1.1 电子商务概念

案例一：

山东金乡是全国著名的“大蒜之乡”，一到收获季节，各地客商蜂拥而至。以前，他们要全面了解大蒜的价格、品质、包装、货运等，需要费不少口舌和时间。为拓宽农产品购销渠道，金乡专门成立了经济信息中心，在网上收集发布各类信息，还注册了“中国大蒜之乡山东金乡”主页，开通了中国大蒜网。无论哪里的客商，通过网络都能轻而易举地获得大蒜信息。通过网上交易，金乡大蒜不仅在国内畅销，还远销新加坡、美国、韩国等60多个国家和地区。目前，上网热正在该县兴起，不少大蒜储藏加工企业还专门制作了自己的主页。蒜头插上互联网这个“翅膀”，飞向了全国，也飞向了世界。

案例二：

2002年8月8日上午9:50，海尔冰箱事业部售后经理在网上接到上海一位用户的邮件：“听说海尔的产品可以定制，我们结婚正想买一台冰箱，能否把我们的婚纱合影照做到冰箱门上，留做纪念。”这位用户还特意在电子邮件里附上了照片。冰箱事业部立刻回复：“可以。订单订购成功，7天后交货。”5分钟后，这份订单传到了冰箱开发部。下午3:00，机型确定了。这种机器共需226个零部件，这些零部件在海尔物流推进本部的计算机里转换成了226个物料专用号，负责供货的分供方同步获得海尔物流的采购订单。4天后，所有物料采购完毕。8月13日，在冰箱事业部，制造系统根据订单要求提前做好了生产准备，每个工位的配送人员准确地送料到工位。在生产线上同时生产十几份订单的产品，海尔的柔性制造系统实现了网络经济所要求的把大批量生产变成大批量订制，用户的个性化需求得到满足。当天下午4时，婚纱照冰箱下线。下线产品没进仓库，海尔分拨物流的运输车根据网上订单指令早已等在门口。两天后，这台婚纱照冰箱如期送到那位用户家中。

案例三：

陕西省户县素以农民画著称，当地文化教育馆工作人员杨啸只身闯深圳、闯广交会。但因为交不起展览宣传费用，根本没人理睬他的东西。一个偶然的机会，他想到了互联网。抱着试试的心理，他请人帮忙上网宣传，竟然招来海外一沓沓的订单。

这样的案例很多，互联网是一个开放平等的大舞台，打破了空间和时间的限制。无论大企业、小企业还是个人，只要产品（服务）确实有价值，就会有平等的商业机会。

1.1.1 电子商务的定义

从形式上来说，电子商务主要指通过We b提供的通信手段在网上进行交易活动，包括通过Internet买卖产品和提供服务。产品可以是实体化的，如汽车、电视机等，也可以是数字化的，如新闻、录像、软件等。此外，电子商务还可以提供各类服务，如安排旅游、远程教育等。电子商务并不仅局限于在线买卖，它从生产到消费的各个方面都在影响着商务活动的方式。对于顾客，查找和购买产品乃至服务的方式也都有了极大的改进。那么，究竟什么是电子商务呢？

事实上，到目前还没有一个较为全面的、具有权威性的、能够为大多数人接受的电子商务的准确定义。人们按照各自的理解为电子商务加上了各种注解。专家学者、政府部门、行业协会和IT公司从不同角度提出了各自的见解。这些定义各有不同的出发点与含义，然而，业界尚未形成权威的、统一的认识。下面是一些有代表性的定义。

定义1 电子商务是数据（资料）电子装配线（Electronic Assembly Line of Data）的横向（Horizontal）集成；是由Internet创造的电脑空间（Cyber Space）超越时间和空间的制约，以极快的速度实现电子式商品交换。

定义2 《中国电子商务蓝皮书：2001年度》认为，电子商务是指通过Internet完成的商务交易。交易的内容可分为商品交易和服务交易，交易是指货币和商品的易位，交易要有信息流、资金流和物流的支持。

