第5章 雅芳全球董事会主席兼首席执行官钟彬娴：重现雅芳昔日辉煌
一百多年前，一位美国男子创立了化妆品牌“雅芳”；一百多年后，这家专为女性服务的企业才迎来了它的首位女性CEO。在巨人雅芳急剧亏损之际，在这家百年老店风烛残年、步履蹒跚之时，这位女性CEO扭转了乾坤，带领雅芳创造了奇迹。她就是钟彬娴。
更优的产品，更优的销售方式
一百多年前，一位美国男子创立了“AVON（雅芳）”，一百多年后雅芳已发展成为全美500家最大的企业之一。
1999年，正值美国有史以来最大的经济繁荣期，而雅芳的股票却一落千丈，公司很不景气。女性们都不愿意推销雅芳的产品，产品销售量也急剧下降。雅芳董事会成员ANNMOORE（现任时代公司执行副总裁）回忆说：“当时确实有那种疑问，雅芳时代已经过去了吗？”然而这个疑问并没有坚持多久就得到了回答。因为这年11月，40岁出头的钟彬娴接手了雅芳，这位雅芳百年历史上第一位女性CEO挽救了雅芳的生命。
1958年，父母都是中国人的钟彬娴出生在加拿大多伦多。20岁时她从普林斯顿大学毕业，获得英语文学学士学位，之后进入布鲁明岱百货公司工作。1994年，钟彬娴加入雅芳，1999年临危受命出任雅芳全球首席行政长官。
在刚上任的短短20个月时间里，钟彬娴的举措令所有人大吃一惊。1999年12月，在她上任四个星期后的一次分析研讨会上，推出了一项“翻身”计划。她提出开拓全新的产品领域，不放弃表面上看来已经过时的直销销售方式的同时，通过零售点销售雅芳产品——这是在雅芳115年的历史中从未有过的。现在，雅芳专柜已经进入了遍布美国各地的零售业巨头J·C·Penney商场，销售业绩不俗。与此同时，为了壮大雅芳销售代表队伍，她实施了一项新的计划，即雅芳销售代表可以找下家，雇佣新的销售代表，并可以得到下家的部分销售收入，但是同时必须付出更多的汗水和辛苦。通过这种方式，仅一个季度，雅芳的销售代表总数就增长了将近10%。
更优的产品加上更优的销售方式，使得雅芳在竞争中逐渐找回了过去的优势地位，在化妆品行业牢牢占据一席之地。
为了有更多的资金投入到产品开发环节，钟彬娴花大力气来节省开支减少浪费。接手雅芳时，她就承诺要在2000年底完成公司削减数以亿计的成本开支的计划，而当时几乎没有人认为这个颇具野心的计划会成功。但是钟彬娴说：“没有人认为我们能做到，这反倒令我们想努力证明他们的判断是错误的。”结果，雅芳的供应商从300家大幅削减到75家，从推销人员下订单到商品出仓每一个环节都实施自动化，连运费也重新谈判改进了。所有这些努力，竟然为雅芳节省了4亿美元。在2000年，她将调研与开发方面的预算增加了46%，以加速将重头产品推向市场。
对成本的考虑应该是任何公司都要重视的，精简环节，省掉各种细枝末节的浪费，其结果很可能是为公司省下超出预计许多的成本费用。而这些费用则可以用在研发产品上，使产品更有市场竞争力。
“要取得完美的成绩，就必须努力奋斗”，一句话道出了钟彬娴成功的秘诀。也正是这种观念让她不断思考什么才是最适宜公司发展的道路，并最终为公司找到了一条宽阔大道。
顾客需求就是最准确的风向标
