第6章 服务篇(2)
1.殷勤好客香格里拉情（于1996年推出）
讲解如何运用香格里拉殷勤好客服务的五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴，令我们的客人感到与众不同且备受重视；培植“自豪而不骄矜”的价值观，使之成为我们的服务特色。
2.令客人喜出望外（于1998年推出）
着重讲述客人忠实感的重要性，以及要想赢得客人的忠实感，我们不仅第一次、而且每一次都要令我们的客人喜出望外。员工必须以客人为本，“超越客人的期望”，为客人多做一些；机动灵活，绝不说“不”；预测客人的需要并迅速做出反应，了解客人的个性化需求。
3.积极补救，赢得客人忠实感（于2003年推出）
着重讲述工作中出现失误后积极补救的重要性。如果补救工作及时有效，就会成为赢得更高诚信和客人忠实感的良机；但如果不作补救或补救不当，不但会失去一位客人并损失其为酒店提供的终身价值，而且会因事件被一传十、十传百，而至少失去另外二十五名听闻事件的客人。这个单元讲述了积极补救的五个步骤：倾听；道歉；解决问题；超越期望，令客人喜出望外；跟进。
4.发扬主人翁精神（于2005年推出）
强调员工发扬主人翁精神的重要性——对我们的客人、同事和公司表示关心。主人翁精神的驱动力是“SELF”-“S”代表展示责任感(Show Commitment)，“E”代表积极主动(Eager to take initiative)，“L”代表自我鞭策 (Lead ourselves)，而“F”则代表“热情洋溢”(Filled with passion)。这一培训单元的目的在于在员工当中营造一种对客人充满关怀、对同事充满理解、对公司充满自豪感的氛围。
让话筒的另一端感受到你的微笑：［中国移动通信］
中国移动通信员工守则
企业服务理念：沟通从心开始。
“沟通”代表中国移动通信从事的是一项旨在沟通千万人互相之间理解与信任的事业。“从心开始”表明中国移动通信将用真心和真诚筑起心与心之间的桥梁。“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。
强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。
沟通无止境，我们对客户满意服务的追求也无止境。中国移动通信员工与客户之间心与心最惬意的沟通就是客户的满意。
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员工典范：越位服务的1860
2005年仲夏的一天下午，湖南移动通讯1860客服中心的雷雅珊接到一个电话，她习惯性地问候：“您好，请问有什么可以帮您？”
一秒、两秒……10秒钟过去了，无论她说几次“您好”，电话那头还是长久的沉默。
她想这可能是骚扰电话，便快速地报完结束语，正准备挂，电话那头却传来一个低哑的男声：“喂，我和我女朋友要分手了！”
她听了纳闷，轻声问：“先生，请问这跟我们移动有什么关系吗？”
对方马上语气高昂，异常气愤地说：“怎么会没关系？你们移动服务总是这么差，害得我和我女朋友总是吵架，现在都要分手了，我再也不相信你们移动了！”
她正要询问是什么问题时，对方已经“砰”地挂断了电话。
被莫名其妙地“批”了一顿，雷雅珊很懊恼，但客户那义愤填膺的语气也不像是装模作样，也许他确实是遭遇到了不一般的问题。
随后，她查看了这位客户拨打1860的记录，对方姓吴，今天他有5次拨打记录，每次都不到一分钟。
由此，雷雅珊断定：他可能认为我们不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打1860来宣泄他的不满。站在客服的角度来讲，她不希望客户放弃对公司的信任，于是，她便主动拨通了吴先生的手机，以最甜美亲切的声音问候：“您好，我是1860的客服代表……”
没等她说完，一个粗暴无礼的男声便大声喝道：“我心情不好，你莫来吵我，我跟你们移动公司没什么好讲的！真让人烦躁！”说完他又“砰”地重重挂断了电话。
耳边一阵空寂，又一次被拒之门外后，雷雅珊有一种沉重的挫败感，但她并没有放弃，第二天，又拨打了吴先生的电话。
“精诚所至，金石为开”，这一次对方居然没有挂断电话，雷雅珊赶紧亲切地询问他遇到什么样的问题。
“我告诉你，你能帮我吗？”对方的语气中透出明显的不信任。
“先生，我们1860的职责就是帮您解决问题，请将您的问题告诉我，我一定竭尽所能为您解决。”她一字一句铿锵有力地说。
经了解，雷雅珊总算弄清了问题：吴先生住在湖南涉外经济学院附近，由于所在地是高校区而且位置比较偏远，导致网络信号较差，长期接收不到来电，久而久之，吴先生在外地工作的女友起了疑心，总猜疑他是不是又找了女朋友。
