的顾客。而销售人员没有细心观察到顾客的特点，紧跟其后，希望能够为顾客提供帮助。这位销售人员本是好心，结果却让喜欢自己安静购物，不想被打扰的顾客叶先生烦恼不已。

所以，家电卖场销售人员在卖场中为顾客服务中，不要对谁都表现得太过“热情”。要善于看人，针对不同的顾客提供不同的服务。不要以为顾客在自己的货区，自己知道的信息肯定比顾客多，多与顾客分享方便顾客购物。因为许多顾客并不认为销售人员是在为自己分享信息，总以为销售人员在为自己推销“不好的商品”。所以，销售人员的“好心”反倒办了“坏事”。

家电卖场一般都会规定卖场销售人员热情为顾客介绍商品。但是，许多销售人员从不考虑方式和方法。看见顾客，就不顾一切走上前去开始介绍。这样，会让顾客反感。所以，为顾客介绍商品没错，但一定要注意方式和方法。

一般情况下，看到有顾客进入自己的货区，首先要有礼貌地问：“您好，请问需要帮忙吗？”、“您好，您要买什么吗”、“您找到合适的尺寸了吗？”。

对于在浏览商品时不愿被人打扰的顾客，销售人员不要紧跟顾客，可以向顾客真诚说明：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选商品。

也有许多顾客认为只要有销售人员就是想向自己推销商品，以至于在初步接触时，就会不耐烦地说：“干吗老跟着我？看看不行呀？”遇到这种顾客时，销售人员一定要先顺从他，而后要面带微笑地表示歉意，阐释自己的本职工作：“对不起，我只是为了您有问题时会更方便地得到解答，同时这也是我们商店‘服务至上’的宗旨！”这样一来，顾客可能会说明：“我只是随便看看。”

销售人员或其他工作人员可以按照如下两个模板灵活应对顾客：

1、小区Q周围有三家中型家电卖场。这三家家电卖场的商品和价格相差不多，但是周围的居民却都喜欢去家电卖场A购买小型家电。这些顾客为什么喜欢去家电卖场A呢？有一些顾客说是离家更近一些。也有一些顾客没有想到原因，只说在家电卖场A逛着更舒服。

孙阿姨说出了其中的原因。她说：“去其他家电卖场感觉和去菜市场没有什么区别。一进去，走不几步就有销售人员追在后面，不是推销手机就是推销厨房用品。想自己买点东西都不可能。而家电卖场A就不一样了。家电卖场A也有销售人员。但是我们去购物的时候，销售人员一般都微笑着站在一旁。只是当我们走进货架时，她们会微笑着说‘请您随便看看。有不懂的可以问我。’不会对我们纠缠不放，这样逛起来心里舒坦多了。”

这也正是家电卖场A在对销售人员培训时格外注意的。家电卖场A在对销售人员进行培训时，除了进行日常礼貌用语，言行举止培训之外，还加入了换位思考的培训。告诉销售人员要把自己放到顾客的角度，以这样态度去工作。所以，销售人员也因此意识到“适度热情”的重要性。

2、一位顾客走进销售人员A的货区，销售人员A微笑地走上前。

销售人员A：“您好，请问需要帮忙吗？”

顾客：“嗯，我先自己看看。”

销售人员A后退几步，微笑着说：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。我就在货架端头处。”

另一名顾客走进销售人员A的货区，这名顾客不满意地看了一眼。说：“你别跟着我，我自己看看。”

销售人员A：“对不起。我只是为了方便您购物，随时为您解答商品的疑问。如果您不喜欢，您可以自己看，如有什么疑问随时可以吩咐我。打扰您了。”

【专家建议】

对于前来购物的顾客，销售人员首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周，销售人员就要主动走上前为其服务；而对于走进货架就只看商品的顾客，销售人员不要贸然服务，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则只会让这类顾客生厌。

销售人员不能太冷漠，要尊重“上帝”

【场景】

一个周末的下午，温小姐和同事苏小姐一起来到公司楼下的家电卖场闲逛。因为二人都对空气加湿器非常感兴趣。她们还像往常那样来到了小家电销售专区。

突然，苏小姐看到一个心形的红色空气加湿器，还带有彩花的那种款式。苏小姐非常喜欢，便问旁边的温小姐：“你觉得那个空气加湿器放在我办公室桌子上好看么？”

温小姐看了下，笑着说：“光看不行啊。你去问一下销售人员，能不能装上水感受一下。”于是，苏小姐叫了销售人员一声，可销售人员在空旷的专区另一头，只是向这边看了一下，没有回答。

苏小姐感到莫名其妙，心想：难道那人不是销售人员吗？苏小姐又重复了一遍：“您好。请问这个空气加湿器可以试一下吗？”