顾客就是上帝，顾客的需求就是企业努力的方向。为了能够真正了解消费者的需求，了解销售队伍的酸甜苦辣，钟彬娴曾加入到销售的行列中体验了一番。钟彬娴回忆说：“我想透彻了解销售方面的问题，我在家附近挨家挨户地推销产品。”在销售过程中，她听过消费者抱怨公司停产某些颜色的产品，甚至一个消费者还拿着产品目录向她投诉她没能买到最喜欢的润肤霜。通过这些调查，钟彬娴了解到，大多数职业女性在经济上未必能承受高档的美容产品，却渴求高档品牌所带来的优雅感觉。于是，钟彬娴将雅芳的产品包装重新设计得更时尚、更高档，然后在高级百货商场出售。同时，她还改善了消费者抱怨的混乱的销售秩序和促销工作。通过一系列努力，她将雅芳从危难中拯救出来，使雅芳由亏损转为赢利。
钟彬娴也很善于利用女性的细腻特质来观察和了解市场。在这个世界上最大的化妆品直销商已略显疲态的那段时间里，很多年轻的女性认为，雅芳是她们母亲时代的宠儿，现在已经过时了。钟彬娴了解到了这一情况，立即对产品进行大刀阔斧的改革。她拿出两亿美元用于新产品开发和市场开拓，并请当红影星和体坛名人出任产品代言人，使雅芳一改“中年妇女”的形象开始受到年轻女性的青睐。她十分重视改变化妆品的颜色、质感和包装，还亲自设计了口红外壳，使它旋转起来更加稳定。在钟彬娴的领导下，雅芳开始以全新的面貌出现在消费者面前。
永远把顾客的需求摆在第一位，让顾客的想法指导你的决策。钟彬娴的做法证明了顾客就是上帝的格言永远也不会过时。
适当发挥女性特质
当《财富》杂志的记者问到，由一位女性领导公司意味着什么时，钟彬娴平静地说：“我认为这会有帮助。比如我们公司生产出一种新的睫毛膏，我会拿回家试用，但如果是男性领导的话，他就不会那样做了。”她似乎在开玩笑，但事实确实如此：她了解女性的需要。与之前的十位男性CEO不同，钟彬娴能够直接介入产品的创新，为市场带来令人振奋的商机，这就是女性的优势。她和她的团队努力使人们相信，这个品牌与女性的生活紧密相关，雅芳“比女人更了解女人”。
钟彬娴的一举一动都透露出了智慧，而她的智慧之一就是认识到了自己的女性优势，并且利用好了这些优势。女性和男性天生是存在差别的，所以我们可以利用对方没有的优势，扬长避短。
一般认为，男性在数字、几何、逻辑推理方面表现比较突出，而女性对色彩、声音等方面的敏感度比男性高40％左右，在沟通能力方面占有明显的优势。女性大多心思细密、善解人意，在解决矛盾、调动同事的工作、建立同级或上下级关系以及奖励和处分等问题上，女性领导的做法更容易被理解和接受。女性还似乎天生多了几分敏锐，而这敏锐在商场上带来的价值可能是无价的。
钟彬娴带给我们的启示：
1.内心的信念很重要，它能在你想放弃的时候激励你坚持，在你做事情的时候，鼓励你付出全部热情。
2.产品+顾客，无论各种企业管理理论有多花哨，这两者永远是你最应该关注的东西。
钟彬娴个人档案：
1958年，出生于加拿大多伦多。
钟彬娴2岁的时候，父亲得到了麻省理工学院的教授职位，全家移居韦尔兹立。20岁时她从普林斯顿大学毕业，获得英语文学优等学位，之后进入布鲁明岱百货公司工作。
1994年，钟彬娴加入雅芳，担任公司产品营销部总裁。
1999年11月，她临危受命出任雅芳全球首席行政长官。
2001年9月，当选为雅芳全球董事会主席。
2003年6月，当选纽约股票交易所董事会成员。
钟彬娴被公认为“华人女性在企业界成功的典范”。1997年，《广告时代》杂志授予她“全国杰出母亲奖”。2002年，《时代》杂志和CNN宣布她入选最有影响力的二十五位全球行政人员。2003年1月，她以年度最佳经理人的身份成为《商业周刊》的封面人物。2003年10月，《财富》杂志连续六年推选她为“全美50位最有影响力的商界女性”之一。