定义3 加拿大电子商务协会给电子商务的定义是：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它还包括公司间和公司内利用E-mail、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能（如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判）。

定义4 美国政府在其《全球电子商务纲要》中比较笼统地指出：电子商务是指通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务将会涉及全球各国。

定义5 欧洲经济委员会在比利时首都布鲁塞尔举办了全球信息社会标准大会，会上明确提出了电子商务的定义：电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易。这里的电子方式包括电子数据交换（EDI）电子支付手段、电子订货系统、电子邮件、传真、网络、电子公告系统条形码、图像处理、智能卡等。

定义6 世界贸易组织（WTO，World Trade Organization）认为：电子商务是通过电子方式进行货物和服务的生产、销售、买卖和传递。这一定义奠定了审查与贸易有关的电子商务的基础，也就是继承关贸总协定（GATT，General Agreement on Tariffs and Trade）的多边贸易体系框架。

定义7 IBM提出了一个电子商务的定义公式，即电子商务=Web+IT。它所强调的是在网络计算环境下的商业化应用，是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在因特网（Internet）、企业内部网（Intranet）和企业外部网（Extranet）结合起来的应用。

定义8 惠普提出电子商务是以现代扩展企业为信息技术基础结构，是跨时域、跨地域的电子化世界（EW，E-World），EW=EC（Electric Commerce）+EB（Electric Business）+EC（Electric Consumer）。惠普电子商务的范畴按定义包括所有可能的贸易伙伴：用户、商品和服务的供应商、承运商、银行、保险公司以及所有其他外部信息源的受益人。

以上定义分别出自中外专家、知名公司、电子商务协会、国际组织和政府部门。从中不难看出，这些定义是人们从不同角度各抒己见。从宏观上讲，电子商务是计算机网络的第二次革命，是通过电子手段建立一个新的经济秩序，它不仅涉及电子技术和商业交易本身，而且涉及诸如金融、税务、教育等社会其他层面；从微观角度说，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（生产企业、商贸企业、金融机构、政府机构、个人消费者等）利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易活动。一次完整的商业贸易过程是复杂的，包括交易前了解商情、询价、报价、发送订单、应答订单，以及发送接收送货通知、取货凭证、支付汇兑等过程，此外还有涉及行政过程的认证等行为。电子商务涉及资金流、物流、信息流的流动。严格地说，只有上述所有贸易过程都实现了无纸贸易，即全部是非人工介入，使用各种电子工具完成，才能称为一次完整的电子商务过程。

从广义上讲，电子商务不仅包括企业间的商务活动，还包括企业内部的商务活动，如生产、管理、财务等，它不仅仅是硬件和软件的结合，而且是把买家与卖家、厂家与合作伙伴在Internet、Intranet和Extranet上利用Internet技术与原有的系统结合起来进行业务活动，在网络化的基础上重塑各类业务流程，实现电子化、网络化的运营方式。从这个意义上讲，电子商务所指的商务不仅包含交易，而且涵盖了贸易、经营、管理、服务和消费等各个业务领域，其主题是多元化的，功能是全方位的，涉及社会经济活动的各个层面。从最初的电话、电报，到电子邮件，以及20多年前就开始应用的电子数据交换技术，都可以说是电子商务的某种形式。发展到今天，人们提出了通过网络实现包括从原材料的查询、采购、产品的展示、订购到产品制造、储运以及电子支付等一系列贸易活动在内的完整电子商务的概念。

一般而言，电子商务应包含以下五个要素：

① 采用多种电子方式，特别是通过Internet；

② 实现商品交易、服务交易（其中含人力资源、资金、信息服务等）；

③ 包含企业间的商务活动，也包含企业内部的商务活动（生产、经营、管理、财务等）；

④ 涵盖交易的各个环节，如询价、报价、订货、售后服务等；

⑤ 采用电子方式是形式，跨越时空、提高效率是主要目的。

综合以上分析，我们可以为电子商务做出如下定义：电子商务是各种具有商业活动能力和需求的实体（生产企业、商贸企业、金融企业、政府机构、个人消费者……）为了跨越时空限制、提高商务活动效率，而采用计算机网络和各种数字化传媒技术等电子方式实现商品交易和服务交易的一种贸易形式。

