第4章 关于电话的礼仪(1)
接电话的礼仪规范——尽快接听，礼貌问候
（1）听到电话铃响了之后，要尽快接听，不要让电话的另一方久等。一般最好在铃声响到第三遍之前，就应该接听电话。
（2）正确的接听电话方式是左手拿听筒，右手准备纸和笔，以便将其重要的内容记录下来。
（3）听电话时，最好选一处清净的地方，不要和周围人闲扯。否则周围说话声会干扰彼此的通话。对电话的另一方来说，这也是很不礼貌的。
（4）要主动问候，自报家门，比如：“您好，我是李明”或“您好，这里是××公司”。有些人拿起电话总是一声不吭，等别人开口了才说话。否则对方明知你接了电话却没声音，不免会产生“打错电话”的感觉。
接听电话时的恰当言辞——有些话不能“直说”
（1）在称呼对方的时候，无论对方是男是女，都不要直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分，最好加上其头衔，如“经理”、“老师”等。对于喜欢被称做“小姐”的女士，就不要用“夫人”来称呼。一些轻浮的称呼，如：“亲爱的”、“宝贝”最好不要使用。
（2）如果是在吃饭的时候接电话，就最好不要说自己正在吃饭。不然对方本来想说的事可能也就不方便说了。
（3）被老板训，最好不要说“他正被老板训呢”。因为老板训他，肯定他让老板不满意，说不准老板什么时候会炒他鱿鱼，这些都会让对方对“他”的印象变差。最好说“他正在开会”。
（4）上洗手间，最好不要说自己正在方便，不然可能会让对方想象到各种异味，尤其是对方正准备吃饭时候，肯定会减低对方的食欲。
（5）听电话的时候，要适时给予回应，如，“嗯，嗯”、“我理解”、“是这样的”等。以免让对方有唱“独角戏”的感觉。答应对方的要求时，态度应积极而有礼貌，如：
“我会关注那件事的”、“我明白”等。
（6）说“你”字开头的话时应慎重，以免给对方造成不好的印象，如：“你忘了”之类的话，即使语调再平和，对方也难免会有被质问的感觉。因此，在需要用到“你”字的时候，不妨将其改为“您”。
（7）如果是解雇了，也不能直说，而说“离开公司了”。否则会引起对方的误解。因为不管怎样，肯定是犯了错误，要不怎么被解雇呢？如果来电者是其他公司人力资源部人员，经你这么说，对方肯定不敢再录用此员工。
转接电话礼仪规范——留口德，不说别人是非
（1）接听他人电话的时候，尽量用褒义词语。尤其在确认对方姓名时要特别注意，不要脱口而出。比如：“您姓孙，是孙子的孙吗？”这样就难免会让对方感到不快。因此，要说“是孙子兵法的孙吗？”这样对方就会很高兴地确认了。
（2）如果对方要找的人不能马上接听电话，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是什么事等。尤其是电话号码，一定要记清楚。
（3）在接听他人电话的时候，要讲究口德，不乱说对方要找的人的是非，也不好胡乱猜测他们之间的关系。否则容易他人的正常人际关系，也会给自己带来不好的影响。
（4）放下电话叫人被找者时，要注意自己的言辞，比如：“是个男的”、“是个老头”都是不适宜的。因为，电话那头的人听见，可能会感到不愉快。那么，他要找的人，往往也不会对你有什么好的印象。
（5）当电话那头的人要他找的人的手机号码时，没有经过要接电话者的同意，不要轻易将手机号码告诉对方，否则可能严重干扰到要接电话者的工作或生活。
接听电话的要点——避免杂音，尽量使用敬语
（1）在接听电话的时候，可以不断地重复来电者的姓名，如：“小伟……”、“张明……”这样不仅展示了对来电者的尊重，同时也表示出对来电人员的极度关注。然后，再说声“再见”，让电话在愉快的氛围当中结束。
（2）尽量使用电话敬语。在和对方通电话的时候，使用敬语是基本的电话礼仪，也是职业化电话接听的基本要求。
（3）接电话的时候，最好不要总是说“喂”、“谁”，以免给对方造成不好的印象。尤其是在听见对方声音的时候，总是“喂，喂喂”，甚至喊个不停，显得心情急躁，不耐烦。你可以说“您好”，如果仍然没有反应的话，你可以说：“我听不到您的声音，我挂机了。”
（4）避免多余的声音。最好不要出现不必要的动作，以免产生的声音引起对方不必要的猜测，同时还会让对方以为你没有用心听电话。
（5）否定性和绝对性的词语尽量少用。打电话时，对方对你的印象主要表现在你的言辞上。所以，在电话交谈当中，尽量不要使用否定的或绝对性的词语，否则容易让对方感到反感。
打电话时的姿态——站得稳，电话才能拿得稳
（1）打电话的时候，要注意自己的姿势，拿稳电电话。防止因为姿态不好，导致电话筒滑落。这样会使对方听见“碰”的一声，而感到莫明其妙。
（2）打电话和接电话时一样，最好养成打电话时用左手拿话筒的习惯，以免在需要记录的时候，可以腾出右手，方便把其中的重要事项记下来。
（3）打电话的时候，尽量保持站立的姿势，这样有助于语调的提高，更能展现你高雅的神韵。
（4）打电话的过程中，最好不要吸烟、喝茶或吃零食，因为对方虽然不见其人，但往往从一些细微的声音中，就可以判断出你在做什么。
（5）不要对着话筒打喷嚏、擤鼻涕或咳嗽，这是很没礼貌的行为。如果实在克制不住，可以在说声“抱歉”后，把头转到一边去。
谁先挂断电话——挂电话不要太匆忙
一般在挂电话的时候，不要过于匆忙，也许对方此时还要补充些什么。对于谁应该先挂断电话，是一个非常重要的礼仪细节。原则上讲，一般是谁打电话，就由谁来关电话。但站在礼貌的角度来说，又分为以下几种情况：
（1）如果是和长辈或上司通话，那么无论是谁打的电话，都应由对方先挂断电话。如果对方也在等你挂断，你应当婉转有礼貌地提醒“请您先挂断电话吧，谢谢！”
（2）如果是和你的客户通电话，那么也理应由客户先挂电话。顾客至上。对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。
（3）在与异性互通电话后，从礼节上，作为男方理应先让女方挂电话，这显示出你对对方的一种关心及尊重，也加深了对方对你的良好印象。
如何处理找领导的电话——及时传达，还是灵活搪塞？
对于找领导的电话，无非是三种情况：领导愿意接的电话，领导不愿意接的电话和领导不在场，无法接的电话。作为下属，对于这三种来电，都要学会怎样应对。
如果是领导愿意接的电话，那么理应及时传达。并且传达时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。
如果是领导不愿意接的电话，尤其是在领导事先交代过之后，就要知道灵活的应付，恰当地搪塞。比如说：“对不起，先生。领导刚离开办公室。”或“他不在公司，我不知何时能找到他”等。
对于领导不在场的情况，可让其留话，并做记录。并将记录放到办公桌上，以便他回来的时候能看到。另外，在这种情况下，对方可