1.1 研究背景与问题的提出

在生产制造领域，质量管理成为一种管理理论和工具得到了广泛应用。20世纪70年代以来，服务质量管理思想和方法也得到越来越多的创新性应用，如Gronroos（1982年）提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Serv-ice Quality）的概念，Lewis和Booms（1983年）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望的工具。Parasuraman（1985年）将服务质量看做是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。随后，Zeithaml、Berry和Parasurama（1988年）提出SERVQUAL模型来评价服务质量，SERVQUAL标尺在零售、饮食、银行、保险、运输等服务行业得到了广泛应用（Carman J M.，1990）。

除了对有形产品和服务采用质量管理方法外，企业内部管理也应用内部客户服务质量、满意度等质量管理理论和方法来提升效能或效率，在会计、审计、培训、信息技术服务专业领域形成了服务流程和标准。例如，20世纪80年代，英国国家计算机和电信局（CCTA）提出一套IT服务管理标准库——IT Infrastructure Library（ITIL）。该标准库在英国企业中得到了应用和认可，并成为信息技术服务领域通用的国际事实标准。在1987年设立的美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖、1992年设立的欧洲质量奖和1951年设立的日本戴明奖三大国际质量奖评价准则中，人力资源管理均构成评价的质量指标。2004年8月，中国颁布国家标准《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—2004），其中也包含有人力资源管理的质量指标。然而，在现有质量奖评价准则中，人力资源管理的质量标准注重人力资源管理流程中的过程记录、控制标准及文档证明，如培训时间、操作文档记录等，缺乏企业人力资源管理的质量理论和方法，以及判断企业人力资源管理质量高低的框架和标准。

长期以来，人力资源管理（HRM）理论和实践聚焦在个人因素对工作绩效的提升上，选拔、绩效和薪酬管理等领域的研究者主要以个体差异的评估为基础来进行管理决策，这些研究的一个潜在逻辑假设就是个人的特征能决定工作绩效的变化。然而，将HRM看做一个系统的研究者提出高绩效工作系统（Huselid，M. A，1995）、HRM最佳实践（Pfeffer，1994）、HRM控制系统（Yao-Sheng Liao，2006）等概念和理论，认为存在若干种最佳人力资源实践或工作系统，这些实践或工作系统将对组织绩效产生直接的影响，且影响程度非常普遍，以至于它们无论组织条件或环境如何变化都可以影响组织绩效（Walton，1986；Deming，1986，1993；Juran，1989；Arthur，J B，1994；Peter Cappelli，et al. 2001；Chin-Ju Tsai，2006；Peter Boxall & Keith Macky 2007，2009；Keith Macky & Peter Boxall，2008）。其中，David A. Waldman（1994年）认为系统因素会对工作绩效产生影响，而以前系统因素被当做不可控的因素来看待。

谢康和胡小燕（2005年）从人力资源管理的服务质量角度来建立人力资源管理质量模型。假设人力资源管理过程中也存在服务质量模型中各个阶段之间的差异，人力资源管理质量就是企业人力资源服务顾客的感觉中的质量。1999年以来，谢康等人在20多家企业管理咨询实践和50多家企业和组织的培训基础上，分别从管理目标、管理内容、管理特征、人力资源管理地位、人力资源管理从业人员特征、人力资源信息技术投资、人力资源观念，以及整体典型特征八个角度，建立起了企业人力资源管理质量评价体系，并基于该体系提出企业人力资源管理质量七阶段提升模型（谢康，2005）。该模型把企业人力资源管理质量划分为三个阶段七个级别。谢康、王晓玲和张东民（2005年）的研究中提出一个针对企业人力资源管理质量的关键过程域（KPA）和关键过程指标（KPI）的概念框架。该框架由七个阶段的KPA组成，即事务型、规范型、监督型、绩效型、战略型、文化型和变革型KPA。谢康和王晓玲（2007年，2008年）基于253家企业调查和深度访谈所获得的实证数据，提出企业人力资源管理过程质量测评模型，建立了过程质量测评指标体系。

越来越多的企业组织把人力资源开发和组织文化建设作为获取竞争优势的主要手段（Becker，2003）。员工绩效的评估与管理是企业组织必不可少的管理内容，德鲁克认为评估什么就会得到什么。绩效管理是人力资源管理最佳实践的内容之一。目前，企业在使用绩效管理工具的时候，面临诸多选择。例如，在绩效评估方面，有多种方法可供选择。但是，这些工具背后会产生什么样的管理效应，对员工行为的影响，以及对员工的绩效结果产生什么样的影响，理论界对这些问题没有给予系统性的回答。

本书研究的理论背景主要是谢康等（2004年）提出的人力资源管理质量的理论体系。绩效管理是一系列以员工为中心的干预活动。绩效管理的最终目标是充分开发和利用每个员工的资源来提高组织绩效，即通过提高员工的绩效达到改善组织绩效的目的。有效的绩效管理的核心是一系列活动的连续不断的循环过程，一个绩效管理过程的结束，是另一个绩效管理过程的开始，具体包括绩效计划、管理绩效、绩效评估，以及奖励反馈及结果应用四个环节。本研究的关注点主要在绩效计划和绩效评估两个环节，一方面是基于理论探索从局部入手的逻辑，另一方面是基于国内企业实践中最为显性化的两个活动是绩效计划和绩效评估。

因此，本书研究的问题聚焦在绩效计划与评估管理质量的测评与效度上，同时，研究其在组织层面的制度演化过程中的作用。