1.1.2 电子商务概念模型

电子商务的概念模型是对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述，它由电子商务实体、电子市场、交易事务和商流、信息流、资金流、物流等基本要素构成，如图1-1所示。

在电子商务概念模型中，电子商务实体（简称为EC实体）是指能够从事电子商务活动的客观对象，它可以是企业、银行、商店、政府机构、科研教育机构和个人等；电子市场是指EC实体从事商品和服务交易的场所，它由各种各样的商务活动参与者，利用各种通信装置，通过网络连接成一个统一的经济整体；交易事务是指EC实体之间所从事的具体的商务活动的内容，如询价、报价、转账支付、广告宣传、商品运输等。

电子商务的任何一笔交易，都包括物流、资金流、商流和信息流。其中物流主要是指商品和服务的配送与传输渠道，对于大多数商品和服务来说，物流可能仍然经由传统的营销渠道；然而对有些商品和服务来说，可以直接以网络传输的方式进行配送，如各种电子出版物、信息咨询服务、有价信息等（这里需要指出，有些学者认为，无形产品通过网络传输不属于物流范畴）。资金流主要是指资金的转移过程，包括付款、转账、结算、兑换等过程。商流指商品和服务所有权的转移，它的标志是提货单、房产证等法律文书。信息流既包括商品信息的提供、促销行销、技术支持、售后服务等内容，也包括诸如询价单、报价单、付款通知单、转账通知单等商业贸易单证，还包括交易方的支付能力、支付信誉和中介信誉等。

从电子商务概念模型不难看出，电子商务实质上是电子商务实体围绕交易事务、通过电子市场发生的经济活动关系，产生这些经济活动关系是通过物流、资金流、商流、信息流来实现的。电子商务区别于传统商务的一个重要方面就是“电子市场”取代了传统的有形市场。对于每个EC实体来说，它所面对的是一个电子市场，必须通过电子市场来选择交易的内容和对象。因此，电子商务的概念模型可以抽象地描述为每个EC实体和电子市场之间的交易事务关系。

人类最早是采取“以物易物”的商品交换方式的，那时没有资金流，商品所有权的转换是紧紧伴随物资流的转换而发生的。随着货币的产生，人类的交易链出现了第一层中介——货币，人们开始用钱来买东西，不过这时是“一手交钱，一手交货”，商品所有权的转换仍然紧随物资流，不过是以货币为媒介的。这个阶段由于生产力的发展和社会分工的出现，信息流开始表现出来。再后来随着社会分工的日益细化和商业信用的发展，专门为货币做中介服务的第二层中介出现了。它们是一些专门的机构，像“银行”，它们所从事的是货币中介服务和货币买卖。由于有了它们，物资流和资金流开始分离，产生了多种交易付款方式：交易前的预先付款，交易中的托收、支票、汇票，交易后的付款，如分期付款、延期付款。这就意味着商品所有权的转换和物资流的转换脱离开来，在这种情况下，信息流的作用就突出出来。因为这种分离带来了一个风险问题，要规避这种风险就得依靠获取尽可能多的信息，如对方的商品质量信息、价格信息、支付能力、支付信誉等。事实上，仔细分析一下，每一层中介的引入在方便我们更好更多地做更大的贸易的同时，还引入了新的信用风险并完成了信用风险的转移和分担。