吴先生对此深感头痛，拨打1860反映了几次网络状况，但1860回复说正在考虑建设新基站，但并不能马上为吴先生解决问题。
前天女友又打电话给他，好不容易接通了，吴先生正准备好好跟她聊聊，结果还没说几分钟，突然电话里传出另外一个女孩大声嚷嚷：喂喂，你是谁！女友沉默了半晌就“啪”地挂了电话，吴先生再打电话过去，她就吵着要分手了，无论吴先生如何解释她也不肯相信。
突遭变故的吴先生简直是手足无措，不知道该怎么办才好，前几次拨打1860的经历让他认为反映问题并没有用，所以昨天就抱着发泄的心理一遍又一遍地拨打1860。
听完客户的叙述，雷雅珊马上诚恳地向他道歉：“对不起，先生，对给您带来的不便我深表歉意。”然后解释说：“我们现在已经着手在湖南涉外经济学院的报告厅处建设新基站，来改善您当地的网络状况。另外，您接听电话会出现第三方的声音是由于网络串线造成的，您可以告诉您的女友……”
吴先生突然插话道：“我女友现在根本不接我电话，我怎么跟她说呢？”
“好吧，先生，”雷雅珊真诚地说，“如果您信任我，等一下我跟您的女友解释。”
“呵呵，那再好不过了，”吴先生第一次有了爽朗的笑声，他激动地说，“我女友肯定会相信你们1860的小姐，真是太感激你了！那就拜托你了。”
结束通话后，雷雅珊马上跟吴先生的女友取得了联系，在她的反复解释与说明中，对方明白了事情的经过，表示既然是误会就不会再和吴先生赌气了。她还笑着说，你们湖南的1860真是服务到家，居然还“越位”帮他来做说客。
雷雅珊回答说：“吴先生是我们湖南移动的用户，我们当然要为他负责到底。”
顺利地解决完问题后，雷雅珊及时地和吴先生取得了联系，当他听说女友已经原谅自己时，高兴得像个孩子一样大叫起来：“哦，太好了，真是太感谢你了！太谢谢你了！下次有问题我一定还要来麻烦你的。”
“好啊，欢迎您再次拨打我们1860客服热线。”雷雅珊可以感觉在这一瞬间，她和她的客户，都在对电话那端露出了会心的微笑。
（摘自《拉着企业奔跑的人》）
深度点拨：沟通从心开始
哈佛大学教授、营销学大师特德·莱维特指出：“顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。”当我们能够以“有限价值，无限服务”为宗旨，当客户遇到困难时能主动地“雪中送炭”，真心诚意地帮其解决问题时，就能赢得客户的信任和认同，就能在平凡的岗位上体味到不平凡的快乐！
沟通已经渗透到生活的各个部分，包括个人关系、家庭关系、社会成员之间的关系、个人与社会的关系、团体与团体的关系。
在人与人之间，模糊有利于审美，而清晰则有利于合作与交流。通过沟通，很好地处理好人际关系，对你的成功来说，好处是不言而喻的。这种良好的人际关系不仅带给你工作上的成功与顺利，还带给你安宁、愉快、轻松、友好的心理环境。
而人与人之间的沟通重在真诚。沟通不只是言语的对接，而且是思想的相通与灵魂的碰撞。用心去沟通，用心去交流，让对方能够深切地体会到你的诚意与友好，你的沟通便是成功的，成功的沟通是可以创造无限价值的。
相关链接
1.中国移动通信的企业精神
改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。
2.中国移动通信的价值观
正德厚生，臻于至善。
“正德厚生，臻于至善”既体现了中国移动的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生，臻于至善”就是要求我们以人为本，打造以“正身之德”承担责任的团队，就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我、敢于超越自我的精神。
3.中国移动通信的企业使命
创无限通信世界，做信息社会栋梁。
“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。
让客户微笑：［万科］
万科员工守则
客户是我们永远的伙伴：
（1）客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
（2）尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。
（3）在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
（4）我们1％的失误，对于客户而言，就是100％的损失。
（5）衡量我们成功与否的最重要标准，是我们让客户满意的程度。
（6）与客户一起成长，让万科在投诉中完美。