第3章 拉开战争序幕：开场迎客技巧(2)
逐一配合阶段：团队成员会经过讨论才能达到意见的基本统一。因此在团队中的每个人发表意见的时候，销售人员可以随声附和以表示支持甚至补充一下意见人的观点，尤其是对提高卖场利润有利的时候。
融入其中协调意见统一阶段：这时候团队内的讨论进行了一大半，销售人员可以融入其中，将自己掌握的市场信息和产品信息告诉大家，以弥补团队中的盲点和一些人的疑虑。
角色最终确认阶段：经过上述的努力，销售人员应该能够确定团队中谁是决策人，谁是出钱人，谁是内行了。此外，顺便找出比较顺从自己意见的人，这时候销售人员必须谦虚谨慎，更不可言过其实。
主攻拍板人和内行阶段：这个时候销售人员已经确定谁是决策者和内行，此时销售人员必须全力配合、说服甚至转变内行和决策者的需求信息，满足决策者的要求，从而做到“擒贼先擒王”，顺利成交产品。
销售人员可以按照以下模板灵活应对团队顾客：“哦，听你们的讨论，应该是在性价比上有不同的意见吧！叔叔和阿姨是希望买一个价格便宜的功能够用的抽油烟机，而大哥和嫂子则是希望买一个贵一些的质量好的几年内不能太过时的抽油烟机。叔叔阿姨很会过日子，知道挣钱不容易，能节省的就节省，做父母的都想为自己的孩子省一些钱，真是好父母啊！呵呵，不过我比较同意这位大哥的意见，装修新家嘛，不能买市场上快被淘汰的产品，抽油烟机还要使用很多年哪，要买就买一个三年内不过时的抽油烟机，不仅性能好，自动化设置也很人性化，亲戚朋友来做客也显得很有面子，比如这款帅康抽油烟机，是今年新出的款式，经过全新改良，性能测试更是严格，帅康也是国家一线名牌，售后服务也非常及时……”
【专家建议】
正所谓“擒贼先擒王”，应对团队顾客时，一定要区分清楚每个人的角色。
顾客人多时，要“接一、顾二、招呼三”
【场景】
在3·15消费者权益日活动期间，顾客王超在一个家电卖场的电动剃须刀专柜附近闲逛。经常刮胡子的王超突然想起前几天有个同事给他推荐了一款菲利普剃须刀，考虑到现在用的剃须刀有两年了，也打算换一个，于是他计划顺便买下那个剃须刀。
因为是周末，家电卖场里到处都是人，各个展区都是充满了大人和孩子。王超在一大片剃须刀展台看了半天，似乎没有找到自己想要买的那款剃须刀。这时，他环看四周，想找一位销售人员帮自己找那款剃须刀。可找了半天，也没有看到销售人员的影子。
就在王超想要离开的时候，他看到在拐弯处一个角落里有一个被一群顾客围着的销售人员，终于看到希望了，于是他走了过去，想向销售人员寻求帮助。
“您能帮我找一款剃须刀吗？”王超说。
那位销售人员只顾忙着为另一名顾客找已知型号的剃须刀刀片，似乎没有听到王超的声音。
王超有些不耐烦了，又说了一声。
旁边一位大爷无奈地对王超说：“算了，我们在这儿等了这么长时间，他都没有反应。估计他太忙了！”说完，摇了摇头走开了。
王超也失望地走了。
【点评分析】
场景中的这名销售人员只是一门心思给一位顾客找已知型号的剃须刀刀片，而忽视了其他的顾客。面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样，卖场虽然赢得了少数顾客，却输掉了大多数顾客。
每到周末或者节假日，就是所有家电卖场的购物高峰期。这个时候，每个货区都会聚集很多顾客，而家电卖场一般不会因为周末人多就增加工作人员。这时候每位销售人员最好的技巧就是“接一、顾二、招呼三”。
【方式和策略】
在家电卖场遇到销售高峰时，卖场里里顾客多，需求也多，就会发生销售人员“一对多”的局面。一名销售人员同时需要服务多名顾客，这时销售人员的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到销售人员的热情而专业的服务。而销售人员每次只能服务一名顾客。但是不管家电卖场和所有其他卖场的销售人员多忙，对于每一位顾客的疑问都要第一时间给以答复。即便是立刻不能解决，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。销售人员只要向顾客说明情况，短时间的等待，顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是销售人员的失职。