随着电子技术和网络的发展，电子中介作为一种工具被引入了生产、交换和消费中，人们进行贸易的顺序并没有变，还是要有交易前、交易中和交易后几个阶段。但这几个阶段中人们进行联系和交流的工具变了，如以前我们用纸面单证，现在改用电子单证。这只是一个最简单的应用，但不要小看这种改变，因为，我们知道生产工具的变化必定会改变生产方式，犹如机器的出现使我们从手工业社会进入到工业社会那样。而这种生产方式的变化必将形成新的经济秩序，在这个过程中，有的行业会兴起，有的行业会没落，有的商业形式会产生，有的商业形式会消失，这就是为什么我们称电子商务是一次社会经济革命的原因。仅从交换这个范围来看，电子工具是通过改变中介机构进行货币中介服务的工具而改变其工作方式的，从而使它们产生了新的业务，甚至出现了新的中介机构。这个阶段的一个重要特点就是信息流处于一个极为重要的地位，它在一个更高的位置对商品流通的整个过程进行控制。所以我们认为电子商务同现代社会正逐步兴起的信息经济是密不可分的。

1.1.3 电子商务的研究对象

电子商务研究的对象由商务对象、商务媒体、商务事件和信息流、商流、资金流、物流等基本要素构成。电子商务对象是指从事电子商务的客观对象，包括企业（Business）、客户（Customer）和政府（Government），因而产生了企业与企业间的电子商务、企业与消费者间的电子商务、企业与政府间的电子商务等电子商务模式。

商务媒体是指商务对象进行交易的场所，或者说是虚拟电子市场。虚拟电子市场一方面与传统的市场有很多共同点，如都要遵从价值规律和等价交换规律等；另一方面，虚拟市场又与传统市场有很大的差异，主要表现在信息技术的应用从时间、空间上将市场扩展到了最大化，从效率上产生了质的飞跃。应该认识到，信息技术的这一影响是深远的。

商务事件是指电子商务对象之间所从事的具体商务内容，如询价、报价、支付、广告、商品储存运输等。电子商务创造了很多传统商务中所未能涉及的商务活动内容，同时也将部分传统商务活动的形式推入坟墓。

研究电子商务，既要对上述各因素进行单独研究，也要研究它们相互之间的关系，从而使上述各因素相互协调发展、相互促进，共同为电子商务的发展协同工作。

1.1.4 电子商务的内涵

1.电子商务是人类社会发展的要求

人类社会发展的总趋势是由技术经济的低级状态向高级状态转变。从人类技术发展的历史看，以往的各种技术已经把人类社会的物质文明提高到了一个相当高的程度（当然这是以发达地区为代表而言的）。但是，以往的技术发明和创造主要是针对开发和利用自然界的物质、能源资源的，而自然界的物质、能源资源是有限的，许多是不可再生的。以计算机为代表的电子信息技术的发明创造和利用，主要是针对人的知识获取、智力延伸，它是对自然界信息、人类社会信息进行采集、储存、加工、处理、分发、传输等的工具。在它的帮助下，当代人类可以很好地继承前人的经验、教训和智慧，大大扩充人类知识，从而走出一条内涵式、集约化发展的社会物质、文化之路。所以，当今社会技术的代表应当是电子信息技术，它是开发和利用信息资源（充分共享、再生、组合、产生新的信息）的有效工具。

按照马克思的观点，人类社会划分的标志不是看这个社会能生产什么，而是看这个社会用什么来生产，即生产工具的制造和利用既是人类区别于其他动物的标志，又是人类社会各发展阶段的标志。从这个角度来看，今天的社会自然应该被称为电子信息社会，或称为信息时代。在这个时代里，信息技术的广泛应用已经渗透到了人类社会、经济的各个领域。在发达国家，信息化的程度已较高，如美国的信息产业（包括硬件产业、软件产业和信息服务业）已占美国经济国民生产总值（GNP，Cross National Product）的60%以上，从而使美国已进入了信息社会。其他发达国家也不断增加着信息经济的比重，中国也正在奋起直追，在国家工业化的同时向信息化积极迈进，力求跳跃式发展，加速实现国民经济信息化。

