第5章 服务篇(1)
让顾客满意，剩下的我们去做：［国美］
国美员工守则
1.经营理念
薄利多销，服务当先。
2.工作准则
以优质的服务最大限度地满足消费者需求。
3.价值观
重诺守信，诚信为本。
在国美内部，守信首先就体现在对员工的守信誉上，上级对下级言出必践、总公司对分公司言出必践、分公司对各门店言出必践，同时赏罚分明；在业务上，国美电器对供货商也以诚信为本，更打破长期以来商业运作中的结账陋习，抛出亿元订单，共同承担经营风险；在销售上，公司对消费者做出的每一项承诺更是严格履行。
4.以德立本，立德立人
公司非常注重员工的公共道德和职业道德的修养培养，并用人格化的管理方式使员工对企业有强烈的归属感和荣誉感，这也使国美这种特有的文化内涵源源不断地转化为员工扎扎实实地为社会服务的精神动力。
精彩点击：让顾客满意，剩下的我们去做
员工典范：特事特办又何妨
一天，青岛国美台东商城的店长赵瑞华接待了这样一位客人。
这是一位姓李的女士，她一直想给在上海的兄长买台冰箱，可联系了几家全国连锁的家电商场，回答都是不能办理。于是，她抱着试试看的念头来到了国美。
赵瑞华热情地接待了她，听了她的情况后，告诉李女士，她可以在这里交钱、订货，由商城负责汇款到上海，上海国美会送货上门，但因为赶上“五一”，货款四天后才能到上海国美的账上。李女士一听有些扫兴，说了一句：“能否再快一些？我想在节日第一天就把礼物送到亲人手中。”赵瑞华想了想，说：“我试试看，我们尽全力让你满意！”
随后，赵瑞华交代副店长领这位客人去选冰箱，她则立即与青岛国美客户服务部沟通，迅速与上海国美取得联系，争取“特事特办”。就在李女士挑选好冰箱后，赵瑞华把事情也搞定了。
她微笑着对李女士说：“您放心吧，冰箱会准时送到你哥哥家中的。”
李女士高兴地谢了又谢，赵瑞华说：“让您满意是我们的责任，只要您能够满意，剩下的交给我们做就行了。”
５月１日下午３点多，退休在家的上海兄长打电话告诉李女士，上海国美已经把冰箱送到家里，老人别提有多高兴了。
深度点拨：记住，工作就是你的责任
一份工作就是一种责任，这一理念是应该树立在每一名员工头脑中的。其实，职场上没有什么不可能做到的事，只要你不把借口摆在面前，就能做好一切。
“记住，工作就是你的责任！”这是每一位员工必须牢记的，也是每一位老板想告诉下列员工的——
告诉给那些在工作中推三阻四，老是抱怨，寻找种种借口为自己开脱的人；
告诉给那些不能最大限度地满足顾客的要求，不想尽力超出客户预期提供优质服务的人；
告诉给那些工作没有激情，总是推卸责任，不知道自我检讨的人；
告诉给那些不能优秀地完成上级交付的任务，不能按期完成自己本职工作的人；
告诉给那些总是挑三拣四，对自己的公司、老板、工作这不满意那不满意的人。
对于这些人最好的救治良方就是：端正他的坐姿，然后面对他，大声而坚定地告诉他：记住，工作就是你的责任。
相关链接
国美为了给顾客提供更优质的服务，建立了健全的物流配送体系。对于配送中心的管理也是有章可循，基本要求如下：
第一，建立健全商品账目，按类别分帐管理，认真填全帐上的项目；
第二，库房商品按类别分区码放，标志货区，便于货物查找，提高工作效率；
第三，库房商品分类别由专人负责，责任落实到人；
第四，所有商品入库时均要求检验机身、核对配件、登记机号，出库时对随机赠品需随机发放；
第五，库房保持整洁卫生，做到地面无杂物，库区无垃圾；
第六，不断完善防火、防盗工作，库区严禁烟火，保证商品安全。
努力，让顾客感动：［格兰仕］
格兰仕员工守则
1.格兰仕的宗旨：努力，让顾客感动。
2.格兰仕的人格：诚信，自强到永远。
企业与外部、企业内部之间的人与人以诚相待，自信、自强、自律。
3.格兰仕的精神：团结，拼搏，求实，创新。
4.格兰仕的作风：我要干。
光明正大，谦虚谨慎，不骄不躁，务实进取，简单有效，雷厉风行，坚忍不拔，对工作有火一般的热诚。
5.顾客观：努力，让顾客感动！
（1）让顾客满足的基础上，才有感动的可能。
（2）顾客是广义的顾客。有消费者，有商家，有合作伙伴，有同事，下环节（部门、工序）是上环节（部门、工序）的顾客。换位思维，要站在对方立场上以心换心、将心比心思考和工作。