在这种情况下，销售人员员要耳聪目明，沉着冷静，全神贯注地接待顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如对购买单一商品甚至是已经完全选好型号、不需要挑选的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。一般情况下，销售人员服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的家电商品。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
销售人员A正在为顾客A找商品，这时走来顾客B，在卖场展区找商品，嘴里边说：“怎么没有呢？”
销售人员A一边给顾客A找着商品，一边有礼貌地问：“您好，需要帮忙吗？”
顾客B：“我想要一款吹头发用的吹风机。但是似乎没找到。”
销售人员A：“好的，您稍等下。我给这位顾客找完，马上给您找。”
这时又走过来顾客C，销售人员微笑着说：“您先自己看一下商品。今天顾客多，有什么需要帮忙的我一会儿就过来，实在不好意思，请您稍等下。”
【专家建议】
在生意好，顾客多的时候，销售人员要做到“接一、顾二、招呼三”，尽力挽留住每一位有购买意向的顾客。
“别人的货区也关我的事”，卖场没有分外事
【场景】
刘先生是星光小区的一户居民，一天下班后，看到放在客厅里面的那个石英钟又不走了，那是五年前买的一个价格很便宜的石英钟，最近半年老是出现故障。于是，他就到附近的一个电器城去买一个新的石英钟。走到电器城，他看到的有电视机卖场，有冰箱卖场，有空调卖场，还有厨房用品卖场。就是不知道石英钟在哪里放着。这时，他朝着空调卖场走去。
见到空调卖场的销售人员，刘先生微笑着问：“您好，请问我想要买一个装电池的石英钟。不知哪里有啊？”
那名销售人员一听不是来买空调的，就面无表情地向右边指了指。于是刘先生便一直向右走，终于看到了小家电卖场。但找来找去，只有剃须刀、电吹风等一般的小家电。于是，刘先生又折回到了这名空调销售人员面前，微笑着说：“不好意思啊，我想要的石英钟怎么没有看到呢？”
这时，这名销售人员着急了，回答：“你要买的是石英钟啊，我只是空调卖场的一个销售人员，石英钟不在我的货区，所以不是我的事。您找一下那个小家电卖场的销售人员或者销售人员吧。”
刘先生急了：“你说的这是什么话，你们电器城是一家吧，你不是这个电器城的员工吗？再说，我刚才找了，那个小家电卖场的销售人员不知道到哪里去了！”
这名销售人员也恼火了：“我是我们电器城的员工。但是我们是有分工的，不是我的货区我和您一样是外行，其实我都不是很清楚石英钟会在哪个货区，关于那个货区的商品您问我不等于白问啊，我没有说错啊。”
刘先生听了这名销售人员的话，非常生气，吵嚷着叫来电器城的部门负责人，说：“你们这里分工真明确，各人就只干各人的事啊。想买个石英钟也没人给说一下。现在卖家电产品的地方多的是，又不是只有你们一家，我去哪买不行。以后再也不来了。”说完，刘先生头也不回地愤愤地走了。部门负责人和销售人员你看着我，我看着你……
【点评分析】
顾客在家电卖场中购买商品，会遇到很多问题。比如找不到商品在哪里放置，在货架上找不见自己想买的商品……而像案例中的这名销售人员的做法则是非常错误的，他的做法招致了顾客的极度不满，对于整个电器城的经营有害无益。而正确的做法应该是：卖场中的销售人员甚至其他工作人员应该及时、主动地为顾客答疑解惑。
【方式和策略】
当家电卖场规模很大的时候，商品琳琅满目，有很多大类，很多大类下面又有很多小类。去卖场购买各种家电尤其是比较不太常用的小家电时，顾客在卖场里逛了半天却找不到自己想要买的东西的情况是很常见的。这时候，碰到一位卖场的工作人员，对于顾客来说，就好比看到了“救星”。所以，顾客会向工作人员询问自己商品的位置和所在情况是极其合理的事情。
当然，商场中的员工也有很多分类。有理货员、销售人员和营业人员等等，而且这些员工又都属于不同的货区。当顾客向一名员工询问不属于他自己货区的信息时，我们是选择热心回答呢？还是像场景中的这名销售人员一样，认为不是自己货区的事就推卸责任呢？显然，正确的做法应该是第一种。无论顾客问到的货品是不是自己货区的，只要是在自己的家电卖场购物时问到的商品信息，卖场所有工作人员都要热情对待。顾客找不到自己想要买的商品，或者对商品的具体信息不了解亟待解决时，这是一个为卖场及为销售人员自己加分的好时机。