2.电子商务的关键是人的知识与技能

首先，电子商务是一个社会系统，社会系统的中心必然是人；其次，电子商务系统实际上是由围绕商品交易的各方面代表和各方面利益的人所组成的关系网；最后，在电子商务活动中，虽然十分强调工具的作用，但归根结底起关键作用的仍然是人，因为工具的发明、制造、应用和效果的实现都是靠人来完成的。所以，强调人在电子商务中的决定性作用是必须的。也正因为人是电子商务的主宰者，进而有必要考察什么样的人才是合格的。很显然，电子商务是信息现代化与商务的有机结合，所以能够掌握运用电子商务理论与技术的人必然是掌握现代信息技术、现代商贸理论与实务的复合型人才。而一个国家、一个地区能否培养出大批这样的复合人才，就成为该国、该地区发展电子商务的最关键因素。

3.电子商务的工具是系列化、系统化、高效的电子工具

虽然从广义上来说，凡应用电子工具，如电报、电话等电子工具从事的商务活动就可以被称为电子商务，不过这里研究的是狭义的电子商务，即具有很强时代烙印的高效率、低成本、高效益的电子商务。因此，重点研究的电子工具就不是一般泛泛而言的电子工具，而是能跟上信息时代发展步伐的系列化、系统化的电子工具。从系列化角度讲，强调的电子工具应该是包括商品需求咨询、商品订货、商品买卖、商品配送、货款结算、商品售后服务等，伴随商品生产、流通、分配、交换、消费甚至再生产的全过程的电子工具，如电视、电话、电报、电传、电子计算机，以及电子数据交换、电子订货系统（EOS，Electronic Order System）、电子收款机系统（POS，Point Of Sells）、电子货币、电子商品配送系统、管理信息系统（MIS，Management Information System）、决策支持系统（DSS，Decision Support System）、售后服务系统等。从系统化角度讲，商品的需求、生产、交换要构成一个有机整体，构成一个大系统，同时，为防止“市场失灵”还要将政府对商品生产、交换的调控引入该系统，而能达此目的的电子工具主要有：局域网（LAN）、城市网（MAN）和广域网（WAN）。而它们必然是将通信网、计算机网和信息网结合起来，实现纵横相连、宏微结合、反应灵敏、安全可靠的电子网络，以利于大到国家间小到零售商与顾客间方便、可靠的电子商务活动。

4.电子商务的对象是以商品交换为中心的各项经济事务

从社会再生产发展的环节来看，在生产、流通、分配、交换、消费这个链条中，发展变化最快、最活跃的就是中间环节的流通、分配和交换。这些中间环节又可以看成是以商品贸易为中心来展开的，即：商品的生产主要是为了交换——用商品的使用价值去换取商品的价值，围绕交换必然产生流通、分配等活动，它连接了生产和消费等活动。于是，以商品贸易为中心的各种经济事务活动可以统称为商务活动。由此可见，抓好了商品的贸易，就牵住了经济的“牛鼻子”。电子商务可以大幅度地减少不必要的商品流动、物资流动、人员流动和货币流动，减少商品经济的盲目性，减少有限物质资源、能源资源的消耗和浪费。

1.1.5 电子商务的功能

建立在Internet上的电子商务不受时间和空间的限制，可以每天24小时不分区域地运行，在很大程度上改变了传统商贸的形式。电子商务以在网上快速安全传输的数据信息电子流代替了传统商务的纸面单证和实物流的传送，对企业来讲，提高了工作效率，降低了成本，扩大了市场，必将产生可观的社会效益和经济效益。相对于传统商务，电子商务具有不可替代的功能和优异的特点。

1.电子商务的主要功能

电子商务通过Internet可提供在网上的交易和管理的全过程的服务，具有对企业和商品的广告宣传、交易的咨询洽谈、客户的网上订购和网上支付、电子账户、销售前后的服务传递、客户的意见征询、对交易过程的管理等各项功能。

（1）广告宣传。电子商务使企业可以通过自己的Web服务器、网络主页（Home Page）和电子邮件（E-mail）在全球范围内进行广告宣传，在Internet上宣传企业形象和发布各种商品信息，客户用网络浏览器可以迅速找到所需的商品信息。与其他各种广告形式相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。

（2）咨询洽谈。电子商务使企业可借助非实时的电子邮件（E-mail）、新闻组（News Group）和实时的讨论组（Chat）来了解市场和商品信息，洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议（Whiteboard Conference）、电子公告板（BBS）来交流即时的信息。在网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制，提供多种方便的异地交谈形式。

