第7章 消除顾客疑虑，突破客户心理防线（3）
很多时候，在推销员和客户谈判的过程中，客户是不会轻易告诉你他的真实意图的，这么做的目的可能是为了进一步杀价，又或者是为了避免一些不必要的麻烦。
但是，即使客户在言语上掩饰得天衣无缝，但他的肢体语言却常常会令他泄漏“天机”。肢体语言是一个人思维情绪的直接体现，是情绪中的潜意识行为，因而一般人是很难控制住自己的肢体语言的。一个成功的推销员在向客户介绍自己的产品时，会时刻仔细地观察客户的肢体语言信号，评估客户对示范产品的反映，并依次来调整自己的示范方法，促使交易顺利完成。
推销员小D只要一见到客户就会滔滔不绝地介绍产品，客户大多的反应是不住地点头，嘴里还不停地说：“是，不错，东西很好，我们要好好研究一下……”最后，十分客气地把小D送出了大门，并且表示短期内一定会和他联系。
小D见此情况十分高兴，感觉自己似乎已经看到了胜利的曙光，心里还盘算着下一步该怎么做。实际上他忽略了在整个谈话的过程中客户的一些细节，虽然客户对他的介绍十分“认可”，还不住地点头示意，态度也十分的“真诚”，但是，对于小D放在桌子上的相关材料碰都没有碰，而且根本也没有提过任何实质性的问题。这一切迹象表明，客户对小D的产品根本就不感兴趣，客户明显是在敷衍他，目的只是为了尽快“送客”！很显然，这笔交易小D没做成。
还有一次，客户嘴上把小D的产品贬得一文不值，但对产品的介绍却看得十分详细，对每一个细节也都十分在意，更是不断地提出各种假设的问题，客户对产品是十分认可的，很有可能已经在心里盘算如何购买等相关事宜了。这时客户的神态可能会略显得焦虑不安，会来回走动，连续不断地吸烟，更有可能会把其他的同事叫过来一起探讨等。
又有一次，小D在很有兴致地向客户介绍产品，而客户虽然对他的产品也很有兴趣，但让小D不解的是他时常看手表，或者问一些合约的条款，起初小D并没有留意，但是就当小D的话暂时告一个段落时，客户突然打断他只进行到一半的商品介绍，问：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字。”显然，小D没发现客户早已决定购买了。
其实不管客户掩饰得多么好，只要通过对他各种行为的观察，就可以发现一些“蛛丝马迹”，以此就可以辨别出客户的实际意图。
“沉默中有话，手势中有语言。”这句话在销售行业里也是众所周知的。在很早以前研究人员就表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般包含语言、语调和非语言行为三种基本构成要素。正是这些基本的构成要素描绘了人的总体个人形象，人们在语言、语调等方面的细微差异都会影响沟通信号的意思。这类的意图是由同你交谈的人传递的，它是一个沟通的中心目标——一种你应该努力获得的东西。
大多数人都认为，人与人之间在进行面对面交谈的时候，能够更加简单而又有效地影响对方，这不仅有利于施展自己的交谈技能，而且还有利于充分了解对方的声望、魅力、其他专门技能。此外，当交易接近于完成阶段时，推销员可以利用自己的直觉来感受，如换坐到较高点的位置，使自己的视线高于客户。如此，客户要对你说话必须抬头看你，这样一来，你就在不知不觉中控制了客户的心理，也能让他对你所说的话更加肯定。
在任何谈话的过程中都需要特别留意对方的肢体语言。有时在推销谈话即将结束的时候，推销员也一样可以在不经意间用肢体碰触客户，以便吸引客户的注意，同时使用手指做种种说明性的指示，这种动作对客户具有一定的催眠效果。肢体的接触也象征着意见的交流，这样可以使交谈的气氛更为融洽，但在进行推销时，就必须稳重而不失礼地运用你的肢体语言。
要知道客户的身体语言是一种非常重要的信息，推销员只有做出正确的判断，才能取得很好的沟通效果。换句话说，对信息做出正确的反应，准确地解读客户的身体语言是推销员成功推销的最坚固、最基本的因素。