6.服务观：忘掉自我。
服务是广义的。企业与社会、环节（部门、工序）之间均存在服务，是感动顾客一个主要因素之一。真诚、务实、积极、主动、专业、忘掉自我，才能达到全方位、多层次、高质量、高水平的服务。
精彩点击：努力，让顾客感动
员工典范：给顾客“心级”服务
周日的下午，格兰仕售后服务中心维修组的热线电话响了起来。值班人员王京接起电话说：“您好，这里是格兰仕维修组，请问您有什么问题吗？”
从话筒的那边传来了一个犹豫的声音：“我家的空调坏了，我想请你们来修理一下。不过……我家空调不是从你们那儿买的，不知道行不行？”
“可以。我们公司正在开展‘收留家电遗孤’的服务计划，不管您家空调的厂家属于已经倒闭破产企业，还是您无法和他们联系上，我们都可以为您上门维修，只收取成本费。”王京耐心地解释道。
“好的，好的，我就是听说你们好像有这么个服务，所以来问问。今天你们能来吗？”客户还存有顾虑。
“可以的，我们在周末设有加班人员，我现在就过去您家里方便吗？”
客户听了，高兴地说：“那太好了，谢谢您了！”
询问了具体地址后，王京带上维修工具立刻赶到了客户家。
这位客户一看到王京就开始大倒苦水：“您瞧，我家的空调刚买了不到两年就坏了！想找厂家维修，可哪儿想到他们厂子这么快就黄了！”
一边说着，客户一边拿出一张空调厂家赠送的“空调整机10年免费保修金卡”来，说：“‘10年免费维修金卡’，这承诺倒是好听，可叫我上哪儿找人去？”
王京对这样的诉苦已经听了很多，特别能理解这位客户的心情，便安慰说：“没事，让我看看你家空调吧，我会尽量给您修好的！”
当王京拆开这台空调机箱，看了几眼后感叹地说：“唉，您瞧，这台机器的内部零配件和材料存在着严重的偷工减料现象，根本不符合国家标准。您家机器买了还不到两年吧？您瞧这里面，好多部件都上锈了。”
“啊？上锈了？他们竟然给新机器用的都是旧零件！这些厂家啊，真是坑人，怪不得会倒闭呢！都黑了心了！”客户看着锈迹斑斑的机器内部气愤地说。
“您也别生气，您不知道，像您这样的客户可多了。每年的3.15期间，都有许多消费者投诉无法得到倒闭家电企业的保修服务。保守地估计，仅空调这一个行业，就至少有超过500万台的机器没人照管，别说是保修，就连维修都找不到地方。”王京一面安慰着客户，一面道出了这个惊人的数字。
“哎，这回可幸亏有你们，要不非得再买台新的了。你们格兰仕这个‘心级’服务的活动可真是太好了，以前我还从来没听说有哪个厂家愿意为别的牌子的机器做维修的，就是有也是个别的，从没有过像你们这么大规模的，这种服务对像我这样上当受骗的消费者来说真是太需要了！你们格兰仕的服务真周到，都想到客户的心坎里了啊！”
深度点拨：为顾客提供最完善的服务
现在企业的竞争，可以说就是服务的竞争。谁的服务做得好，谁就能取胜。
在许多行业，客户可以在任何商店、公司或工厂里买到相同的商品。如果价格相同，客户在考虑从什么地方购买时，唯一可能起决定作用的就是较好的服务质量。如果客户可以有诸多选择，为什么他要忍受冷漠、粗鲁？何况卖主又不是一家。在这种情况下，客户选择的将是“最好的服务”。
向顾客提供更好的服务，比竞争对手有更高的服务标准，有助于鼓励顾客的忠诚——这是推动企业经营业绩的主要动力。能给客户提供优质服务的员工为企业赢得了荣誉，他们代表着企业的形象，也决定着企业的成败。
相关链接
努力让顾客感动，它的背后，有着企业与员工深厚的感情。这种感情，在格兰仕内部也有所体现。
有人说，从公司的称呼中，就可以看出一个企业的文化。在格兰仕，员工称董事长梁庆德叫“德叔”，称执行总裁梁昭贤叫“贤哥”，叫别人的名字，一般都会在最后一个字后面加一个“哥”或“姐”字，一听就让人感到一种家的温暖，没有等级森严的“总”或“长”的论资排辈，没有广东人与广西人、湖南人与湖北人的地域之分。格兰仕开会的开场白都是“格兰仕的兄弟姐妹们”，总让人想起“激情燃烧的岁月”。
公司董事长德叔有一个观点：“市场占有率背后是人心占有率。中外家电企业的竞争，决胜的关键不是品牌，不是技术，而是感情。没有感情，就没有资源；没有感情，就不能全力以赴去拼搏。