这时，销售人员皱了皱眉头：“那你就试一下吧，里面装了水了，按一下开关按钮就行了，这个还问。”苏小姐和温小姐看见销售人员如此态度，丢下一句话：“你们这是卖东西吗？算了，不买了。”二话没说俩人扭头就走了。

【点评分析】

这个案例中的销售人员和上一节“太过热情”的销售人员正好相反，这个销售人员对顾客太冷淡了，因此顾客温小姐和苏小姐感到内心很失落，以至于小家电专区错失了商机。面对顾客，销售人员不能太热情，更不能太冷漠。

【方式和策略】

销售人员过于热情会让顾客反感，但是态度过于冷漠，顾客有了问题也不热情解答，就会让顾客感觉不受尊重。所以，当顾客对商品表现出兴趣时，销售人员不管顾客是否想买，都要热情地去为之服务。有一些销售人员，喜欢凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，顾客对于这种“势利眼”的销售人员往往十分反感。作为一名销售人员，所有的顾客都是上帝。对于所有的顾客都要热心相待，才能真正地拉动销量。“势利眼”只会让顾客感觉销售人员本身没有水准，也会给家电卖场形象带来了一定的负面影响。

销售人员的热情源于对事业的热爱，源于对顾客心理的了解。也就是说，只有真正弄懂顾客的消费需求和意图后，在促销时面对顾客销售人员才能适当适时地进行热心服务。否则，即使销售人员按照工作需要去刻意热情，给顾客的感觉也是非常虚假与做作的。所以，每一位销售人员要首先培养对自己职业的热爱，认识到自己工作的价值。在工作中，多与顾客沟通，从而更好地了解顾客的心理，进一步推动自己的工作。

另外，销售人员的口头语言也十分需要注意，家电卖场销售人员说话时应该注意要用词得当、音气亲切、语速适中。平时在与顾客对话过程中，要注意几种禁忌用语：

1．喂！这边看！

2．有事吗？

3．你要买点什么？

4．你说什么？

5．我忙，你自己先看看……

……

以上这些用语，在使用过程中都会让顾客感觉到不被尊重。顾客当然不会喜欢来一家不被尊重的家电卖场或商场购物。所以，销售人员平时在工作中，一定要注意多使用敬语和礼貌用语。就算顾客不购买，也会因为销售人员的尊敬而对销售人员和家电卖场留下非常好的印象。

由此可以看出，销售人员在平时的工作中一定要灵活。不要只是机械地回答顾客的问题。要学会站在顾客的角度为顾客着想。要做到这一点，销售人员就需要察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，这样就会顾客感觉销售人员不像是家电卖场的工作人员，而是像自己的朋友。站在顾客的角度为顾客考虑，有了这种想法，顾客对于销售人员推荐的信息就不会反感，而是变成一种信任。

下面具体介绍两种销售人员对顾客察言观色的途径：

1.通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。

2.通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。

销售人员可以按照如下模板灵活应对顾客：

模板：销售人员礼貌用语

1.欢迎您的光临

2.您好

3.谢谢您的帮助

4.清楚了，请您放心

5.麻烦您等一下

6.对不起，让您等候多时了

7.实在很抱歉

8.很高兴为您服务

9.对不起，我没听清，请重复一遍好吗？

10.再见，欢迎您下次再来

【专家建议】

顾客是上帝，是整个卖场的最大收入来源，销售人员服务顾客是神圣的职责，切忌冷漠对待上帝。

切忌死缠烂打，多为顾客着想，从而达到双赢

【场景】

一位顾客走进某家用电器城。

销售人员：“这位小姐，我们公司现在有个促销活动，如果您买了我们的电子美容仪，就可以享受一些优惠政策，比如免费旅游，延长一年保修。”

顾客：“不好意思，我对于这些优惠没有兴趣。我从来不买国产品牌的电子美容仪，哪怕优惠再多，价格再低，都不会考虑的。我看重的是品牌和质量。”

销售人员：“这个您不用担心，我们公司有专业的咨询师，他们会针对您的具体情况给您提供您需要的产品。”

顾客：“这种产品对我没有意义，没有必要去搞什么咨询。”

销售人员：“我可以向您保证这种产品的质量绝对是一流的。而且还能免费旅游，机不可失时不再来……”

顾客：“对不起，我还有事”。顾客头也不回地离开了。

【点评分析】

这位销售人员的错误在于：不设身处地地为顾客着想，而是自以为是，喋喋不休，终于引起顾客的反感。他的产品介绍是“死”的，跟背台词似的，完全不考虑顾客的感受和反应。这是一种典型的推销错误。

【方式和策略】

很多销售人员在向顾客推荐产品时，自以为只要有毅力坚持下去，就可以获得成交。然而，销售人员的毅力和坚持却常常引起顾客的不耐烦，甚至把对方吓跑。