所以，只要顾客在卖场中有了疑问，卖场中所有员工的原则就是不要让顾客的问题在顾客那里搁置，想方设法为顾客解决。
所有工作人员尤其是销售人员在通道上看见顾客应微笑着主动打招呼：“您好！需要我帮忙吗？”这时注意与顾客的距离不要太近，距离保持三米为佳。
当顾客需要提供家电产品使用、特点、质量等方面的信息时，无论员工手里多少活，工作有多忙都应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客急需购买商品所在的位置。因为“顾客就是上帝”，家电卖场的一切活动都是为了把家电卖给顾客，从中赚取利润，只有把顾客服务好了，才会实现商品的买卖。
当顾客找不到自己想要的商品时．卖场里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请那个部门的销售人员服务顾客。
如果顾客找不到所买商品，寻求员工帮助的时候，员工正服务于另一位顾客，则应该向被服务的顾客解释：“对不起，请稍候，我回答一下那名顾客，马上回来。”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。如果顾客想要的商品在员工自己工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。在这个过程中，注意也要因顾客而异。有的顾客喜欢自己挑选商品，不喜欢被销售人员打扰，这个时候销售人员最好静静地站在一旁。而对于四处观望、亟须帮助的顾客，卖场工作人员就要主动为之服务。
如果顾客想要的商品在员工所工作的部门，而员工暂时也找不到这件商品时应向顾客解释：“对不起。耽误您的时间，我需要查找一下商品。”
当顾客问到问题自己解答不了时，不应回绝顾客，而应请求同事协助解答。
总之，卖场和家电卖场购物服务中没有“分外的事”。只要顾客在卖场中提出的疑问都是每个工作人员需要为之解决的。
销售人员或其他工作人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
顾客在××货区来回转着找商品。
销售人员A：“您好！需要我帮忙吗？”
顾客回答：“是的。我找不到××了。是××品牌的。”
销售人员A：“好的。您稍等下，我叫一下负责这几个专区的同事。”
不一会，销售人员B微笑着走来，说：“不好意思，让您久等了。刚才我们在补货，所以没有在专区旁为您服务。”
顾客：“没关系。你帮我找一下××品牌的××吧。”
销售人员B：“好的。这个品牌的××最近卖得很好，我们现在正在忙着补货，可能专区展示台上没有了。耽误您片刻，我需要查找一下。”
不一会儿，销售人员B拿着商品走过来：“给您。这是您要的××品牌的××。在仓库里给您找到的。您放心，我们马上就把货全补上。”
顾客拿了商品，满意地离开。
【专家建议】
家电卖场购物服务中没有“分外的事”，家电卖场也是一样。只要顾客在卖场中提出的疑问都是卖场中所有工作人员有责任为之解决的。
销售人员不要过度“热情”，要学会察言观色
【场景】
周日，工作了一周疲惫不堪的叶先生发现家里面厨房的灯泡坏了，怎么弄也不亮，家里没有替代的新灯泡，于是就去小区附近的一个商场购买。走进商场，叶先生径直走到家用电器货区。
他正准备找60瓦的白炽灯泡。突然，旁边走过一个穿着粉色衣服的人。叶先生一看，应该是一个高档写字台灯品牌的销售人员。叶先生从心里就不喜欢自己买东西时有人在旁边七说八说的。于是，想转到货架的另一边去。谁知，这名销售人员竟然微笑着站在叶先生前面，问：“先生，您是需要一台完美的台灯吗？是触摸感应型？开关按钮型？还是声控型啊？”
叶先生白了那名销售人员一眼，没好气地说：“我自己看看。”
“好的。您可以了解一下××品牌台灯。不知您之前用过或者听说过这个品牌没有。”那名销售人员就像没有听到叶先生的声音，还在一旁说个不停。
“没听说过，也没用过。我想自己看看。”叶先生有些不耐烦了。