平常心，要保持下去
做销售需要有一颗平常心，也是给予客户最起码的尊重，把自己的目的贯穿于平常心中去执行，这样不管成功与否都会有一个很平和的心境，情绪不会大起大落。
一天，推销员小F去拜访刘女士，希望她能订阅一份《体育周报》，小F把那份报纸拿到刘女士面前，并暗示了她该如何回答他这个问题：“我觉得你是不会为了帮助我而订阅《体育周报》的，是吗？”“当然”，刘女士一口拒绝了。因为小F的话中没有热忱做后盾，他的脸上“写满”了沮丧的神情。
几个星期之后，另外一位推销员小赵也来拜访刘女士。她一共要推销6种报刊，其中一种就是《体育周报》。但小赵的推销方法和小F的大不相同。她看了看刘女士的书桌，桌上摆了几本杂志。然后，她忍不住道：“我看得出来，您十分喜爱阅读书籍和各种报刊。”小赵用短短的一句话，再加上一个愉快的笑容，成功地引导了刘女士的意识，使刘女士准备好要去听她说什么。小赵怀中抱了一大堆报刊，刘女士本以为小赵会把它们展开，并开始催促自己订阅它们，但令刘女士没有想到的是，小赵并没有这样做。小赵走到刘女士的书架前，从书架上拿出一本爱默生的论文集。接下来的10分钟里，她不停地谈论爱默生那篇《论报酬》的文章。两人聊得津津有味，竟然使刘女士不再去注意她带来的那些报刊，不知不觉中，刘女士给了小赵许多爱默生作品的新观念，使小赵获得了宝贵的资料。
最后，小赵问刘女士定期收到的报刊有哪几种。
刘女士向她说明之后，小赵的脸上露出了微笑，把自己带来的那些报刊展开，摊放在刘女士面前的书桌上。小赵为刘女士一一分析这些报刊，并且说明刘女士为什么应该每一种都要订阅一份。
刘女士却并没有像小赵想象的那般反应热烈，于是她向刘女士提出了温和的暗示：“像您这么有地位的人物，一定要消息灵通、知识渊博。”
小赵的话确实很有道理，既是恭维，又是一种温和的提醒。
接着，刘女士问她订阅这6种报刊共要多少钱？她很巧妙地回答：“多少钱呀，整个数目还比不上您手中所拿那一张稿纸的稿费呢！”
就这样，小赵离开时带走了刘女士所订阅的6种报刊的订单，还有刘女士12元的订费，并且后来还招揽了刘女士的5位职员订阅自己的报刊。
推销员如果在与客户的交往过程中拥有一颗平常心就不会急于求成，这样的推销员总是具有事半功倍的优势。平常心的建立，就是通过某种方法让客户去信赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生信赖的时候，自然会比较容易接受和喜欢你的产品。
生活中，你也许也有这种经验：对自己所喜欢的人提出的建议，会比较容易接受也比较容易相信。而对于让你讨厌或不信任的人，你自然对他们的产品和服务也相对不信任了。
一个推销员会接触到形形色色的客户，好脾气的、坏脾气的、慢性子的、急性子的等。这个客户有这样的喜好，那个客户又有那样的需求。而你是为客户提供服务的，要去满足客户的需求，这就要求你学会包容，包容他人的不同喜好，包容他人的各种挑剔。每个人都有自己的缺陷，而你也不可能去喜欢每一个人，但是即使真的不喜欢也要强迫自己去喜欢。也许你已经具备了丰富的专业技能，但是对于一个新的企业、新的经销商、新的客户而言，你仍然是你，没有任何的特别之处。你需要用空杯的心态重新去整理自己，去吸收正确的、优秀的东西。
成功的推销员都具有一颗平常心，心态平和的他们非常容易博取客户的信任，让客户喜欢他们、接受他们，并且很容易跟客户成为朋友。许多推销行为都是建立在信任的基础上，人们大都喜欢向自己所喜欢、所信赖的人购买东西，因为那样会让他们觉得放心。所以一个推销员是否能够很快地同客户建立起很好的关系，与他的业绩有绝对的关系，这种能力也就是一种亲和力。
要让客户感到物有所值