（3）网上订购。企业的网上订购系统通常都是在商品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互表格，当客户填完订购单后，系统回复确认信息单表示订购信息已收悉。电子商务的客户订购信息采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄露。

（4）网上支付。网上支付是电子商务交易过程中的重要环节，客户和商家之间可采用信用卡、电子钱包、电子支票和电子现金等多种电子支付方式进行网上支付，采用网上电子支付的方式节省了交易的开销。对于网上支付的安全问题现在已有实用的技术来保证信息传输安全性。

（5）电子账户。网上支付是指由银行、信用卡公司及保险公司等金融单位提供包含电子账户管理在内的金融服务，客户的信用卡号或银行账号是电子账户的标志，它是客户所拥有金融资产的标识代码。电子账户通过客户认证、数字签名、数据加密等技术措施的应用保证电子账户操作的安全性。

（6）服务传递。电子商务通过服务传递系统将客户所订购的商品尽快传递到已订货并付款的客户手中。对于有形的商品，服务传递系统可以通过网络对在本地或异地的仓库或配送中心进行物流的调配，并通过物流服务部门完成商品的传送；对于无形的信息产品，如软件、电子读物、信息服务等，则立即从电子仓库中将商品通过网络直接传递到用户端。

（7）意见征询。企业的电子商务系统可以采用网页上的“选择”、“填空”等形式及时收集客户对商品和销售服务的反馈意见，这些反馈意见能提高网上、网下交易今后的服务水平，使企业获得改进产品、发现新市场的商业机会，使企业的市场运作形成一个良性的封闭回路。

（8）交易管理。电子商务的交易管理系统可以借助网络快速、准确地收集大量数据信息，利用计算机系统强大的处理能力，针对与网上交易活动相关的人、财、物、客户及本企业内部事务等各方面，进行及时、科学、合理的协调和管理。

电子商务的上述功能，为网上交易提供了一个良好的交易服务和实施管理的环境，使电子商务的交易过程得以顺利和安全地完成，并可以使电子商务获得更广泛的应用。需要指出的是，这里所述的电子商务的功能只是电子商务的直接功能，其他一些派生的功能没有阐述，如电子商务促进产业结构合理化功能等。

2.电子商务的功能中心构成

电子商务要充分发挥其主要功能和优势，其解决方案应该包括三个基本的功能中心，即交易中心、客户中心和渠道中心。

（1）交易中心。交易中心对采购过程进行自动化管理，以降低高昂的管理费用。根据Dataquest公司的报告，非线性的销售模式将在未来几年内取代线性销售模式，并且接收订单和完成订单也将同步交互运行。企业以Internet作为传输的基础设施，最大的收益将来自于最大限度地利用客户信息进行生产和运作。

电子商务网站必须有促进交易的功能，同时为公司范围内的购买和服务提供Internet的采购支持，充分体现电子商务提高效率、降低成本的性能。交易中心的功能还体现在充分融合到国际经济交流中，实现全球的购销活动，使企业直接进入像works.com、e-steel.com这样的全球交易站点，在帮助企业方便地向全球客户展示产品和服务的同时，又可简单、快捷地进行货比三家的资源采购，轻松建立贸易联系，赢得商机。

（2）客户中心。整个电子商务网站的设计和动作应以客户为中心。顾客在访问电子商务站点时，关心的不是企业管理者的个人信息，也不是企业的机构设置，而是企业能生产什么商品或提供什么服务，商品与服务的质量、价格如何，以及售后服务等信息。因此，在以生产商品为核心的企业中，产品便成了整个站点建设的基本核心；在以提供服务为核心的企业，服务就成为建站的核心内容。客户中心功能应能够为客户提供有价值的产品信息。其方便简洁、亲切友好的设计，直接针对目标客户，能够有效促使消费者转化为购买者，由购买者转化为忠诚者，全面提升客户终身价值和满意度。促进跨区销售，提升销售业绩，实现利润最大化等目标。