记住每一位顾客的名字：［香格里拉大饭店］
香格里拉大饭店员工守则
1.经营思想
殷勤好客香格里拉情。
2.企业使命
每时每刻令我们的顾客喜出望外。
3.企业核心价值观
我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。
我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
精彩点击：记住每一位顾客的名字
员工典范：在服务中给顾客惊喜
在中国的北京，入住香格里拉大饭店的施密斯先生早晨起来一开门，一名漂亮的中国小姐便微笑着和施密斯打招呼：“早，施密斯先生。”“你怎么知道我是施密斯？”“施密斯先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”施密斯心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名中国小姐站在那儿：“早，施密斯先生。”“啊，你也知道我是施密斯，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“施密斯先生，上面打电话说你下来了。”施密斯这才发现她们头上挂着微型对讲机。
接着，这位小姐带施密斯去吃早餐，餐厅的服务人员替施密斯上菜时，都尽量称呼他为施密斯先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，施密斯就问她：“中间这个红的是什么？”这时施密斯还注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红的是什么。“那么旁边这一圈黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的唾沫溅到菜里。
施密斯退房离开的时候，刷卡后服务生把信用卡还给他，然后再把施密斯的收据折好放在信封里，还给施密斯的时候说，“谢谢你，施密斯先生，真希望第五次再看到你。”施密斯这才想起，原来那次是他第四次去。
3年过去了，施密斯再没去过北京。有一天他收到一张卡片，发现是北京的香格里拉大饭店寄来的：“亲爱的施密斯先生，3年前的5月20号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过中国一定要来看看我们。”下面写的是“祝你生日快乐”。原来那天是施密斯的生日。
现在，施密斯先生只要到北京来出差，一定会入住香格里拉大饭店，并会介绍他的朋友、合作伙伴也选择香格里拉大饭店。香格里拉大饭店的服务真正做到了顾客的心坎里。
深度点拨：在细节上做足工夫
注重细节，达到精益求精的程度，这是职业人士的态度。精益求精是追求成功的卓越表现，也是生命中的成功品牌。一个人做事精确的良好习惯要远远超过他的聪明和专长。如果一个职业人士在工作中技术精湛、本领过硬、态度谨慎，那么他必定能出类拔萃、脱颖而出。
对一种商品来说，质量好、性能优越是世界上最好的广告。
对一种服务来说，以细心的关怀和精心的态度迎来回头客，是对你的服务的最大肯定。
全力以赴、力求至善的精神，对人一生的影响是无可估量的。差之毫厘，谬以千里。平庸和卓越，一般与最好之间有着巨大的差别。只要我们对自己所做的一切精益求精，在细节上做足工夫，我们终究会磨炼出超人的才华，激发出那潜伏的高贵品质。一旦这种力求至善的精神主宰了一个人的心灵，渗透进一个人的个性中，它就会影响一个人的行为和气质。做事追求完美的人，他不会忽略任何一个细节，他明白细节决定成败。他会用自己的细心与精心完满地完成一项工作，并从中得到满足与乐趣。
相关链接
香格里拉大饭店奉行“殷勤好客”的企业文化，并致力于为客人提供极具个性化的服务。饭店聘用工作态度好的员工，并对他们进行技能培训。集团大力倡导的“香格里拉殷勤好客”培训计划充分体现了集团致力于成为业界领袖的策略，它分为四个单元，所有员工在入职半年内都要接受所有单元的培训。