客户中心和交易中心的配合，使企业能够有效地进行一对一销售和客户服务，节约购销双方的时间和人力资源，提高效率。

（3）渠道中心。渠道中心的采用，使渠道的回报方式发生变化。库存成本将由生产商和经销商共同承担，最终用户可以直接面对销售中的每一个环节。生产商可以有效管理销售中的每一中间阶段，更直接贴近用户，直接获取客户信息。原有的销售渠道以新的销售模式进行思维和运作，在每一个环节上实现价值增值而不是增加成本。

当客户在你的站点上找到感兴趣的产品时，站点如何针对该产品及时快速地提供报价和反馈功能，这不是单单通过E-mail方式就能实现的。渠道中心应提供相应的信息模块，使顾客能够在最短的时间内得到需要的信息。同时，业务部门应能及时查收反馈信息并及时给予回复。渠道中心还应为销售经理提供获取信息的入口，帮助他们扩展销售渠道、提升销售业绩、提供客户化的服务并争取业务。一般销售人员也可从中获得产品信息、新闻、报价、订单细节以及其他关键性的销售资源。

1.1.6 电子商务的特点

电子商务在全球各地通过计算机网络进行并完成各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。在一个不太长的时间内，电子商务已经开始改变人们长期以来习以为常的各种传统贸易活动的内容和形式。相对于传统商务和EDI商务，电子商务表现出了以下几个突出的特点。

（1）电子商务的结构性特点。电子商务涉及电子数据处理、网络数据传输、数据交换和资金汇兑等技术；在企业的电子商务系统内部有导购、订货、付款、交易与安全等有机地联系在一起的各个子系统；在交易的进行过程中经历商品浏览和订货、销售处理和发货、资金支付和售后服务等环节；电子商务业务的开展由消费者、厂商、运输、报关、保险、商检和银行等不同参与者通过计算机网络组成一个复杂的网络结构，相互作用、相互依赖、协同处理，形成一个相互联系密切的、连接全社会的信息处理大环境。在这个环境下，简化了商贸业务的手续，加快了业务开展的速度，最重要的是规范了整个商贸业务的发生、发展和结算过程，从根本上保证了电子商务的正常运作。

（2）电子商务的动态性特点。电子商务交易网络没有时间和空间的限制，是一个不断更新的系统，每时每刻都在进行运转。网络上的供求信息在不停地更换，网上的商品和资金在不停地流动，交易和买卖的双方也在不停地变更，商机不断地出现，竞争不停地展开。正是这种物质、资金和信息的高速流动，使得电子商务具有了传统商业所无法比拟的强大生命力。

（3）电子商务的社会性特点。电子商务的最终目标是实现商品的网上交易，但这是一个相当复杂的过程，除了要应用各种相关技术和其他系统的协同处理来保证交易过程的顺利完成外，还涉及许多社会性的问题，如商品和资金的流转方式变革，法律的认可和保障，政府部门的支持和统一管理，公众对网上电子购物的热情和认可等。所有这些问题全都涉及社会，不是一个企业或一个领域就能解决的，需要全社会的努力和整体的实现，才能最终将电子商务潜在的优越性转变为现实的生产力。

（4）电子商务的层次性特点。电子商务具有层次结构性特点。任何个人、企业、地区和国家都可以建立自己的电子商务系统，这些系统本身都是一个独立的、完备的整体，都可以提供从商品的推销到购买、支付全过程的服务。但是这样的系统又是更大范围或更高一级的电子商务系统的一个组成部分。因此在实际应用中，常将电子商务分为一般电子商务、国内电子商务和国际电子商务等不同的级别。另外，也可以从系统的功能和应用的难易程度对电子商务进行分级，较低级的电子商务系统只涉及基本网络、信息发布、产品展示和货款支付等，各方面的要求较低；而用于进行国际贸易的电子商务系统不仅技术要求高，而且要涉及税收、关税、合同法以及不同的银行业务等，结构也比较复杂。